Kundtjänstteam är ständigt under press. Medan kunderna förväntar sig att de ska svara omedelbart och veta alla svaren, bidrar silade team, ogenomskinliga arbetsflöden och fragmenterad kunddata över kanaler till de utmaningar som supportteam ställs inför på en kontinuerlig basis. De behöver rätt verktyg för att fatta snabba, effektiva beslut och tillhandahålla den typ av personlig kundservice som behövs i dagens konkurrensutsatta miljö.
Lyckligtvis förändrar innovationer inom artificiell intelligens (AI), såsom generativa förtränade modeller (GPT) och textanalys, hur kundtjänstteam fungerar. De hjälper dig att skapa kundservice i världsklass genom att spåra och förena budskap från olika kanaler, skapa transparens i arbetsflödet, minska supporttider och peka ut nyckelinformation om vad kunderna vill ha (eller inte vill ha) från ditt varumärke.
I den här guiden ger vi dig en beskrivning av vad AI-kundservice innebär och hur du använder den till din fördel. Dessutom kommer du att se exempel på hur andra företag använder det för att förbättra sin kundservice.
Vad är AI kundservice?
AI-kundservice är användningen av AI-tekniker som maskininlärning, naturlig språkbehandling (NLP) och sentimentanalys för att ge förbättrad, intuitiv support till nuvarande och framtida kunder.
AI kundtjänstverktyg använder neurala nätverk (NN) och maskininlärning för att extrahera information från och lära av vanliga teman och ämnen i kundinteraktioner. Detta, i kombination med GPT-funktioner, gör dem allt smartare med tiden och ger kundtjänstteam det sammanhang som behövs för att ge personlig och snabb support.
Fördelarna med att integrera AI i dina kundtjänstkanaler
AI-driven kundtjänst hjälper företag att förfina och skala sina supportfunktioner utan överväldigande agenter. Här är en närmare titt.
Skala dina kundtjänstfunktioner
Enligt rapporten State of Social Media 2023 tror 93 % av företagsledarna att AI- och ML-kapacitet kommer att vara avgörande för att utöka kundtjänstfunktionerna under de kommande tre åren.
Maskininlärning lyfter stödfunktioner över alla kanaler, inklusive social kundservice, utan ansträngning med intelligent automation. Detta inkluderar chatbots för kundtjänst som svarar och löser problem omedelbart och är tillgängliga 24 timmar om dygnet.
AI-tekniker som NLP analyserar även chatbotdata för att identifiera återkommande teman i kundkonversationer så att du vet vad som är viktigast för din målgrupp.
Erbjud mer proaktiv kundservice
Mer än 40 % av samma företagsledare tror att sentimentanalys är en av de viktigaste tillämpningarna av AI och maskininlärning, speciellt för att förstå kundfeedback och svara på problem i realtid.
Algoritmer för sentimentanalys identifierar positiva, negativa och neutrala känslor i data, medan maskininlärning hjälper till att förstå stora mängder olika data från flera kanaler.
Tillsammans kommer du att få viktiga insikter om hur du planerar för nya trender och tillhandahåller proaktiv kundservice för att hålla kunderna nöjda. Med relevant information till hands kan du till exempel veta när du ska pausa annonser som riktar sig till kunder med en aktiv supportärende tills deras problem är löst.
Förbättra kundservice genom att lyssna på sociala medier
Enligt samma undersökning säger 62 % av ledarna att sociala mediers data är avgörande för deras kundtjänstfunktioner. Och 59% säger att de förväntar sig att förlita sig mer på social data för kundservice i framtiden.
Från trendiga ämnen till konkurrenters insikter, genom att lyssna på sociala medier ger dig handlingskraftiga insikter för att förbättra din kundservice i alla kanaler.
AI-verktyg som Zoho Social analyserar massor av sociala lyssningsdata på några minuter så att du kan fatta datadrivna beslut baserat på de samtal som sker kring ditt varumärke och din bransch. Till exempel kan kundtjänstteam använda socialt lyssnande för att komma före produktdefekter eller serviceproblem om de ser liknande klagomål på sociala medier.
Förbättra kvaliteten på chatbots för kundtjänst.
Bland de tillfrågade ledarna tror 41 % att NLP kommer att vara avgörande för att förbättra kundinteraktioner genom virtuella assistenter och intelligenta chatbots.
Flexibla och intuitiva, AI-chatbots drivs av NLP, natural language generation (NLG) och neurala nätverk. De förstår och identifierar kundförfrågningar lättare och interagerar med användare på ett naturligt, mänskligt sätt och kommer ihåg dessa interaktioner.
Till exempel kan de hänvisa kunder till live-agenter på den relevanta avdelningen eller begära mer information för att tillhandahålla en lösning, vilket ger dig den perfekta balansen mellan maskineffektivitet och mänsklig erfarenhet.
5 sätt att använda AI i kundtjänst
Här är fem konkreta sätt som AI-kundservice stärker ditt team och skyddar kundrelationer.
