I dagens nya sociala medielandskap är engagemanget högt uppe med underhållning, och det med rätta. Aktiva sociala medier skapar buzz kring ett varumärke och ger organisk förstärkning för både lanseringar och marknadsföringsaktiviteter.
Som sagt, community management på sociala medier och community management själv är två helt olika bestar. På sociala medier är du föremål för deltagandestandarderna för varje specifikt nätverk. Det innebär att arbeta över plattformar, hantera flera konversationer samtidigt och hålla dig uppdaterad om nätverksuppdateringar och trender.
Paula Perez, Community Manager på Oatly, leder varumärkets community management-insatser på TikTok. Hennes arbete driver varumärkets team för konsumentkommunikation genom att skapa transparens och driva opinion över ett snabbt nätverk.
“Vi håller igång saker i kommentarsfältet, vi når ut till superfans, vi skapar fanupplevelser, allt som skapar en känsla av varumärkeslojalitet.”
Vi pratade med Perez för att få en inblick i Oatlys syn på community management, plus hans insikter om vad som krävs för att växa ett blomstrande community. I den här guiden hittar du höjdpunkter från intervjuer tillsammans med bästa praxis som hjälper till att förfina ditt varumärkes inställning till förvaltning av sociala medier.
Social media community management är processen att engagera publik genom sociala medier för att öka varumärkeslojalitet och utveckla autentiska kontakter. Denna roll övervakar en-till-en- eller en-till-få-interaktioner som stärker relationer och främjar varumärkesförespråkande.
Nästan alla sociala nätverk Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Twitch och även Discord har funktioner som låter dig skapa och underhålla aktiva gemenskaper. En förvaltningsstrategi för sociala medier definierar det gränsöverskridande tillvägagångssätt ett företag använder för att hantera konversationer med varumärkesförespråkare.
Som sagt, alla samhällen är inte lika. Taktik måste finslipas utifrån var samhället bor för att få bästa resultat.
Vad är en social media community manager?
Community managers för sociala medier är ansvariga för att engagera allmänheten i alla nätverk för att vidareutveckla en community. På en hög nivå kan detta tyckas vara en social mediachefs ansvar, men det finns tydliga skillnader som skiljer de två rollerna åt.
Även om du kanske ser henne på en Oatly TikTok då och då, Perez säger att community managers inte skapar socialt innehåll. “Ibland stjärnar jag i en TikTok för att jag känner mig bekväm framför en kamera, men jag planerar eller skapar inget innehåll som visas på våra sociala medieprofiler. Våra kreativa och sociala team arbetar tillsammans om det.”
Rollen för community management i sociala medier kan inte överskattas. Det är en egen disciplin, skild från kreativ produktion eller innehållsstrategi. När det görs rätt blir det ett kraftfullt verktyg för att driva varumärkesuppfattning. Det är hur:
Stärker relationer med kunder.
Varumärkeslojalitet är inte vad det brukade vara. Enligt en nyligen genomförd McKinsey-studie har nästan tre fjärdedelar av amerikanska konsumenter Jag provade nya köpbeteenden sedan starten av covid-19, och mer än 75 % uttrycker en stark avsikt att upprätthålla dessa beteenden.
För att undvika churn måste du investera i dina kundrelationer.
När varumärken omfördelar ansträngningar mot relationsbyggande skapar de starkare relationer som kan driva avkastning på investeringen. En Zoho Social Pulse-undersökning från Q1 2023 visade att konsumenter är 77 % mer benägna att öka sina utgifter för varumärken de känner sig anslutna till, upp från 57 % 2018.
Ökar varumärkets synlighet.
Algoritmer för sociala medier är notoriskt mystiska och det som fungerar idag kanske inte fungerar i morgon.
Att bygga en aktiv community är det bästa sättet att öka din räckvidd när algoritmen fungerar till din fördel och behålla den när den inte gör det. Att aktivt delta i konversationer på sociala medier tar ditt varumärke bortom gränserna för din egen profil och introducerar det för potentiella nya fans.
Perez säger att dessa ansträngningar hjälpte till att etablera och bygga upp Oatlys varumärkesnärvaro i det sociala medielandskapet. “Varje gång jag berättar för folk att jag jobbar på Oatly, säger de alltid till mig att de ser vår sida i kommentarsfälten överallt.”
Främjar varumärkets autenticitet.
Vi har kommit långt från de vackra, kurerade flöden från början av 2010-talet. Nu är varumärkesäkthet målet att sträva efter. Konsumenter vill se personlighet, även om den saknar den polska som en gång var standard på sociala medier.
