Varför gör vi sociala nätverk? Ja, det här är frågan som höll mig vaken under en stor del av en sju timmar lång flygresa från London Gatwick till JFK. Varför inte? Jag hade redan sett alla “new release”-filmer för veckor sedan, så tack Norwegian för den snabba svarstiden på detta blogginlägg.
Låt oss backa en sekund. Jag tillbringade förra veckan i London av två anledningar. En, att spela in fyra sociala videor med våra kunder panasonic, Contiki, William Grant & Sons och Hög kredit (anländer i början av 2018). Och två, att närvara # PulseEurope2017det senaste kundframgångsevenemanget i Europa.
Nick Mehta, VD för Gainsight inledde dag två av konferensen med att säga, “En fantastisk kundupplevelse börjar hemma.” Tack, mamma och pappa, för att ni formade mitt kundcentrerade tankesätt från början.
Så hur tar märken det därifrån?
Som varje erfaren marknadsförare kommer att intyga, beror förståelsen av din publik till stor del på att förstå deras tankeprocesser. Du kan inte förvänta dig framgång med digital marknadsföring om du inte vet vad som motiverar människor att vidta vissa åtgärder.
Du bör fråga: Det finns inget bättre sätt att svara på dessa frågor än att vägleda digital strategi med grundläggande psykologiska principer.
I den här artikeln kommer jag att avslöja fyra begrepp från sociala mediers psykologi och förklara hur du kan använda dem för en engagerande och användarvänlig kundupplevelse (CX). Är du redo att komma in i dina kunders huvuden?
1. Socialt bevis: bygga ett inflytelserik varumärke
Inom psykologi är socialt bevis idén att människor kommer att anpassa sig till andras handlingar under antagandet att dessa handlingar återspeglar det önskade beteendet.
Social proof bygger förtroende mellan ett varumärke och dess publik. Med andra ord, detta är essensen av ditt varumärke som du vill att folk ska förmedla när de pratar om dig. Vi är helt enkelt mer benägna att ta steget att köpa en produkt eller dela innehåll när andra redan har gjort det. Våra kamraters agerande bekräftar vår aning att detta är en bra idé.
Recensioner är ett bra sätt att bygga broar mellan produkter och varumärken för om vi håller med vad en recensent säger blir våra åsikter om företaget eller produkten starkare.
CX-taktik som fungerar:
- Gör det enkelt för användare att recensera dina produkter eller företag
- Dela recensioner på din webbplats och sociala medier så att alla kan se
2. Personlighet och känslor vill bli virala!
Det är ingen hemlighet att feel-good-berättelser kan bidra till att öka sannolikheten för att ett meddelande delas. Enligt Psykologiska Vetenskapsförbundetatt framkalla vissa känslor ökar sannolikheten för att ett meddelande kommer att delas:
Med andra ord, enligt sociala mediers psykologi resulterar positivt innehåll i större delning. Titta bara på hur effektiv och populär användningen av emojis har blivit.
Domino’s är känt som en pionjär redo att ta till sig tekniska förändringar. De insåg att konsumenter är ovilliga att ens gå online för att beställa pizza, introducerade de textförfrågan. Ja, det handlar om bekvämlighet, men det är också ett försök att humanisera varumärket. Sätt ett ansikte (eller en pizza) till ett namn och folk kommer att vara mer benägna att identifiera sig med ett varumärke de gillar.
Tänk på förra gången någon eller något fick dig att le eller till och med, vågar jag säga, skratta. Skratt är ett kraftfullt verktyg. Att trigga frisättning av endorfiner är ett säkert sätt att åtminstone få en like på ett inlägg. Och även om det kan verka som en liten seger, stärker det att få någon att skratta deras band med varumärket och uppmuntrar dem att återvända.
CX-taktik som fungerar:
- Lägg till positiva emojis till ditt innehåll där det är lämpligt
- Dela inspirerande berättelser och be din publik dela med sig av sina i kommentarerna.
- Använd lagbilder för bakgrunds- eller rubrikbilder
- Få support involverad i 1-mot-1-chattar
- Uppfinna ett husdjur
- Signera sociala inlägg med riktiga namn eller initialer
- Snacka om verkliga ögonblick.
- Ta inte dig själv på för stort allvar
3. Ömsesidighet: kraften att ge tillbaka
de Lagen om ömsesidighet Det är ett koncept som säger att du måste ge innan du får något tillbaka. Men varför? Ömsesidighet är ett av de mest kraftfulla psykologiska sätten att bygga en relation. Människor älskar tävlingar och utlottningar eftersom de älskar att få gratis saker som är förknippade med dem. Så ge bort! De kommer att ge tillbaka tjänsten i sinom tid eftersom detta kommer att påverka publikens framtida köp.
Att erbjuda gratis information eller material kommer inte bara att hjälpa din publik, utan kommer att öka uppfattningen om expertis förknippad med ditt företag. Föreställ dig att du är det TurboTax och erbjuda ett gratis seminarium om hur du gör din egen skatt. Sedan, när människor misslyckas (och skatter är komplicerade, vi vet alla att de kommer att misslyckas) vem ska de springa efter? De goa killarna på TurboTax som försökte hjälpa dem.
Denna kundcentrerade upplevelse kommer att föra din publik närmare ditt varumärke.
CX-taktik som fungerar:
- Erbjud tidig tillgång till funktioner eller program
- Ge bort företagets varor
- Ge bort exklusiva gratis provperioder till följare
- Presentera kunder eller partners i multimediaframgångsberättelser
- Skicka handskrivna tackbrev till dina mest engagerade användare
- Engagera dina kunder och tagga dem
4. Knapphet – ge efter för FOMO
Har du någonsin sett knapphet användas som en IRL-marknadsföringstaktik? Ja, det har du och för inte så länge sedan. Svart fredag! de scener (Jag menar resultaten) är otroliga: folk skyndar sig att få begränsade tidsrabatterade erbjudanden före någon annan.
Black Friday-shopping i Brasilien.
Instinkten slår in och folk agerar snabbt när något är viktigt nog. De är också mer benägna att engagera sig både offline och online när de står inför en kort tidsperiod – agera först, tänk senare verkar vara mottot.
Att skapa brist framhäver det extrema FOMO (rädsla för att missa) hos de flesta idag. Ingen vill bli utanför för att de mår dåligt. Detta är precis den situation du behöver. Knapphet är en kraftfull psykologisk motivator eftersom den förmedlar en känsla av brådska. Men det är bara effektivt om varumärken känner sin publik. Om de görs på rätt sätt kommer dessa två tekniker att räcka långt för att uppmärksamma ditt företag på sociala medier.
CX-taktik som fungerar:
- Välj en deadline och meddela för dina följare
- Använd ord som “skynda dig”, “gå snabbt”, “nu”, “omedelbar” eller “omedelbart”.
- Sätt en gräns för dina produkter eller tjänster, till exempel “Endast 1 kvar i lager”
- Ange stora siffror för att öka vikten av din produkt eller tjänst, till exempel “100 000 redan såld”
- Valet av färg kan förändra publikens beteende. Röd, orange och gul injektion brådskande
Att förstå vad som driver, underhåller och utlöser känslomässiga reaktioner förblir i främsta rummet för marknadsförare. Att komma in i huvudet på dina fans gynnar alla. Du kan få ut det mesta av deras tid och resurser samtidigt som du ger dem exakt vad de vill ha.
