Ditt varumärkes rykte online kanske talar för sig självt, men det betyder inte att berättelsen ligger utanför din kontroll. Med rätt data kan du kontinuerligt förfina allmänhetens uppfattning om ditt företag. Dessa stora och små åtgärder utgör ditt varumärkes strategi för reputation management, något som är absolut nödvändigt i en digital-driven värld.
Huruvida det är en Misslyckad NFT lansering eller en talesperson som är i rampljuset Av alla felaktiga skäl finns det ett ökande antal evenemang som kan påverka ditt varumärkes rykte när som helst. Kombinera det med sociala medier, som har kraften att tända lågorna eller sänka elden, och du har en ny era av kommunikationsproblem och möjligheter.
Att navigera i den här nya terrängen kräver en uppdaterad verktygslåda som tar sociala insikter och omsätter dem i praktiken. Förstärk din strategi med lyssnande, konkurrens och recensionsdata för att forma hur din publik ser på ditt varumärke.
Så här gör du.
Vad är varumärkesreputation management?
Hantering av varumärkesrykte är processen att övervaka och påverka allmänhetens uppfattning om ditt varumärke.
Rykte tar år att bygga upp och minuter att förlora. Även små motgångar kan påverka hur din publik upplever ditt varumärke i många år framöver. Hantering av varumärkesrykte ger kommunikationsproffs den information de behöver för att behålla kontrollen över sin varumärkesberättelse.
Tidigare behövde mindre företag vanligtvis inte oroa sig för att skapa en omfattande strategi för hantering av varumärkesrykte. Nu kan word of mouth resa på ett ögonblick. Oförutsedda händelser kan sätta lokala företag i centrum för nationella samtal.
På grund av detta behöver företag av alla storlekar strategier för hantering av varumärkesrykte utformade för att ta itu med stora och små problem.
De tre pelarna för hantering av varumärkets rykte
Sociala medier revolutionerade betydelsen av varumärkets rykte. Lyckligtvis revolutionerade det också konsten att hantera varumärkets rykte. Det finns tre källor till sociala insikter som kan fungera som grundpelare i din strategi: att lyssna, tävla och granska data. Dessa pelare stödjer din strategi med realtidsinformation, så att du snabbt kan identifiera vad som fungerar och vad som inte fungerar.
lyssningsdata
Sociala nätverk är den största diskussionsgruppen i världen. Med socialt lyssnande kan marknadsförare ta del av de sociala samtalen kring deras varumärken, branscher och publik.
Tänk på det så här: Dina omnämnanden är bara en liten del av kommentarerna, farhågorna och beröm som din publik delar på sociala medier. Med socialt lyssnande får du hela kakan. Dessa insikter kan stödja din strategi för hantering av varumärkesrykte på flera sätt. För det första kan de belysa möjligheter. Till exempel kan dina sociala lyssningsförmåga hjälpa dig att identifiera och agera på långvariga förfrågningar från dina kunder.
tack för att du ger världen det vi behöver
-Kaleigh Boone (@kaleighb09) 25 januari 2021
Dessa data ger också en viktig fördel för att förebygga risker. Genom att komma åt hela spektrumet av konversationer kring ditt varumärke eliminerar du blinda fläckar som snabbt kan bli problematiska om de inte åtgärdas.
Med Zoho Socials sociala lyssningsverktyg kan du utnyttja konversationer om ditt varumärke för att säkerställa att du ökar din röstandel på ett relevant och positivt sätt. Använd den för att spåra fall och toppar i varumärkesentimentet för att bättre förstå vad som händer och varför.
Konkurrentdata
Nittio procent av marknadsförare håller med om att social data hjälper dem att ligga före konkurrenterna. Insikter i sociala medier kan avslöja styrkan i ett konkurrerande varumärkes kundlojalitet och svagheterna i dess erbjudanden.
Om lyssningsdata avmystifierar din position hos din publik, då avmystifierar konkurrentdata din position inom din bransch.
