Konversationsmarknadsföring är på frammarsch, till stor del driven av ökande konsumentförväntningar på bekvämlighet och personliga digitala upplevelser. Faktiskt, 90 % av globala konsumenter säger att de kommer att spendera mer med företag som anpassar tjänsten de erbjuder.
Tillsammans med den senaste tidens regering och självpåtagna restriktioner för personlig shopping, vänder sig fler varumärken än någonsin till WhatsApp och liknande meddelandeplattformar för att engagera sig med kunder på ett meningsfullt sätt.
Idag använder miljontals varumärken WhatsApp Business för att bygga personliga kontakter med konsumenter i stor skala. I den här artikeln kommer vi att fastställa WhatsApps växande betydelse för alla affärsfunktioner (inte bara marknadsföring), visa hur vissa varumärken använder appen och lyfta fram några innovativa tips för att få ut det mesta av nätverket.
Fördelarna med att använda WhatsApp för företag
För varumärken som använder WhatsApp för att engagera sig med kunder finns det ett antal tydliga fördelar.
Genialiska sätt att använda WhatsApp för företag
WhatsApp är mer än bara en plats för att svara på specifika kundfrågor. Överväg dessa idéer för att integrera WhatsApp i dina sociala medier, försäljnings- eller kundtjänststrategier.
- Optimera din profil: Använd din WhatsApp-företagsprofil för att dela viktig information om ditt varumärke och ge svar på vanliga kundfrågor.
- Använd digitala kataloger: Skapa en digital katalog för att hjälpa dina kunder att upptäcka dina produkter eller tjänster.
- Stöd kunder: Du kan avsevärt minska ditt beroende av callcenter genom att outsourca enkla kundförfrågningar och frågor till en chatbot eller digital assistent som drivs av WhatsApp.
- Dela innehåll via statusfunktionen– Använd statusfunktionen för att dela innehåll på samma sätt som du redan gör på dina Facebook- eller Instagram-berättelser.
- Utveckla kreativa marknadsföringskampanjer.: Locka kunder med en färdig marknadsföringskampanj.
- Replikera kärnverksamhetens processer: Identifiera nyckelområden i ditt företag som kan replikeras på WhatsApp.
- Upp i nivå med annonsens: Jag använder Facebook- och Instagram-annonser som klickar på WhatsApp för att starta konversationer med kunder som genererar försäljning.
7 WhatsApp Business-kontofunktioner att använda
När du har skapat din WhatsApp Business-profil hittar du en uppsättning verktyg som du kan använda för att skala din 1:1 meddelandestrategi på plattformen. Här är sju som kan hjälpa dig att få ut det mesta av din WhatsApp-närvaro:
1. Snabba svar
Snabba svar är ett bra sätt att ta bort en del av arbetet med att svara på vanliga frågor, som “när har du öppet?” eller “Finns detta i lager?”
För att ställa in en, allt du behöver göra är att klicka Svarar snabbt under Affärsverktyg WhatsApp-sektionen. Därifrån kan du skapa upp till 50 unika svar som du kan komma åt via kortkommandon.
Ett varningens ord: Börja med 5-10 snabba svar och lägg till fler efter behov. Det kommer att göra dina nya genvägar lättare att komma ihåg och använda när du pratar med kunder.
2. Automatiska bortameddelanden
Att lägga till 1:1 meddelanden till din strategi betyder inte att du måste vara tillgänglig 24/7. Du kan använda bortameddelanden för att ställa lämpliga förväntningar hos dina kunder och ge dig själv en paus efter behov.
Bortameddelanden kan utlösas i olika scenarier, inklusive:
- När en kund skickar ett meddelande till dig utanför kontorstid
- Under specifika perioder, till exempel helgdagar eller förlängda stängningar
- När du tar emot stora mängder inkommande meddelanden
När du skapar ett bortameddelande, se till att tydligt ange när en kund kan förvänta sig att höra från dig. Ta bort så mycket otydlighet från situationen som möjligt för att förbättra kundupplevelsen.
