Facebook в последнее время было миллиард пользователей за один день, их доминирует на рынке мобильной рекламыи люди тратят больше время там, чем когда-либо, Другими словами, они в твердой форме.
Тем не менее, хотя они могут иметь сотни миллионов пользователей, некоторые Facebook продукты продолжают поднимать вопросы, с точки зрения монетизации и того, как они вписываются в Facebook
В частности, людям нравится рассуждать о Messenger и WhatsApp с его семисот миллионами и девятью миллионами пользователей соответственно о том, как они собираются зарабатывать деньги, как будет выглядеть присутствие бренда и будет ли Facebook будет вводить рекламу в приложениях.
Может быть, это план. Но вещи, где люди Facebook Они говорят, что думают о денежном вопросе немного по-другому. Эндрю "Boz" Босворт, руководитель отдела рекламы компании, недавно дал интервью, которое проясняет представление компании о том, как это будет работать.
Адрес для присутствия бренда в приложении
Дело не в том, что компания совершенно молчала о роли, которую бренды могут играть в этих приложениях; Facebook Генеральный директор Марк Цукерберг обсудил коммерческое использование Messenger во время звонка Facebook во втором квартале.
это обслуживание клиентов обсуждено в качестве примера использования для брендов в мессенджере, говоря, что «долгосрочная ставка заключается в том, что, позволяя людям иметь хорошие органические взаимодействия с компаниями, это в конечном итоге станет огромным множителем стоимости монетизации в будущем, когда я действительно работаю над этим, и я действительно сосредотачиваюсь на этом более широко ».
Недавнее нарушение TechCrunch конференции, Босворт сложный о том, как бренды могут использовать Messenger для создания ценности, не обязательно с помощью рекламы.
Он отметил, что Facebook это уже становится важным каналом для обслуживания клиентов. Он сказал: «Есть много продавцов, которые говорят, что Facebook это канал номер один, где они получают запросы (обслуживание клиентов). "
Он также впечатляюще упомянул, что количество брендов, передающих сообщения людям, с каждым годом удваивается. (Это также интересно для компаний в Facebookи, вероятно, связанные, количество просмотров страниц увеличилось на 40 процентов по сравнению с прошлым годом).
Компания уже представила некоторые инструменты, которые позволяют брендам управлять поддержкой через Messenger.
Если вы думаете об этом, обслуживание клиентов имеет большой смысл в контексте приложения Messenger. Обслуживание клиентов обычно сводится к взаимодействию один на один, и клиенты хотят, чтобы это взаимодействие было удобным. Поскольку все больше людей тратят все больше времени на приложения для обмена сообщениями, для них будет иметь смысл обратиться к компаниям со своими проблемами здесь.
Но если бренды могут улучшить качество обслуживания клиентов в контексте обслуживания, нет никаких причин, которые нельзя распространить на другие виды взаимодействия, которые обычно рассматриваются за пределами сферы обслуживания клиентов. В некоторых случаях, как указал «Боз», это уже:
«В Испании вместо того, чтобы звонить в ресторан, чтобы забронировать столик, вы выбираете ресторан WhatsApp для бронирования».
и Обмен сообщениями платежей уже существует Технически возможно отправить сообщение бренду о покупке товара.
Во многих отношениях дела идут о приложениях для обмена сообщениями, которые служат порталом для ваших взаимодействий с компаниями.
Если они так медленно двигаются на рынках США. UU. Или Европа, в некоторых азиатских странах, уже есть. Приложения для чата, такие как Line или WeChat, имеют не только платежи, но и услуги такси и мини-магазины. Часть обмена сообщениями и связь с друзьями через нее остается центральной, но приложения идут дальше, в основном устраняя разрыв между приложением и операционной системой.
Социальные встречает AI?
«Боз» обсудил другое Facebook проект, который может быть актуален с точки зрения монетизации Messenger и его способности служить "порталом" для большего количества взаимодействий.
Facebook начал тестирование М до изрядного количества фанфар в последнее время Это было объявлено в основном как гибридный робот / уборщик. Вы можете просто отправить сообщение М, что она хочет, скажем, дюжину роз. Есть команда агентов обслуживания клиентов, обученных Facebook что они помогают М подарить вам розы, и в то же время М учится у них, чтобы он мог вскоре принести вам розы самостоятельно.