Dina konkurrenters sociala profiler är packade med information som kan användas för att skapa riktmärken för din strategi för hantering av ditt varumärkes rykte. Att genomföra rutinmässiga konkurrensanalyser på sociala medier kan belysa möjligheter att överträffa industristandarder, vilket hjälper dig att få ett försprång gentemot dina rivaler.
När du har bemästrat grunderna i konkurrentrapportering kan du använda ditt sociala lyssningsverktyg för att stärka din analys med röstdatadelning. Share of voice kvantifierar ditt varumärkes synlighet genom att utvärdera hur väl du dominerar konversationer inom din bransch.
Granska data
Onlinerecensioner är ett svårt odjur att ta itu med. Människor vänder sig till recensionssajter för att lämna feedback om produkter, tjänster, upplevelser på specifika platser, arbetsgivarkultur… listan fortsätter.
Från Yelp till Glassdoor och mer, det finns flera recensionskanaler för marknadsförare att hålla sig uppdaterade. Även om det kan ta lite arbete, är insikterna för värdefulla för att lämna på bordet. Recensioner ger dig direkt feedback om vad kunderna älskar och vad som behöver förbättras, direkt från dina egna kunder.
För att snabba upp tiden till insikt, använd ditt verktyg för hantering av sociala medier för att hantera inkommande recensioner och centralisera dem på en enda plattform. Därifrån kan du snabbt sortera igenom positiva och negativa recensioner för att identifiera mönster som så småningom kommer att informera om din strategi för att hantera ditt varumärkes rykte.
Hur man skapar en strategi för hantering av varumärkesrykte i 5 steg
Ditt varumärkes rykte lever inte i ett marknadsföringsvakuum. Varje avdelning i ditt företag kan påverka kundnöjdheten, vilket kan göra eller bryta allmänhetens uppfattning om ditt varumärke.
För att behålla kontrollen över din varumärkesberättelse behöver du en strategi för hantering av varumärkesrykte som stödjer proaktiva svar på tvärfunktionella risker och möjligheter. Det här är de fem stegen du måste följa för att uppnå detta:
Steg 1: Utvärdera ditt nuvarande varumärkesrykte
Du kanske tror att du känner till ditt varumärkes styrkor och svagheter, men du kan inte vara säker om du inte gräver i din publikdata.
Denna process är inte lika enkel som andra rapporteringsprocesser. Konsumenter har många alternativ när det gäller att lämna feedback. Sociala medier kan vara det bästa alternativet, men det betyder inte att du ska utesluta andra källor.
När du har analyserat lyssnande, konkurrens och granska data, komplettera dina resultat med information från följande källor:
- Inkommande sociala meddelanden: Vilken typ av kommentarer och direktmeddelanden får du på sociala medier? Arbeta med ditt sociala team för att förstå förhållandet mellan frågor, klagomål och beröm.
- Feedback från kunder: Hur ber ditt företag om kundfeedback? Granska vanlig feedback från NPS-undersökningar (Net Promoter Score), varumärkesundersökningar, kundrådgivning och andra marknadsundersökningar.
- Hjälpcenterdetaljer: Hur hanterar ditt företag klagomål på tjänster eller produkter? Om du använder kundsupportprogramvara, fråga ditt supportteam om senaste kundtjänstrapporter.
När du analyserar data, skapa en lista över risker för varumärkesrykte och möjligheter för att informera om dina strategiska mål framåt.
Steg 2: Inkludera intressenter
Hantering av varumärkesrykte är inte ett enmansjobb. Varje avdelning har visst inflytande på kundnöjdheten. För att uppnå meningsfull förändring är det nödvändigt att samarbeta med andra varumärken.
Gå igenom din lista över risker och möjligheter för att identifiera vilka kollegor som bör vara involverade i att utveckla din strategi för hantering av rykte. Detta kan innefatta experter inom PR, investerarrelationer, kundservice, försäljning etc. Fundera på vem som sköter de arbetsflöden som ansvarar för att ta emot beröm och klagomål. När du väl har valt några nyckelspelare är det dags att sätta upp ett första möte.
