Av alla människor på internet skulle 79 % av dem klicka på ett livechattfönster om det fyllde deras skärm.
Det här är ett så stort antal användare att det helt enkelt verkar pinsamt att missa denna möjlighet att delta.
Även om ett stort antal användare säger att de skulle interagera med en livechattbox, verkar varumärken sakna målet. Faktum är att 38 % av användarna erkänner att de är frustrerade över sin genomsnittliga livechattupplevelse:
- Väntar för länge på att en agent ska svara
- Att få ett ofullständigt svar från en agent
- Behöver en upprepning upprepas flera gånger.
Tvärtom, om en sida gör bra livechatt är belöningarna höga. Faktum är att vissa webbplatser har sett 45 % ökningar i sina konverteringsfrekvenser bara från att använda livechatt.
Det är ingen överraskning för oss som arbetar med marknadsföring.
Konsumenter vill kunna kontakta den företagsform där de köper en produkt.
Så om du inte förstår vad jag skriver om, eller om ditt företag inte har börjat fokusera på livechatt än, är det dags nu.
Det är ett enormt lyft för kundnöjdhet och behålla om det görs rätt; Dessutom ger det möjlighet att omvandla ett stort antal besökare till din webbplats till betalande kunder.
Hur kan du dra nytta av detta kraftfulla verktyg? Vi tillåter dig på sex sätt:
1. Rikta in dina användare
Livechatt är den mest föredragna engagemangskanalen för konsumenter idag, med över 92 % av människorna som rapporterar att de är nöjda med den. Det höga betyget gör att det finns många fler som sannolikt litar på det framför andra traditionella kontaktsätt.
Var uppmärksam på vilka sidor på en webbplats som genererar flest frågor eller livechattkonversationer och använd sedan dessa konversationer som utgångspunkt för dina optimeringar på sidan. Även om chatt är ett bra sätt att minska kundernas oro, är det en ännu bättre metod för att proaktivt förhindra kunder från att ha bekymmer.
Om du till exempel ser ett antal prat på din prissida om den specifika formuleringen “per plats” kontra “per agent”, kan det vara dags att överväga hur du bäst förmedlar det på ett sätt som är vettigt för ditt mål. publik.
2. Erbjuder proaktivt support
Ingenting visar en kund att du bryr dig mer än när du kan känna att de kan vara förvirrade på sidan. Oavsett hur trevligt ditt team är, kommer dina kunder att bli mycket gladare att inte behöva kontakta dig för en supportfråga.
Genom att analysera vilka sidor användaren har interagerat med och hur länge de har stannat på varje sida kan du träna dina supportrepresentanter att initiera en chatt. Du kan fråga om användaren har en fråga efter att de har varit på sidan i 30 sekunder, scrollat till ett visst djup eller interagerat med en modul på sidan (som en miniräknare).
Blue Soda Promo aktiverade aktivt livechatt och kunde omvandla nästan 60 procent av chatten till försäljning. Ett bra ställe att prova den här metoden är på kassasidorna.
Det är en ofta förvirrande kontaktpunkt för besökare, och om livechattsupport inte erbjuds sa 77 % av kunderna att de inte skulle känna sig tvingade att göra ett köp på den sidan.
3. Gör det enkelt för besökarna
Det finns få mer frustrerande upplevelser för en kund än att försöka kontakta ett företag bara för att upptäcka att kanalen de använder inte stöds.
Ta till exempel någon som tittar på United Airlines på Twitter. De kan kontakta företaget via sociala medier om en dålig upplevelse. Om United inte erbjöd support där skulle det vara en frustrerande situation för båda parter.
64 % av kunderna förväntar sig att få support i realtid oavsett vilken kundtjänstkanal de använder. Så om du erbjuder livechatt på din webbplats, men inte på mobilen, missar du målet.
Dessutom, även om du erbjuder livechatt på en mobil enhet, bör upplevelsen vara enkel och direkt för användaren. Mobila kundupplevelser skapas ofta som en eftertanke och försöker täcka det absoluta minimum snarare än att vara fullfjädrad.
Gör inte det misstaget. Upp till 70 % av webbtrafiken sker på en mobil enhet; Det är inte längre så mycket avvikande som huvudkonkurrenten.
4. Led besökaren till rätt sidor
Att ha livechatt på varje sida är inte ett skalbart alternativ för de flesta företag.
Istället borde de flesta företag välja att erbjuda livechatt på de få utvalda sidor som är vettiga. Sidorna där du inkluderar livechatt bör vara de där du får vanliga frågor eller där du känner att folk oftast blir förvirrade eller nervösa.
