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Seis formas de retener clientes para siempre

Podría decirse que los clientes son el aspecto más importante de un negocio. Muchas nuevas empresas viven y mueren según su número de clientes y, por lo tanto, están incentivadas a atraer cada vez más clientes. ¿Pero sabías que conseguir nuevos clientes es más caro que retener a los existentes? Y ya que estamos en el tema, ¿sabías que es probable que los clientes habituales gasten más que los nuevos: hasta un sorprendente 67 % más?

Muchas más estadísticas muestran que mantener a los clientes cerca es una de las mejores estrategias centrales para cualquier negocio. Y, afortunadamente, existen muchas formas de conservar a sus clientes de por vida. Así que hablemos de ellos.

Mantener un excelente servicio al cliente.

Hagamos algunas estadísticas más. A estudio realizado de Dimensional Research encontró que el 97% de los clientes que han tenido malas experiencias con empresas compartieron sus problemas con otros. No sólo eso, más de la mitad de ellos compartieron sus experiencias negativas con más de cinco personas.

En una nota más positiva, el 24% de los clientes frecuentaron empresas durante años después de haber tenido una experiencia positiva con ellas. Por lo tanto, lo mejor para usted como propietario de un negocio es mantener contentos a sus clientes. A continuación se ofrecen algunos consejos sobre cómo hacer precisamente eso.

Establece tus estándares y comunícalos a tu equipo

Primero debes identificar cómo vas a tratar a tus clientes y cuáles son tus prioridades a la hora de ofrecer servicio al cliente. Debe considerar sus pautas para responder las consultas de los clientes y qué aspectos son sus prioridades, es decir, tiempos de respuesta, entregas, calidad del servicio, etc. Una vez que lo tenga claramente definido, asegúrese de que todos en su negocio los conozcan para que el estándar de servicio es el mismo en todas sus operaciones.

Capacite a sus empleados para que tomen la decisión correcta

Su estructura de gestión debe permitir cierto grado de autonomía con respecto al servicio al cliente. Esto permitirá a sus empleados tener la autoridad para tomar decisiones para el bienestar del cliente sin tener que acudir a un supervisor o gerente para obtener su aprobación. Los ejemplos incluyen ofrecer descuentos, créditos, reembolsos, citas avanzadas, programación de llamadas, controles de bienestar diarios y cualquier asistencia adicional según lo requieran las circunstancias.

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Escucha y comunicación efectiva en cada paso.

Más del 70% de los encuestados de la encuesta anterior atribuyeron sus experiencias negativas a explicar repetidamente sus problemas a varias personas. Esto da la impresión de que nadie en el negocio los escucha. Y, por extensión, piensan que a la empresa no le importan sus problemas.

La escucha activa y empática es una de las habilidades centrales en el servicio y retención de clientes. Usted y su equipo deben mostrar un interés genuino en los problemas y comentarios de sus clientes y estar dispuestos a actuar en consecuencia. Además, no olvide darles seguimiento a ellos y a sus inquietudes, incluso después de la resolución. Esto demuestra que realmente te preocupas por ellos y por sus negocios.

Líneas de comunicación abiertas

Aproveche la tecnología para brindarles a sus clientes más formas de comunicarse con usted en sus canales preferidos. Los correos electrónicos, los números de teléfono e incluso las páginas de redes sociales son excelentes formas de mantenerse en contacto con sus clientes. También puede emplear la automatización para hacer que su flujo de trabajo sea más eficiente. Sin embargo, recuerde que demasiada automatización puede disminuir el «toque humano» de su programa de servicio al cliente. Busque siempre mantener un equilibrio entre eficiencia y satisfacción para mejorar la retención de clientes.

Mejora continua

El servicio al cliente es una industria en crecimiento y pueden ocurrir muchos cambios en un período corto. El propietario de una empresa debe estar al tanto de estos cambios, encontrar cuáles se pueden aplicar a su negocio y difundir la información a su equipo. La capacitación frecuente (quizás una vez por trimestre) puede ayudar enormemente a mantener los estándares de servicio, introducir nuevas políticas y mejorar las habilidades de servicio al cliente.

Ofrecer programas de fidelización

Tener un excelente producto y servicio al cliente puede ser de gran ayuda para retener a sus clientes, claro. Pero ofreciéndoles más además de ellos, puede aumentar la retención de clientes a grados ridículamente altos.

Los programas de fidelización son una de las mejores formas de garantizar que los clientes repitan el negocio. Puede ofrecer una variedad de cosas como descuentos, ventajas, puntos u otros incentivos especiales. Sin embargo, es importante tener en cuenta a sus clientes, sus preferencias y su modelo de negocio al elegir su programa de fidelización.

El programa de fidelización más común es el sistema de puntos, donde los clientes acumulan puntos al comprar, que pueden utilizar para futuras compras. Este tipo de programa es mejor para empresas minoristas o mayoristas. Mientras tanto, las empresas centradas en los viajes pueden beneficiarse enormemente de las membresías y programas escalonados. También puede ofrecer beneficios exclusivos a los clientes que alcancen un cierto nivel de monto de compra o duración del servicio.