Använd denna tid för att dela och diskutera resultaten av din första varumärkesrevision. Du bör lämna detta möte med tydliga nästa steg för din strategi för att hantera ditt varumärkes rykte.
Steg 3: Upprätta en uppföljningsrutin
När det kommer till varumärkeshantering kan saker och ting förändras på ett ögonblick. För att hålla jämna steg med konsumenternas sentiment bör du regelbundet övervaka konversationerna kring ditt varumärke.
Hur ofta du granskar ditt varumärkes rykte KPI:er beror på din bransch och aktuella händelser. Om saker och ting känns ganska stabila borde det vara bra att avsätta lite tid varje vecka. Men om aktuella händelser skakar om din bransch kanske du vill börja varje dag med en snabb incheckning för att se till att du inte missar något.
Steg 4: Skapa en krishanteringsplan
En krisplan beskriver hur ditt företag kommer att reagera på en oförutsedd händelse.
Kriser kommer i många former, så det är omöjligt att vara 100% förberedd på någonting. Ändå, att veta vem som är ansvarig för vad i händelse av en kris kan hjälpa ditt företag att reagera snabbt, vilket minskar risken för långsiktig skada på ryktet.
Nedan följer några vanliga typer av kriser att tänka på när du skapar din plan:
- Produktproblem och kundrecensioner.: Oavsett om det är en release som inte går som planerat eller en våg av negativa recensioner måste du vara beredd.
- Anställd eller filial fel: Din krisplan bör ta hänsyn till hur du svarar på kundklagomål som identifierar en enskild anställd eller plats.
- Webbplats- eller plattformsavbrott: Blackouts lämnar dina kunder i mörkret. En svarsplan som använder alla tillgängliga kommunikationskanaler (sociala medier, e-post, etc.) kan hjälpa till att skapa förtroende när ditt team arbetar för att lösa problemet.
- Globala händelser, kriser och tragedier: Som du kanske har hört är det tider utan motstycke. Allmänheten förväntar sig att varumärken reagerar på aktuella händelser snabbt och smakfullt.
Beroende på din verksamhet och bransch kan vissa kriser vara mer sannolikt än andra. Granska riskerna du kom med när du granskade ditt varumärkes rykte för att skapa en strategi för eskaleringshantering och meddela viktiga intressenter så att de vet vad som förväntas av dem.
Steg 5: Agera förbättringsmöjligheter
Kom ihåg: hantering av varumärkesrykte är inte bara riskhantering. Om du inte använder ditt varumärkes styrkor till din fördel, går du miste om viktiga möjligheter.
Om din målgrupp reagerar särskilt bra på något, använd den informationen för att informera om nya kampanjer och typer av innehåll. Till exempel:
- Om du fortsätter att få strålande recensioner om en produkt eller tjänst, använd dessa vittnesmål i användargenererat innehåll.
- Om ett kulturellt ögonblick tar fart bland din publik, skapa ett lyssnande ämne kring det för att ta reda på hur du bäst går med i konversationen.
- Om dina konkurrenter får recensioner online, dela den informationen med ditt säljteam så att de kan dubbla vad som ger ditt varumärke en fördel.
När du avgör vad som fungerar för ditt varumärke och din målgrupp, distribuera dessa insikter över ditt team. Det gör att fler kollegor kan agera som väktare av varumärkets rykte.
Hantering av varumärkets rykte är ett ansvar för hela organisationen
Alla anställda kommer att dra nytta av ditt företags varumärkes positiva rykte. Ett bra rykte kan förkorta försäljningscykler, minska anställningstiden och få dina kunder att komma tillbaka till det namn de litar på.
Hemligheten med att få alla med på din strategi för att hantera varumärkets rykte är att se till att de vet vad de får. Använd denna presentationsmall för sociala lyssningsinsikter för att dela information om risker, möjligheter och åtgärder som kommer att flytta dina kollegor närmare sina mål.
