«G-R-O-W-T-H»: простое шестибуквенное слово, которое стало невероятно сложно сказать в последние недели.
В течение многих лет «рост» был на устах предпринимателей, венчурных капиталистов, журналистов и экономистов со всего делового мира. Прокси для прогресса. Показатель изобретательности. Последний признак успеха.
И тогда мир изменился.
Неопределенность, охватившая наши общины и экономики, потрясла нас всех в новую реальность. И в этой новой среде рост является трудным вопросом для решения.
В то время как некоторые компании испытывают ускоренный рост в результате драматических изменений в поведении потребителей, большинство из них сталкиваются с серьезными проблемами. И это выживание, а не рост, это слово дня.
Срочно сместив акцент на стратегии выживания, как это сейчас делают многие компании, легко увлечься краткосрочным мышлением и забыть тот факт, что решения, принятые в разгар кризиса, могут иметь длительные, позитивные или отрицательно: на пути к росту. Бюджеты должны быть сокращены. Реклама должна быть остановлена. Прогнозы должны быть скорректированы.
В условиях тумана многие компании могут упускать из виду свой главный источник руководства при навигации в неопределенное время: клиента.
Найдите фокус в середине тумана
Во времена кризиса риски возрастают, и клиенты ощущают влияние своего опыта в бизнесе более остро, чем в обычные времена. Они помнят компании, о которых они слышали слишком часто, и компании, о которых они слышали недостаточно. Они помнят взаимодействия, которые были сопереживающими, и те, которые не были. И они помнят действия, которые действительно оказывали помощь, когда это было нужно больше всего.
Компании, которые решают проблемы своих клиентов во время кризиса, могут поддерживать высокий уровень лояльности, который прослужит долго в будущем, и поможет им быстро вернуться к росту после улучшения условий.
Фактически, во время рецессии 2007-2009 годов компании, которые отдавали приоритет клиентскому опыту, приносили акционерам в три раза больше прибыли, чем те, которые этого не делали.
Вот почему так важно для отделов продаж, маркетинга и обслуживания, в частности, бороться с силами, которые тянут их в сторону быстрых и краткосрочных исправлений, и сосредоточиться на клиенте в тумане кризис. Это не только правильно, это наиболее эффективный способ защитить ключевые показатели бизнеса устойчивым, долгосрочным способом, в хорошие и плохие времена.
Распродажа на сегодня и завтра
Когда рост замедляется, отделы продаж, естественно, склонны увеличивать охват потенциальных клиентов в надежде на быстрое закрытие новых сделок. Но это контрпродуктивно. В период экономической неопределенности перспективы, вероятно, сокращают бюджеты и более осторожно подходят к решениям о покупке, снижая вероятность того, что они будут положительно реагировать на холодные электронные письма и звонки.
Согласно исследованию, проведенному HubSpot, отделы продаж увеличили охват электронной почты на 23%, так как кризис COVID-19 разразился, но они увидели снижение среднего уровня ответов на эти письма на 27%.
Вместо того, чтобы расширять охват, отделы продаж должны сосредоточиться на насущных потребностях своих потенциальных клиентов, совместно искать решения и стремиться строить долгосрочные отношения.
По возможности, компании должны обновлять свои автоматизированные электронные письма, чтобы убедиться в их эмпатии, переоценивать свои целевые рынки в зависимости от того, какие сегменты и отрасли больше всего пострадали от кризиса, и корректировать свои прогнозы с учетом сложных экономических условий, Этот шаг поможет освободить продавцов от ощущения давления, которое подталкивает их к краткосрочным решениям.
Использование этого подхода может помочь отделам продаж заключать больше сделок в ближайшем будущем, но, что более важно, оно может служить мощным проявлением сочувствия и понимания, которое помогает строить новые деловые отношения для долгосрочного успеха.
Маркетинг, который важен на данный момент
Маркетинговые команды сталкиваются с собственными проблемами во время кризиса. Многие из кампаний, креативных концепций и планов коммуникации, намеченных во времена роста, будут неуместны в лучшем случае и глухими в худшем случае, во время финансовых трудностей.
Как бы трудно ни было откладывать или отказываться от продуманных маркетинговых планов, невыполнение этого может оттолкнуть общественность и нанести непоправимый ущерб отношениям с клиентами, которые развивались годами.