1. Konfigurera chatbots för kundtjänst
Kundtjänstchattbotar med konversations-AI är utbildade för att förstå avsikten och känslan bakom kundfrågor, vilket gör dem ultraeffektiva. De chattar informellt med kunder för att skapa en mer mänsklig upplevelse och hantera stora volymer meddelanden utan ansträngning. Varje interaktion lägger till nya ord, fraser och trendämnen till dina neurala nätverk för framtida referens, så att de kan bli bättre på att leverera rätt upplösning.
Att integrera chatbots i din kundtjänstverksamhet hjälper kunderna att få kontakt med dig inom eller utanför kontorstid och få snabb och effektiv hjälp även när din personal inte är tillgänglig.
Till exempel resebyråer online. Priceline och Booking.com utökar sitt kundtjänsterbjudande till att inkludera AI-chatbot, Penny, i samarbete med ChatGPT. Chatboten kan nås som en 24/7 concierge, som hjälper gäster att slutföra bokningar och fungerar som en lokal guide för att förbättra gästupplevelsen.
Om du föredrar en regelbaserad chatbot framför en AI kan du skapa en på några minuter med Zoho Socials Bot Builder på dina Twitter- och Facebook-konton. Välj helt enkelt din chatbot-profil och följ guidens instruktioner.
Om du väljer att använda en mall får du ett beslutsträd med standardregler och skriptalternativ som automatiskt fylls i vid konfigurationsstadiet. Du kan också lägga till ytterligare regler, skriva en anpassad kopia för din chatbots svar och lägga till bilder och GIF:er. När de har konfigurerats kommer alla kundsamtal att streamas direkt till Smart Inbox.
2. Analysera kundernas sentiment
Kunderna har många alternativ att välja mellan och det är svårt att behålla dem. Det är därför sälj- och marknadsföringsteam är det bilda lag med kundtjänst för att förstå och övervinna barriärerna i den traditionella marknadsföringstratten.
Företag gillar Tick tack De är redan i samklang med detta nya fenomen. Genom att skapa hyperpersonifierat innehåll och engagemang som drivs av publikens sentiment, återuppfinner de hur kunder interagerar med ett varumärke.
AI-funktioner, såsom sentimentanalys, min insikt från hundratals kundkonversationer på sociala kanaler, CRM-verktyg, chatbots eller kundtjänstsamtal för att få fram dolda känslor om en mängd olika ämnen (inklusive dina konkurrenter). Du får också statistik om kundbeteende, köpmotivation och varumärkeshälsa – avgörande för kundtjänstteam. De kan till exempel använda denna data för att övervaka biljetter och vidta lämpliga åtgärder för att förhindra eskalering.
Dessa insikter är också viktiga för team över organisationen, såsom marknadsföring och försäljning, så att de kan anpassa sina ansträngningar för att bättre möta kundernas preferenser. Tänk: skräddarsy annonser baserat på kunddemografi eller särskiljande budskap baserat på konkurrenskraftiga insikter från socialt lyssnande.
Zoho Social låter dig spåra och analysera känslan av dina sociala omnämnanden på olika nätverk och granska plattformar som Twitter, Instagram, Facebook och Google My Business.
Du kan begränsa din sökning efter recensioner efter nyckelord eller inom specifika frågor, inklusive klagomål, beröm och specifika kundupplevelser, allt på ett ställe. Använd sentimentanalyswidgeten för att övervaka positiva, negativa och neutrala omnämnanden i realtid eller spåra förändringar i sentiment över tid.
3. Anpassa snabbt kundinteraktioner
Kunder vill inte vara anonyma: de vill ha en personlig koppling till ditt varumärke. Och för detta är empatisk och personlig kundservice avgörande. han ökar kundernas engagemang, bygger lojalitet och främjar långvariga relationer.
Men att skriva personliga svar på varje kundklagomål och förfrågan är inte hållbart, särskilt när ditt team hanterar kundförfrågningar från flera kanaler.
Det är här AI-aktiverade verktyg som Zoho Social förbättrar din kundtjänstteknik.
Till exempel, föreslagna svar från Zoho Social hjälper dina team att svara på vanliga frågor på Twitter snabbare. De drivs av ML och semantiska sökalgoritmer som gör att verktyget automatiskt förstår sammanhanget för ett inkommande meddelande.
Dessa algoritmer identifierar ämnen och ämnen och föreslår de svar som passar bäst. Dessutom har dina team full kontroll över dessa meddelanden för att anpassa dem för en mer personlig känsla och lägga till relevanta detaljer.
Zoho Socials Enhance by AI-funktion, som drivs av vår OpenAI-integration, ökar denna förmåga ytterligare. Kundtjänstteam kan snabbt justera längden och tonen på sitt svar för att bäst passa situationen.
