Statistik visar vikten av att övervaka ditt varumärkes sociala omnämnanden
Framgångsrika varumärken har en utmärkt förståelse för hur andra uppfattar dem. De lämnar inte saker åt slumpen. De vet bättre än att lägga all sin tid på att lösa problem längst ner på klippan, och föredrar att ta reda på små problem innan de blir stora katastrofer. Många företag övervakar aktivt sociala omnämnanden av sina varumärken, med hjälp av vilken teknik de har tillgång till för att effektivisera processen.
Vi har analyserat en del av data på sistone och upptäckt statistik som visar vikten av att övervaka ditt varumärkes sociala omnämnanden. Det finns ingen mening med att betala influencers pengar för att säga något positivt om dig online om du ignorerar andra missnöjda (tidigare) kunder som gör narr av dig på deras sociala mediekanaler. Även om du inte håller med om vad de säger, kan du åtminstone lindra skadan de kan orsaka genom att verka för att lyssna och reagera.
Observera att om inte annat anges är all statistik i det här inlägget med tillstånd av YouScan. YouScan hjälper dig att hitta och analysera konsumentrecensioner, upptäcka användbar information och hantera ditt varumärkes rykte.
Statistik visar vikten av att övervaka ditt varumärkes sociala omnämnanden:
Du ser inte 80 % av omnämnandena på sociala medier av ditt varumärke.
Du kanske blir förvånad över hur ofta folk nämner ditt namn online, särskilt i sina inlägg på sociala medier. Men som standard kommer du sannolikt att missa de flesta av dessa omnämnanden. De flesta företag är inte inställda på att övervaka omnämnanden av deras varumärke. Stora sociala konton är utformade för att automatiskt meddela dig när någon nämner dig. Du kanske ser några mörka omnämnanden i ditt flöde om någon har brytt sig om att @namnge dig, men om de inte har det har du ingen aning om deras kommentarer.
Det är dock värre än så. Vissa varumärkesomnämnanden förekommer i visuella tillgångar. Återigen, om du inte har en speciell programvara för varumärkesövervakning som skannar visuella element i inlägg, har du ingen aning om någon nämnde dig.
Men du vill också veta om varumärken. Anna Fox, en gästskribent på Jeff Bullas blogg, identifierade fyra möjliga; skäl att övervaka ditt varumärke nämner:
- Det låter dig interagera effektivt med dina följare och promotorer, förvandla dem till varumärkesambassadörer och vårda en gemenskap.
- Det låter dig snabbt upptäcka och förhindra en eventuell ryktekris.
- Det låter dig göra både nöjda och missnöjda kunder till varumärkesförespråkare.
- Det låter dig mäta effektiviteten av dina marknadsföringskampanjer: fler varumärkesomnämnanden är det viktigaste tecknet på växande varumärkesauktoritet.
Om du, som de flesta företag, inte ser 80 % av ditt varumärkes omnämnanden i sociala medier, går du miste om mycket användbar information.
78 % av kunderna använder sociala nätverk för att nå varumärken.
Mer än tre fjärdedelar av dina kunder väljer att använda sociala medier för att kommunicera med dig. Om du inte övervakar dessa omnämnanden, finns det en god chans att du missar dessa referenser.
Dina kunder förväntar sig att du ser deras feedback och agerar utifrån den. De använder sociala medier väl och förväntar sig att varumärkena de interagerar med gör detsamma.
Naturligtvis är det en tvåvägsprocess. Som Nicole Votolato Montgomery konstaterar på HubSpot, “För tio år sedan tänkte marknadsförare på sociala medier som lite mer än en innehållsleveranskanal, men idag är sociala medieplattformar annonsleveransnätverk.” Det mest sofistikerade som finns.”
62 % av kunderna säger att deras kundserviceförväntningar har ökat avsevärt jämfört med för två år sedan.
Parallellt med användningen av sociala nätverk som en viktig kommunikationskanal ökar kundernas förväntningar. Människor är mindre klängiga om sin kundlojalitet nuförtiden. De förväntar sig att få det bästa resultatet och byter leverantör om någon kan erbjuda dem en bättre affär.