В «Disrupt» «Boz» строго подразумевал, что компании будут работать напрямую с Facebook сделать M более эффективным в поддержке и продаже своим клиентам.
Идея заключается в том, что, как он выразился, «для нас, как для отдельных людей, было бы еще эффективнее иметь доверенного агента, который может работать от нашего имени для координации между компаниями».
Другие виртуальные помощники, особенно Сири, становятся все лучше и лучше. Теперь, когда Сири все время слушает, терпеливо ждет, когда вы что-то спросите, они ближе к будущему, они обещали нам: где вы можете попросить что-то вслух, по-видимому, никому, и это кажется.
Возможно, они просто хранят молчание об этом, но новостей об Apple, или об этом Amazon Echo или Microsoft Cortana, которые напрямую работают с компаниями, чтобы позволить Siri решать свои проблемы с обслуживанием клиентов, не было. ,
FacebookПоскольку это не операционная система, перед ней стоит важная задача, если она хочет быть ресурсом для людей, желающих что-то сделать.
Джесси Хэмпл из Wired подвела итоги конкурса очень хорошо здесь:
«Цель Facebook – сделать Messenger первой остановкой для поиска мобильных устройств. Google уже давно блокирует поиск на рабочем столе: сейчас, если я собираюсь лечить мою летнюю простуду и перед моим ноутбуком, я начинаю поиск в Google «Верхний Вест-Сайд от простуды». Однако на мобильных устройствах я могу открыть любое количество приложений: Google, Google Maps, Twitter"Чтобы узнать, или я могу спросить Сири." Facebook На мобильных устройствах он запускается в невыгодном положении, поскольку у него нет собственной операционной системы, поэтому пользователи должны загрузить приложение, а затем открыть его ».
Я вдохновлен этим видео о наших исследованиях искусственного интеллекта в FacebookНаш ИИ теперь может посмотреть на фотографию, узнать, что в ней содержится, и помочь вам объяснить это. Это особенно полезно, если вы слепы или не видите фотографию. Мы считаем, что искусственный интеллект помогает компьютерам лучше понимать мир, чтобы они могли быть более полезными для людей. Мы еще очень рано освоили эту технологию, и вы уже можете представить, насколько она будет полезна в будущем.
опубликовано Марк Цукерберг Вторник 3 ноября 2015 г.
И гибридный формат человека-ИИ и возможность того, что Facebook Кажется, что это открывает M до некоторой степени, позволяя компаниям кормить его, чтобы сделать его более полезным, может значительно улучшить шансы Facebook на достижение этой цели.
А для брендов это может стать источником очень ценных взаимодействий с клиентами.
В контексте обслуживания клиентов, M, благодаря вкладу брендов, которые хотят через него привлечь своих клиентов, может справиться со значительной долей взаимодействий поддержки. Клиенты могут пассивно ждать решения проблем, и им приходится иметь дело только с ними, если это не помогает. У него могут быть самые низкие затраты на автоматизированную поддержку, но с большей вероятностью он действительно будет работать и не потребует от клиентов переносить опыт повторения информации для нескольких роботов.
Покупка может работать аналогичным образом. Если логистика текстовых сообщений заказа бренду устарела, если на другом конце не найдется человек, который понимает это, то способ координации с помощью ИИ может повысить степень удовлетворенности клиентов. и сократить расходы.
Как отметил «Боз», все это находится на очень ранних стадиях. Однако, если бы это было жизнеспособно, это было бы чрезвычайно ценно для Facebookи, вероятно, для многих брендов, которые он содержит.
Обслуживание клиентов, особенно через социальные сети, является постоянной проблемой для многих брендов. И продажи, по крайней мере, на мобильных устройствах, часто оставляют желать лучшего.
Помимо того, что на первый взгляд это может показаться немного странным, но в будущем ассистент искусственного интеллекта, способный учиться у вас и у бизнеса, с которым вы взаимодействуете, может сделать эти взаимодействия намного более плавными. Будет это или нет, и насколько хорошо это будет, на Facebook.