Pérez tror att hanteringen av sociala medier är avgörande för att humanisera ett varumärke. “Gemenskapsbyggande skapar ett mer autentiskt utbyte, till skillnad från vanliga reklaminlägg.”
Varumärken kan vinna mycket genom att prioritera community management på sociala medier. Som sagt, ditt tillvägagångssätt måste vara konsekvent för att skörda dessa fördelar. Det krävs mer än några få likes och kommentarer för att skapa fans för livet.
Använd dessa fem taktiker för att få ut det mesta av din strategi för förvaltning av sociala medier.
1. Förbered dig på att svara på svåra frågor
Om du ska hålla på med community management måste du göra det till slutet. Det innebär att engagera sig i allt: det goda, det dåliga och det fula.
Oroa dig inte. Att interagera med en oseriös fiende behöver inte vara stressande om du inte tillåter det. Oatly har kommit på hur man gör det roligt.
“Vi försöker vara riktigt lyhörda, oavsett vad”, säger Pérez. ”Vi har till och med roligt med folk som kritiserar oss. Vi vet att vi inte kommer att övertyga den personen att älska Oatly, men det finns också en chans att någon annan kommer att se vårt svar och tycka att det är roligt.”
Att behålla denna lyhördhet innebär att förbereda ditt team för att svara på de svåra frågorna. Hos Oatly ser detta ut som ett regelbundet utbyte av kunskap om ämnen som är relevanta för din produkt och uppdrag. ”Vi får många frågor om specifika ingredienser, förpackningar och vårt engagemang för hållbarhet; “De ger oss de nödvändiga resurserna för att prata om allt detta.”
2. Belöna dina superfans
När din sociala mediegemenskap växer kommer du att börja lägga märke till några vänliga ansikten. Dessa är blivande varumärkesevangelister. Att få dem till det stadiet kräver genomtänkt engagemang.
Det första steget är att identifiera dina superfans. Leta efter personer som driver samhällskonversationer genom att engagera sig i ditt sociala innehåll – det kan vara någon som alltid taggar sig själv på din plats på Instagram, eller så kanske de är först med att kommentera inlägg i din Facebook-grupp.
Därifrån, visa dem din tacksamhet. Perez vet att även de enklaste gåvorna kan vara en stor relationsbyggare.
“Vi skickar presenter hela tiden”, säger Pérez. “Kuponger, klistermärken, handskrivna anteckningar … sådana här saker får människor verkligen att känna att de är en del av en gemenskap.”
3. Prioritera proaktivt engagemang
Varumärken bör sträva efter att hitta en balans mellan reaktiva och proaktiva delar av deras förvaltningsstrategi för sociala medier. Det ena stärker samhällets styrka och det andra får det att växa i storlek.
Om du tittar på kommentarsavsnittet för någon viral TikTok, kommer du förmodligen att se några märken som kommer in.
Den här typen av proaktiv marknadsföring – en strategi för målgruppsengagemang som utnyttjar konversationer om varumärken eller branscher som inte uttryckligen nämner ett varumärke – är ett mästerligt sätt att öka räckvidden och utöka din gemenskap. En toppkommentar på ett viralt inlägg får en hälsosam bråkdel av alla dessa intryck.
4. Etablera en återkopplingsslinga för att skapa innehåll.
Community managers för sociala medier kanske inte är innehållsskapare, men det betyder inte att de två rollerna inte fungerar tätt ihop. Faktum är att Pérez tillskriver mycket av Oatlys framgångar på TikTok till samarbetet mellan de två teamen.
“Vi är deras ögon och öron”, säger Pérez. “Vi förmedlar ständigt information vi hittar för att hjälpa till att informera om innehållsstrategi. Om vi hittar en kreatör som är ett fan av Oatly kommer vi att vidarebefordra deras information till vårt sociala team så att du kan starta den relationen.”
Denna återkopplingsslinga stärker båda funktionerna genom att demokratisera kunskap så att båda teamen kan agera unisont. När kreativa team, community- och sociala medier-chefer är samordnade, blir resultatet en mer konsekvent varumärkesupplevelse för fansen på andra sidan av budskapet.
5. Ge ditt team rätt ledningsverktyg
Sociala medier är en ständigt växande gräns. Samtal om ditt varumärke eller din bransch kan (och kommer) att uppstå var som helst. Om du vill hålla dig uppdaterad måste du ställa in ditt team med verktyg för community management.
Zoho Social är designad för att hantera de föränderliga behoven hos ledningsgrupper för sociala medier. Vår plattform erbjuder en uppsättning verktyg som är utformade för att ge synlighet i fanaktivitet över nätverk, inklusive:
- Den smarta inkorgen– Förena dina sociala kanaler till en enda ström för att övervaka inkommande meddelanden, taggar, nyckelordsanvändning och mer.