Salesforce har märkt hur kundernas rekommendationer har förändrats på senare tid. “Historiskt har kunderna förväntat sig grunder som kvalitetsservice och rimliga priser, men moderna kunder har mycket högre förväntningar, som proaktiv service, personliga interaktioner och uppkopplade upplevelser över alla kanaler.” Och om de hittar ett företag som saknas inom dessa områden, är de nu mycket högljudda i sociala mediers offentliga sfär.
Medan 87 % av organisationerna är helt övertygade om att de tillhandahåller exceptionell service på sociala medier, kan endast 9 % av deras kunder betygsätta tjänsten högt
Denna statistik visar en uppenbar diskrepans mellan kund- och varumärkesuppfattningar. Kunderna förväntar sig att varumärken ska prestera på en mycket högre nivå än varumärkena själva.
Detta kan vara en alarmerande statistik ur ett varumärkes synvinkel. Enligt en Salesforce-statistik rapporterar nu 76 % av kunderna att det är lättare än någonsin att ta sin verksamhet någon annanstans – att byta från ett varumärke till ett annat för att hitta en upplevelse som matchar deras förväntningar. Det finns en verklig fara att varumärket som sitter tillbaka och vilar på sina lagrar kommer att se sin kundbas gå mot bättre organiserad opposition.
67 % av kunderna förväntar sig att deras problem är löst inom 1 timme.
Denna statistik understryker verkligen den moderna konsumentens otålighet. Och det är omöjligt för ett företag att lösa ett problem om det inte vet om dess existens.
Detta gäller särskilt för tusenåriga kunder. De har vuxit upp med datorenheter sedan de var små. De förväntar sig nästan realtidsservice. Detta är en av anledningarna till att många företag nu har online chatbots som omedelbart svarar på enkla frågor och hänvisar människor till den relevanta personen för mer komplexa problem.
I genomsnitt tappar företag upp till 80 % av alla varumärkesomnämnanden på sociala medier om de inte kontrollerar visuella omnämnanden.
Sociala medier blir allt mer visuella. Dagarna då alla sms:a är sedan länge förbi. Buffer citerar data från sociala medier-forskaren Dan Zarrella som visar att tweets med pic.twitter.com-länkar var 94 % mer benägna att retweetas, och du hittar liknande resultat på praktiskt taget alla sociala nätverk.
I dagens värld tenderar människor att skriva kortare inlägg samtidigt som de lägger upp fler foton; Det går snabbare och publiken verkar föredra ett mer visuellt tillvägagångssätt. Många influencers taggar inte varumärken om de inte får betalt för att göra det, så du behöver ett visuellt analysverktyg för att fånga dessa otaggade omnämnanden.
Därför kommer varumärken oundvikligen att upptäcka att de har för många visuella omnämnanden och kommer sannolikt att sakna dem om de inte använder någon form av programvara för visuell analys.
38% av alla visuella omnämnanden innehåller kundkommentarer om din produkt/tjänst.
Om du saknar alla visuella omnämnanden av ditt varumärke kommer du oundvikligen att missa viktig kundfeedback om din produkt/tjänst. Visst, några av dina varumärkesomnämnanden är neutrala, och att utelämna dem kommer att göra liten skada, men resten ger dig viktig feedback om ditt företags prestation.
Det kanske inte heller är alltför skadligt om du går miste om positiva referenser, även om dessa kan leda till missade möjligheter, men missar negativa kommentarer på egen risk.
89 % av kunderna tror på både onlinerecensioner och personliga rekommendationer
Kundrecensioner har ökat i betydelse under det senaste decenniet. Enligt Bright Locals 2018 Local Consumer Review Survey läser faktiskt 86 % av konsumenterna recensioner av lokala företag (inklusive 95 % av personer i åldrarna 18–34). De fann också att konsumenter läste i genomsnitt 10 onlinerecensioner innan de kände sig kunna lita på ett lokalt företag.
Varumärken lär sig ofta detta på den hårda vägen och måste, efter en rad dåliga recensioner, lägga ner mycket tid och resurser på att försöka minska de skadliga effekterna. Visst, även det bästa företaget har en och annan missnöjd kund, men om du låter negativa recensioner hopa sig på Yelp, Google, Amazon eller andra relevanta recensionssajter kommer ditt företag att ha problem med att locka nya kunder på kort tid.