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Generar y mantener la confianza

Pregunta rápida: ¿es probable que haga negocios con una empresa en la que no confía? Estoy dispuesto a apostar una buena cantidad de dinero a que tu respuesta es un rotundo No. La confianza es importante en cualquier relación, incluidos los clientes y las empresas. Esto va más allá de mantener productos y servicios consistentes y confiables. Romper la confianza con los clientes es una forma segura de perderlos de por vida. A continuación se presentan algunas formas de ganarse y retener la confianza del cliente.

100% transparencia con las Tres P

A nadie le gusta que lo sorprendan cargos ocultos y reglas oscuras ocultas en letra pequeña. Su empresa debe mantener total transparencia con sus precios, políticas y procesos. Puedes cubrir esto de muchas maneras, desde largas conversaciones antes de las ventas o en forma de folleto. Sin embargo, una de las mejores formas de describir cómo realiza sus negocios es incluir todos los detalles en un sitio web. Esto puede servir como una ventanilla única para todo lo que el cliente necesita saber sobre su negocio.

Cumpla sus promesas y esté siempre preparado con los recibos.

Es tentador colmar a sus clientes potenciales con compromisos para asegurar su negocio. Sin embargo, siempre debes moderar este impulso con expectativas realistas. Prometer características de productos o servicios demasiado prometedores es uno de los errores más fatales que puede cometer una empresa. Recuerde que es muy probable que una experiencia negativa de un cliente se propague y usted no querrá tener una reputación de falta de confianza entre los clientes potenciales.

Ahora bien, esto no quiere decir que no debas decirles a los clientes que tu negocio es mejor que el de la competencia. Por supuesto, digamos que su empresa ofrece las llamadas de servicio de vehículos con mayor capacidad de respuesta, los productos para el hogar inteligente más confiables o casi perfectos. traducciones y transcripciones. Pero siempre, siempre Esté preparado para mostrar pruebas. Utilice las redes sociales y su sitio web para mostrar testimonios y reseñas de clientes satisfechos. Esto puede funcionar para atraer nuevos clientes y retener a los antiguos.

Agregue un toque personal a las interacciones con sus clientes

Agregar un toque de personalidad a las interacciones con los clientes siempre que sea posible puede ayudar a fidelizar y retener a los clientes. Esto ayuda a solidificar la idea de que su negocio no es una empresa desalmada y acaparadora de dinero dirigida por personas con la personalidad colectiva de una grapadora de oficina.

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Una de las técnicas más básicas que se enseñan en los programas de servicio al cliente es evitar el uso excesivo de «señores» y «señoras» al hablar con los clientes. Dirígete a tus clientes con sus nombres siempre que sea posible y apropiado, recuerda y menciona detalles y preferencias de conversaciones anteriores, ofrece recomendaciones personalizadas y no olvides ser auténtico en todas las comunicaciones.

Anticipar las necesidades del cliente

La comunicación abierta es un aspecto central de cualquier negocio. Pero puedes llevarlo un nivel más alto si sabes cómo anticipar las necesidades de tus clientes incluso antes de que te las pregunten. Al igual que al agregar un toque personal, es necesario escuchar atentamente los comentarios y preferencias de los clientes para ser proactivo con los servicios adicionales. Una buena forma de practicar la proactividad es realizar la “Próxima mejor acción” o NBA cada vez que tengan una consulta o un problema. Tome las preferencias de sus clientes, combínelas con las capacidades y procesos de su negocio y ofrézcales la solución más probable para sus necesidades.

Sea proactivo a la hora de solucionar problemas

Otra cosa a considerar es que ningún negocio es perfecto y, tarde o temprano, es probable que cometas un error. En la mayoría de los casos, eso no es un factor decisivo, pero eso no significa que el cliente deba atribuirlo al precio de hacer negocios con usted. No tenga miedo de decirles que ha habido un problema y admitir el error. Los clientes apreciarán este tipo de honestidad. Pero una vez que hacer Dígales que hay un problema, que debe tener una solución a mano o que ya se esté llevando a cabo.

Ir más allá

Es importante satisfacer las expectativas de los clientes, pero recuerde que no se detiene ahí. Superar las expectativas debe ser su objetivo en cada interacción con el cliente. Tome todo lo que hemos discutido anteriormente (servicio al cliente, programas de retención, confianza del cliente, confianza personal y ser proactivo) y llévelo a once. Por supuesto, habrá gastos asociados con la mejora de esos aspectos de su negocio. Se trata de un equilibrio delicado, sin duda, que requiere una consideración profunda y estratégica.

Por otro lado, retener clientes de por vida puede garantizar un flujo de ingresos constante.

Pero no todo es cuestión de dinero. Los clientes son el corazón de cualquier negocio y brindarles la mejor experiencia posible es un objetivo muy satisfactorio. También hará que vuelvan por más, lo que puede traducirse en una vida útil más larga para su empresa.