Ett bra exempel på detta är dina försäljnings- eller prissidor, som nämnts ovan. Några andra bra sidor att lägga till chatt inkluderar:
- Inställningar och kontohanteringssida
- Användarhanteringspanel
- Första gången du visar din produkt eller produktinstrumentpanel
- Första gången du tittar på din dokumentation
Utöver att rikta in sig på specifika sidor är en annan bra taktik inriktning baserat på användarsegment.
Vissa företag kan till exempel välja att endast rikta sig till företagskunder och kan göra det på alla sidor.
För andra företag kan en strategi att rikta sig till alla företag med fler än 100 anställda vara vettig. Oavsett hur du gör det, segmentera noggrant och visa chatten när det är mest lämpligt (snarare än alltid) för att hjälpa till att få kundlojalitet och omvandlingar.
5. Erbjud en undersökning före chatt
Folk hatar att upprepa sig.
Faktum är att en undersökning utförd i Storbritannien av UBM visade att 75 % av konsumenterna tyckte att det var den värsta delen av att använda ett supportverktyg. Att erbjuda en undersökning före chatt och få lite bakgrundsinformation om dina kunder medan de väntar på att få kontakt med en agent kan hjälpa dig att spara tid i det omedelbara ögonblicket och i framtiden.
Genom att samla in information från en kund (och se till att ditt team verkligen läser den) som i exemplet ovan, kan du utrusta din kundtjänstmedarbetare med relevant information om problemet som en kund går igenom.
I ditt livechattsystem kan du lagra denna data så att alla andra som deltar i en konversation med denna kund också kan se historisk information om sina förfrågningar.
Ännu bättre: använd en integration med din CRM eller helpdesk så att du kan få annan värdefull kundinformation, som hur mycket pengar de har spenderat med ditt företag eller andra supportfrågor de har skickat.
Du kan till och med vända dig till en tredjepartsdataleverantör, som Clearbit eller FullContact, för att också hjälpa dig med detta. Ju mer sammanhang du ger ditt team och ju färre frågor de har att ställa, desto bättre.
Att hålla alla informerade över hela linjen hjälper till att säkerställa att dina användare får konsekventa upplevelser. I Salesforces rapport “State of the Connected Customer” avslöjar de att 73 % av konsumenterna värderar det högt.
6. Håll det personligt
Ingen vill prata med en robot. Uppmuntra dina supportteammedlemmar att matcha kundens ton och försök att hålla den så vänlig som möjligt.
Ta till exempel den här användarens fantastiska interaktion med Netflix-support:
Det kommer inte bara att bli en mycket trevligare upplevelse för din kund, utan det kan också hjälpa dig med dina muntliga marknadsföringsinsatser, eftersom de berättar för alla sina vänner.
I en studie från Boston Consulting Group från 2013 identifierade kunderna äkthet som en av de främsta egenskaperna som skulle locka dem till ett varumärke.
Det är rätt. Mer än produkter och priser bryr moderna konsumenter mer om att ha en bra relation och att kunna lita på de varumärken där de köper. Livechatt är en omedelbar och lätt att utnyttja konverteringsmöjligheten.
Slår ihop det
När människor bestämmer sig för att interagera med livechatt gör de det för att de förväntar sig ett omedelbart svar. Som sagt, de flesta av dessa användare förväntar sig också att den omedelbara responsen är mindre än fantastisk.
Öka dina omvandlingsfrekvenser genom att fånga dem. Erbjud chatt där det är mest meningsfullt: på sidor som ofta är förvirrande eller för personer som redan har problem. Låt inte heller samma kundmisstag upprepa sig om och om igen. Använd dina historiska data för att göra ändringar på problemsidor och fortsätta att utöka din kundupplevelse.
Gör livechatt enkel och rolig att använda samtidigt som du säkerställer att den fungerar likadant på alla plattformar. Du behöver inte vara en stel stödrobot.
Många kunder uppskattar lite mänsklighet på andra sidan, speciellt om du använder en relaterbar ton och visar att du förstår var en användare kommer ifrån. Slutligen, försök att aldrig få en kund att upprepa sig, precis som det är oförskämt i personliga konversationer, är det också oförskämt över chatt. Implementera backend-verktyg för att göra processen att tillhandahålla livechattsupport sömlös för både ditt team och dina kunder, och du kommer att ha en konverteringsmaskin på gång.
Yaakov Karda är medgrundare av Chatra.io och en entusiast för långsamt kaffe. När han inte brygger öl eller arbetar i startupen hjälper han sin fru med hennes konstprojekt eller utforskar Tel-Aviv på cykel.