3. Kontakt- och meddelandeetiketter
Du kan använda etiketter för att organisera inkommande meddelanden och kontakter på WhatsApp, liknande hur du kan använda etiketter för att organisera din e-postinkorg.
När det kommer till att skapa en taggstrategi handlar det om att välja ditt eget äventyrsspel. Men om du vill hålla låga svarstider på sociala medier rekommenderar vi att du skapar en etikett specifikt för olösta problem. Detta hjälper dig att hålla dem i åtanke när du arbetar för att hitta svaret på en kunds fråga.
4. Kataloger och samlingar
Använd ditt WhatsApp Business-konto för att driva försäljning inom social handel genom att skapa en lagerkatalog i appen. Förutom produkttiteln är alla ytterligare fält (pris, beskrivning, webbplatslänk, produktkod) valfria, så att du kan göra din annons unik för din försäljningsprocess.
Du kan också använda samlingar för att sortera din katalog och göra navigeringen enklare. Du kan till exempel skapa en kollektion specifikt för semestern eller en som innehåller produkter som för närvarande är till rea.
5. Länkar till katalogen
När du väl har skapat en katalog kan du dela objekt från din katalog i konversationer med kunder. Allt du behöver göra är att hitta objektet du vill dela och klicka Skicka länk via WhatsApp Business.
Använd det här verktyget om en kund frågar om en specifik vara eller för att tillhandahålla alternativ för varor som är slut i lager. Du kan också använda den för att skicka uppdateringar till lojala kunder om varor som har börjat säljas.
6. Vagn
Även om du kan ta kunder direkt till din webbplats med hjälp av WhatsApp Business-katalogfunktionen, kan du också skapa en mer sömlös kassaupplevelse genom att uppmuntra dem att slutföra sina köp i appen med hjälp av kundvagnsverktyget.
Allt du behöver göra är att aktivera Lägg till i kundvagn fungerar i din katalog och dina kunder kan ta hand om resten därifrån.
7. Sändningslistor
Om en kund lägger till ditt företag i sin adressbok på WhatsApp kan du lägga till det i en sändningslista. Dessa listor hjälper dig att skicka samma meddelande till flera kunder samtidigt, vilket sparar mycket tid och ansträngning.
Använd det här verktyget sparsamt och med bästa praxis för SMS-marknadsföring i åtanke. Om du använder det för ofta riskerar du att alienera kunder som uppskattar ditt företag tillräckligt för att betrakta det som en personlig kontakt.
WhatsApp Business-konto kontra WhatsApp Business API
Om du har funderat på att skapa ett WhatsApp Business-konto har du förmodligen också stött på information om WhatsApp Business API (även känt som WhatsApp Business Platform).
Se detta som nästa utveckling av ett WhatsApp Business-konto, designat för medelstora och stora företag för att hantera konversationsmarknadsföring i en bredare skala. WhatsApp Business API ger tillgång till verktygen som anges ovan, tillsammans med avancerade marknadsförings- och kundtjänstfunktioner, inklusive:
- Åtkomst till flera agenter
- Profilverifiering
- Mallar för multimediameddelanden
- Meddelandevariabler för personalisering.
- Interaktiva meddelanden
Naturligtvis har avancerade verktyg ett högt pris. WhatsApp Business API har också en konversationsbaserad prissättningsmodell medan WhatsApp-företagskonton är gratis. Företag som använder WhatsApp Business API får 1 000 gratis konversationer per månad, med månadsavgifter som ökar baserat på antalet meddelanden som initierats av användare och företag som skickas inom faktureringsperioden.
16 varumärken som visar hur man på ett sakkunnigt sätt använder WhatsApp för företag
Varumärken använder WhatsApp på en mängd olika sätt som utökar deras interna och kundinriktade möjligheter. Följande exempel belyser användningsfall inom kundservice, finansiella tjänster, marknadsföring, mänskliga resurser och projekttillväxt.