Перед лицом неопределенности должен возникнуть вопрос, который будет определять все маркетинговые решения: чем мы можем помочь прямо сейчас?
Для некоторых команд это может означать сокращение объема электронной почты и контента, отправляемых в мир.
Для других это может означать создание новых ресурсов, таких как образовательные курсы или программы виртуальных мероприятий, которые предлагают ценность и отвечают насущным потребностям их аудитории. Как и в случае с маркетологами, маркетологи должны отрегулировать тон своих сообщений, чтобы эмпатия была в центре каждой точки контакта с клиентом.
По сути, хороший маркетинг – это всегда обеспечение ценности для публики. Команды, которые успешно адаптируют свои стратегии для увеличения стоимости в период кризиса, уверяют своих клиентов в том, что они готовы помочь им, независимо от обстоятельств. И это сообщение, которое может способствовать более глубокому уровню доверия, что будет иметь ключевое значение для оживления роста после кризиса.
Сервис, который может противостоять стрессу кризиса
Когда наступают неопределенные времена, многие компании испытывают внезапные всплески запросов клиентов, что может оказать большое давление на сервисные команды. Хотя естественным соблазном может быть попытка увеличить усилия и рабочие часы для управления наибольшим объемом, это может привести к утомлению сотрудников, снижению качества обслуживания и более длительному времени ожидания, чем ожидалось для клиентов. , Требуется более устойчивый подход, чтобы решить для клиента.
Компании должны рассмотреть возможность инвестирования в чат-бота, который позволит клиентам самообслуживания и получит быстрые ответы на распространенные вопросы, освобождая при этом персонал, который будет уделять больше времени работе над более сложными запросами. Сервисные и маркетинговые команды также должны работать вместе, чтобы создать соответствующий образовательный контент, который активно решает ожидаемые проблемы клиентов.
Компании, которые успешно применяют новые стратегии устойчивого обслуживания во время кризиса, будут иметь хорошие возможности для поддержки своих клиентов в период неопределенности и, что существенно, будут внедрять новые масштабируемые процессы для поддержки возобновления роста в будущем.
Расти лучше: сообщение для этих времен
Во времена кризиса рост часто останавливается. Но, как подтвердит большинство компаний, рост никогда не бывает прямой. Для отдельных людей, предприятий и экономик путь полон неудач, неправильных ставок, фальстарта и множества непредвиденных событий.
Для беспрецедентной ситуации, с которой сейчас сталкиваются предприятия по всему миру, не существует надежной игровой книжки, и нет гарантированного быстрого пути к росту. Некоторые компании обращаются к новой модели, которая готовит их к новому долгосрочному успеху. Другие будут дублировать свои существующие стратегии и пробиваться в ближайшие месяцы. Другие должны будут принять некоторые мучительные решения, чтобы выжить.
Это легко чувствовать себя пессимистично, в то время как это, но в условиях неопределенности бесспорной, я очень оптимистично, что клиент-ориентированных ценности, которые принесли компании, где они были до нынешнего кризиса, что будет, наконец, получить их до конца.
Обращаясь к клиентам и помещая их в центр каждого решения в области продаж, маркетинга и услуг, компаниям предоставляется лучшая возможность успешно перемещаться по этим неизвестным водам. Мало того, они также готовы к возобновлению роста по мере стабилизации экономики и появления новых возможностей.
В HubSpot мы долго думали, что это лучший способ роста, и мы включили его в нашу миссию: помочь миллионам организаций расти лучше. Это способ, который не жертвует клиентским опытом ради краткосрочной прибыли. Способ, который заставляет компании делать правильные вещи, даже когда это сложно. Форма, которая создает доспехи, необходимые для противостояния штормам, когда они неизбежно наступают.
Поэтому, так как ему было трудно говорить в последние несколько недель, он почувствовал прилив сил и возможностей говорить. Это философия, которая была построена для этих времен.
Взгляните на Adapt 2020: серию «Образование», чтобы узнать больше об изменениях, которые необходимо внести, чтобы построить маркетинговую стратегию для уникальной ситуации сегодняшнего дня и новой экономики завтрашнего дня.