4. Öka teamets produktivitet
Utbrändhet av anställda är ett verkligt problem för kundtjänstledare över branscher, och AI kundtjänst ger ett välbehövligt andrum. Smarta verktyg gör arbetsflöden transparenta så att teammedlemmar har en enhetlig bild av alla kundmeddelanden på en central plats och insyn i uppgifter för att övervinna dubbelarbete.
Till exempel ING Türkiye samarbetade med konversations-AI-företaget Sestek för att utveckla ett intelligent, interaktivt röstsvarssystem (IVR) för att hantera insamlingssamtal som automatiskt vidarekopplas till det. Detta ökade effektiviteten och frigjorde supportpersonal för andra värdefulla interaktioner.
AI-verktyget hanterar komplexa kundinteraktioner utan ansträngning och halverar arbetsbelastningen för ING:s överväldigade kundtjänstteam. Det har också resulterat i en ökning av kundbetalningarna med 60 %.
5. Samla trender och insikter
Ämneskluster och aspektbaserad sentimentanalys ger dig detaljerade insikter i affärs- eller produktområden som behöver förbättras genom att avslöja vanliga teman i kundklagomål och frågor. Detta inkluderar information om kunddemografi och framväxande trender, nyckeln till att vägleda din kundservicestrategi.
Använd till exempel denna information för att berika ditt resurscenter med information som täcker vad som är viktigast för din målgrupp eller uppdatera kundernas vanliga frågor. Detta förbättrar transparensen för potentiella kunder i beslutsfasen när de söker efter produkter.
Zoho Socials AI- och maskininlärningsfunktioner låter dig extrahera viktiga kundinsikter över sociala nätverk och online för att ge en centraliserad bild av kundfeedback och upplevelser. Deras team missar aldrig ett meddelande och löser frågor med kontextuell information för snabb och noggrann service.
3 exempel på kundservice med AI
Dessa tre exempel belyser hur AI-kundservice stärker varumärken på innovativa sätt.
1. Uber
Åkdelning och transportföretag, Uber, är engagerad i att förbättra användarupplevelsen och höja din kundservice med AI. Företagets interna team av datavetare har skapat konstgjord konversationsintelligens som gör att Ubers kundtjänstteam kan lösa problem snabbt och effektivt. Verktyget möjliggör också mer flytande interaktion mellan förare, partners och kundtjänstpersonal för bättre kommunikation och trafiksäkerhet.
Uber använder också AI för att tillhandahålla mer exakta platser för att öka noggrannheten i matchningar mellan förare och förare och exakta beräknade ankomsttider, vilket har lett till färre avbokningar och kundserviceproblem.
2. 1-800-Blommor
1-800-Blommor är en onlinetjänst för leverans av blommor och presenter med 93 platser bara i USA och betjänar internationellt.
Samarbetat med IBM Utveckla en AI-driven kundtjänstchattbot som kunder kommer åt på webben eller i din mobilapp för att göra beställningar. 1-800-Flowers chatbot, GWYN (en smart lek med ord som är en förkortning för “presenter när du behöver dem”), bygger på konstgjord konversationsintelligens, samtalar med kunder på ett mänskligt sätt och erbjuder personliga förslag baserat på olika frågor. .
Med den virtuella assistenten på plats får kunderna 24/7 service oavsett var de är eller vilken tidszon de befinner sig i.
3. Sensorisk begåvning
Miami-baserade hälso- och fitnessföretaget Sensory Fitness erbjuder en holistisk gymupplevelse som inkluderar intensiva träningspass och återställande stretch- och återhämtningsprogram. För att möta behoven hos en snabbt växande kundkrets, samarbetade med AI-företaget, FrontDesk AI, för att utveckla en skräddarsydd virtuell AI-assistent, Sasha, för att förbättra sina kundservicemöjligheter.
Skräddarsydd för att återspegla varumärkets röst Sensory Fitness, talar Sasha till kunder i konversation och ger hjälp på en mängd olika sätt, från bokning och ombokning av möten till nya kunder. Drivs av neurala nätverk kommer Sasha ihåg historiken och servicepreferensen för varje uppringare och svarar i genomsnitt på 160 samtal som annars skulle gå till röstbrevlådan.
Integrerad med företagets bokningsapp genererade den AI-drivna kundtjänstassistenten driftsbesparingar på mer än $30 000 på ett år.
Främja bättre support och gladare team med AI-kundtjänst
Som kundtjänstledare är ditt yttersta mål att fånga och fördjupa kundlojalitet. AI i kundtjänst hjälper dig att designa personliga upplevelser för att uppnå detta mål. Drivs av AI-chatbots, personliga meddelanden och intelligenta arbetsflöden, ger det dina team möjlighet att tryggt stödja kunder var och hur de än interagerar med ditt varumärke. Och social data är nyckeln till att uppnå den balansen mellan skalbar automatisering och personlig service.
Lär dig mer om hur företagsledare investerar i sociala medier och vilken roll AI kommer att spela för att utnyttja sociala data och insikter i din organisation i rapporten State of Social Media 2023.