- Socialt lyssnande: Agera snabbare på kundinformerade engagemangsmöjligheter, oavsett om ditt varumärke nämns direkt eller inte.
- CRM-integrationer: Länka inkommande meddelanden till databaskontaktprofiler i Salesforce, Marketo eller Microsoft Dynamics 365 för att ge överlägsen kundservice.
Blomstrande varumärkesgemenskaper för samman människor genom en delad koppling till ett företags uppdrag, vision eller mål. Lär dig hur du översätter dina företagsbehov till en blomstrande följare med dessa tre exempel på hantering av sociala medier:
1. Havre
Oatly öppnade sitt TikTok-konto i oktober 2022. Mindre än ett halvår senare har de mer än 600 000 följare och 8,5 miljoner likes på plattformen.
“Vi utnyttjar många av de organiska samtal som sker om Oatly på TikTok,” säger Perez. “Det har gett människor ett nytt sätt att kommunicera med oss. Det finns så många fans av oss på TikTok som vi inte har kunnat kontakta förrän nu. “Det är en ny kontaktpunkt som visar värdet av att vara där dina fans är.”
Varumärkets inställning till hantering av sociala medier hjälper ditt konto att växa genom att dra nytta av alla möjligheter att visa upp din personlighet. I vissa situationer får kommentarer som lämnas på andra konton samma uppmärksamhet som deras egna inlägg.
Till exempel när den brittiska komikern Simon David delade en video som hånade Oatlys temalåt tryckt på sidan av dess lådor, var märket snabbt med att agera på kommentarerna.
“Vår kommentar fick över 20 000 likes, nästan 30% av videons totala likes. “Det var en riktigt rolig interaktion och skulle inte ha hänt om vi inte höll utkik efter omnämnanden av vårt varumärke.”
2. Texas A&M University
Texas A&M University är hem för en stor gemenskap av studenter, lärare, personal, föräldrar och alumner. Några av dessa människor kallar fortfarande College Station hem, men många fler har vågat sig utanför campus gränser för att börja sitt liv efter examen.
Det finns mycket att låna från Texas A&M playbook. Men om du vill replikera någon av deras framgångar måste du börja med deras inställning till sociala mediers tillgänglighet.
“Att skapa tillgängligt innehåll har varit en prioritet för vårt team i flera år, och saker som att inkludera bildbeskrivningar är bara en del av vårt arbetsflöde”, säger Krista Berend, chef för sociala medier på Texas A&M.
Genom att prioritera tillgänglighet skapar Texas A&M sociala team en inkluderande gemenskap som tjänar alla Aggies, oavsett fysiska eller kognitiva förmågor. Berend och hans team använder Zoho Social för att säkerställa att deras innehåll skapar en inkluderande upplevelse för alla Aggies, inte bara några.
“Med mjukvaran vi använde tidigare var vi tvungna att göra allt det här på sociala kanaler”, förklarar Berend. “Med Zoho Social kan vi göra allt detta inom plattformen, vilket gör vårt arbetsflöde mycket enklare. Dessutom, eftersom sociala kanaler lägger till fler tillgänglighetsfunktioner, har vi märkt att Zoho Social nästan omedelbart har dem på back-end för oss att använda.”
3. Lyft
Lyfts sätt att hantera sociala medier är en favorit bland konsumenter och marknadsförare, eftersom de svarar på allt: klagomål, skämt, slumpmässiga anekdoter om Lyft-upplevelser. Om du nämner deras varumärke online (med eller utan en tagg), är chansen stor att de kommer att dyka upp i dina svar inom kort.
Dessa ansträngningar humaniserar varumärket genom att förstärka dess röst. En snabb rullning genom fliken Svar på Lyft Twitter-konto visar otaliga exempel på den roliga och vanvördiga personlighet de är kända för.
Att knäcka skämt och skratta tillsammans med sina fans ger dem den varumärkesäkthet som behövs för att få lojala följare på en fullsatt marknad.
Stärk din strategi för community management
Ett solidt förhållningssätt till social media community management kan stärka organisk räckvidd, skapa varumärkesambassadörer och ytterligare cementera din varumärkespersonlighet på ett autentiskt och mänskligt sätt.
För att skapa publikförbindelser som driver avkastning på investeringen, kolla in den här guiden för att skapa en solid strategi för community management. Den är full av praktiska exempel som visar dig hur du omsätter allt du just läst i praktiken.