I svåra situationer, där varumärken ignorerar dåliga recensioner eller är omedvetna om deras existens, har företag varit kända för att behöva ändra sitt företagsnamn och marknadsföring, eller till och med tvingas till likvidation.
53 % av kunderna tackar nej till tjänster om företagets betyg är mindre än 4 stjärnor
Denna statistik visar vikten av bra betyg. Många konsumenter anser till och med ett genomsnittligt betyg på 2,5 till 3 stjärnor oacceptabelt. Detta gäller särskilt för företag som säljer online. Varför titta på ett företag med mindre än 4 stjärnor när du har en hel värld full av potentiella leverantörer, av vilka många stolt visar sina 5-stjärniga betyg för alla att se?
Det finns en annan anledning till varför varumärken vill ha 5-stjärniga betyg. Google använder betyg som en faktor i sin sökmotor. Företag med högre betyg visas högre i rankingen i en Google-sökning än andra företag. Detta kanske inte spelar någon roll för ett kafé i en liten stad, men det har en betydande inverkan på företag som är beroende av att människor hittar dem genom en onlinesökning.
70 % av marknadsförare använder eller överväger att använda influencer marketing.
Vi har redan pratat om den enorma populariteten för influencer marketing i tidigare artiklar, inklusive vår State of Influencer Marketing 2019: Benchmark Report. I det ser vi att influencer marketing förväntas växa till en industri på 6,5 miljarder dollar i år, dubbelt så mycket som 2017.
Samma undersökning visade att nästan hälften av de tillfrågade tänker spendera minst 20 % av sin marknadsföringsbudget på influencer marketing.
51 % av kunderna litar på influencers rekommendationer, och 16 % av dem tycker att det är den mest trovärdiga källan.
Framgångsrika influencers erbjuder värdefull information till sina följare. Faktum är att de verkligen påverkar sina följares köpbeslut. Det är ingen överraskning att 92 % av respondenterna i vår undersökning State of Influencer Marketing 2019: Benchmark Report trodde att influencer marketing är en effektiv form av marknadsföring.
Ibland får influencers dålig press, från missnöjda varumärken som hävdar att influencers är överskattade och ineffektiva. De flesta av dessa kritiker har haft dåliga personliga erfarenheter, främst för att de valt fel typer av influencers. Bara för att någon är populär och har ett känt namn betyder det inte att de automatiskt kommer att påverka sina följares beteende. Genuina influencers etablerar först ett rykte för expertis inom en viss nisch, och deras rekommendationer är tydligt betrodda av deras följare.
Influencer-marknadsföringskampanjer ger i genomsnitt $7 för varje spenderad dollar
Det kan vara utmanande att fastställa en exakt ROI för influencer marketing, och olika undersökningar har gett blandade resultat. En sak som dock är gemensam för alla studier är att influencer marketing ger utmärkta resultat för det genomsnittliga företaget, exceptionella resultat för de bästa företagen som gör alla nödvändiga verifieringar och analyser, och noll eller negativ avkastning för det lilla antalet företag än att snubblar på det, utan att sätta upp mål och utan att göra nödvändiga läxor.
22 % av alla bilder som följer med ett varumärke återspeglar samma scen
Marknadsföring tenderar att vara repetitiv. Du kommer ofta att se samma bilder som används upprepade gånger. Ibland görs detta helt medvetet för att associera ett varumärke med speciella bilder i människors medvetande.
11 % av personerna på bilder med varumärkeslogotyp utför samma aktivitet
Återigen, detta är vettigt ur marknadsföringssynpunkt. De flesta på bilderna relaterade till MacDonalds logotyp äter förmodligen. Likaså är det troligt att många inlägg och andra bilder som innehåller Starbucks-logotypen dricker kaffe.
Även “klagomål”-inlägg innehåller sannolikt liknande typer av bilder. Om du lämnade in ett klagomål om ett problem med ditt kaffe på Starbucks, skulle du förmodligen inkludera en bild med en kopp kaffe, precis som du skulle göra för en “glad bild”, där du och dina vänner njuter av dina drinkar.
Infografik