Kundservice
1. Vodafone, ett tyskt telekommunikationsföretag, har antagit WhatsApp för sina kundmeddelanden och når mer än 200 000 kunder via denna kanal varje månad. Dess artificiell intelligens (AI) chatbot, TOBi, känner igen mer än 250 kundbehov och kommer bara att vidarebefordra förfrågningar till anställda om den stöter på ett problem som den inte är förberedd på. Mer än hälften av dessa interaktioner resulterar i en lösning för kunden, vilket eliminerar behovet av live kundservice i många fall.
2. Estee Lauder var det första stora skönhetsmärket som använde WhatsApp för att erbjuda personliga hudvårdskonsultationer till kunder. Liv, en AI-chatbot, utvecklades 2020 på höjden av covid-19-pandemin för att ersätta receptfria förfrågningar som kunder tidigare gjort i varuhus. Dessa digitala samtal hjälper kunderna att förstå hur man använder företagets produkter och samla in tips för att upprätthålla en effektiv hudvårdsrutin.
3. Nissan Saudiarabien, som försöker attrahera yngre kunder och minska deras beroende av callcenter, började använda WhatsApp för att svara på frågor och uppmuntra försäljning. I kungariket Saudiarabien utgör personer under 30 år nästan tre fjärdedelar av befolkningen. För att nå den marknaden utvecklade Nissan en automatiserad chatbot som drivs av WhatsApp som kunde svara på enkla kundfrågor utan att behöva överföra dem till callcentret. Efter lanseringen av chatboten ökade leads med 390 % och inkommande samtal minskade med 33 %.
Finansiella tjänster
4. Ett av de största försäkringsbolagen i Spanien, Mutua Madrileña, erbjuder personliga meddelanden för kunder via WhatsApp om mer än 1 000 ämnen. Under de första sex månaderna av att använda denna nya kundtjänstkanal fick företaget nästan en halv miljon meddelanden, vilket motsvarar 23 % av digitala kundförfrågningar. I slutet av 2020 blev varumärket den första försäkringsgivaren i landet som tillåter kunder att lämna in anspråk på bilolyckor via sin virtuella WhatsApp-assistent, vilket resulterade i en process som nu är 30 % snabbare.
5. WhatsApp-banker finns också. Många banker, främst i Europa, Mellanöstern och Asien, använder appen för att göra bankverksamheten enklare och bekvämare för kunderna. Indien ICICI Bank och från Pakistan HBL Bank Båda använder appen för att svara på kundfrågor och genomföra grundläggande transaktioner.
6. Mukuru, en av Afrikas största leverantörer av pengaöverföringar, såg över 1 miljon dollar i minskade SMS-kostnader efter att ha implementerat kundtjänst via WhatsApp. Det förbättrade också tillförlitligheten och säkerheten för elektroniska överföringar för de ekonomiskt utestängda samhällen som den betjänar över hela kontinenten. Med WhatsApp tillgängligt kan konsumenter minska sitt beroende av mobila bankappar som traditionellt använder mer oförutsägbara USSD-protokoll (unstructured Supplementary Service Data) som inte kräver en internetanslutning. Sedan introduktionen av WhatsApp har varumärkets kundnöjdhet ökat från 65 % till 80 %.
7. tikkie, en holländsk peer-to-peer-betalningsapp (liknande Venmo eller Zelle), skapade sin egen uppsättning med 11 klistermärken för sina WhatsApp-användare. Klistermärkena gjorde det möjligt för kunderna ett roligt sätt att kommunicera med varandra för att tacka någon för att de betalade eller påminna dem om att göra det.
Marknadsföringskampanjer
8. absolut vodka, ett svenskt spritvarumärke, använde WhatsApp för att annonsera ett personligt produktlanseringsevenemang i Argentina. Kunder uppmanades att skicka ett meddelande till en chatbot-dörrvakt som heter Sven för att försöka övertyga honom om att de förtjänade en av de två tillgängliga biljetterna. Denna kampanj genererade mer än 1 000 meddelanden från 600 personer under tre dagar.
9. Carrefour-gruppen, en stor detaljhandelskedja baserad i Frankrike, använder WhatsApp för att tillhandahålla digitala kupongkataloger till sin kundbas. Dessa erbjudanden trycktes tidigare, men företaget ville kompensera för dessa kostnader och ha bättre inriktningsmöjligheter baserat på kundernas platser och preferenser. Genom att ange sitt postnummer i en chatbot kan kunder hänvisas till sin närmaste butik och även få personliga erbjudanden direkt till sin telefon. Enligt Meta interagerar nu 45 % av användarna med den digitala katalogen jämfört med 10 % som öppnar katalogen via e-post.
10. han Hellmanns brasilianska arm, ett majonnäsmärke, lanserade en kampanj genom WhatsApp för att förse sina användare med matlagningstips på begäran levererade av kulinariska proffs. Kampanjen, kallad WhatsCook, gjorde det möjligt för kunder att chatta i realtid med kockar för att få detaljerade instruktioner, svar på deras frågor eller specifik hjälp med att förbereda sina måltider.
elva. adidas Kampanjen 100 % Unfair Predator, som lanserades genom WhatsApp, hjälpte varumärket att engagera sig med en kärnkundgrupp: fotbollsspelare. Användare fick chatta med Adidas för att begära att en professionell idrottare skulle gå med i deras lokala lag för en enda match. För de lyckliga lag som valts ut dök Adidas-sponsrade spelare upp i företagets nya Predator20 Mutator-skor.
Personalavdelning
12. BASF Group, ett tyskt kemikalieproduktionsföretag, använder WhatsApp för att locka potentiella kandidater. Anilina, en digital professionell assistent i form av en chatbot, hjälper till att svara på kandidaternas frågor snabbt och i ögonblicket. För mer komplicerade konversationer kan kandidater kontakta representanter måndag till fredag via WhatsApp-chatt.
13. Logistikföretag Deutsche Post DHL Group tillåter kandidater att ansöka om lediga tjänster direkt från WhatsApp, vilket eliminerar behovet av att fylla i långa och krångliga onlineformulär. Företaget implementerade chatboten för att möta målkandidater där de befinner sig genom en mer användarcentrerad ansökningsprocess.
Tillväxt av rörledningar
14. fransk tidning Världen använde WhatsApp-statusfunktionen för att rikta in sig på kunder i fransktalande afrikanska länder. Företaget lägger upp innehåll till sin status, som kan ses i 24 timmar (liknande en Instagram-berättelse), tre till fyra gånger om dagen. Cirka 20 % av varumärkets fanbas konsumerar vanligtvis detta innehåll, och över tiden har Le Monde Afrique ökat sina WhatsApp-anhängare med 10 000.
femton. Triya, ett brasilianskt strandklädesmärke, använder WhatsApp för att chatta med sina kunder och även för att skicka orderinformation, såsom kvitton och spårningsinformation. Efter att ha fördubblat sin närvaro i appen femdubblade företaget sin årliga försäljning.
sexton. centaline egendom, en av de största fastighetsmäklarna i Hong Kong, använder WhatsApp för att kvalificera potentiella kunder snabbare och öka sin försäljningspipeline. Företaget integrerade nätverket med sin motor för fastighetsrekommendationer så att potentiella kunder kan dirigeras till rätt agent, tillsammans med varje kunds informations- och kommunikationshistorik. Genom att använda viktiga WhatsApp-funktioner som listmeddelanden och svarsknappar hjälper Centaline Property att anpassa sin räckvidd, vilket resulterar i en ökning på 27 % av försäljningskonverteringar.
Hur kommer du att använda? WhatsApp för företag?
Konversationsmarknadsföring är här för att stanna. De flesta kunder förväntar sig det, och företag som strategiskt engagerar sin publik genom kanaler som WhatsApp är bäst positionerade för att dra fördel av den tillväxt som detta möjliggör.
Om du letar efter ännu fler möjligheter att använda sociala meddelanden för att bygga starkare kundrelationer, bör den här intervjun med Martha O’Byrne-O’Reilly, chef för meddelandeutvecklare på Meta, ge dig några idéer.
