När världen snabbt föll i gropen av det som kallas covid-19-pandemin från slutet av 2019 till början av 2020, diskuterades alla hur kundservice och kommunikation skulle hänga med i den föränderliga världen. Svaret är enkelt: fjärrkommunikation och chatbots.
Kundtjänstagenter kunde helt enkelt inte möta den växande efterfrågan på kundfrågor, och fler och fler företag vände sig till att skapa chatbots för att hjälpa dem ta itu med kundernas problem med hjälp av artificiell intelligens eller AI, särskilt för repetitiva och resultatbaserade frågor.
Men det som följde med detta är oändliga kundklagomål om vissa chatbots som bara är fruktansvärt dåligt gjorda (extremt långsam svarstid, ta inte upp enkla problem), de bara fungerar.
I den här artikeln kommer vi att ge dig en viktig guide om hur du skapar din chatbot utan att irritera dina kunder och följaktligen, förbättra engagemanget genom effektiva chatbots för kundtjänst.
Allt om chatbots
Enligt ForbesNy forskning visar att 72 procent av de tillfrågade sa att interaktion med en chatbot motverkar syftet som en chatbot borde ha existerat för: att ge bättre kundservice och öka kundlojaliteten.
I teorin är det en programvara designad för att genomföra en-till-en-konversationer online med hjälp av artificiell intelligens (AI) eller Natural Language Processing (NLP) som imiterar mänskliga konversationer.
Det som gör chatbots unika, särskilt med framväxten av teknik, är att om de är byggda på rätt sätt hjälper de till att lösa kundproblem och tillhandahåller information utan mänsklig inblandning dygnet runt.
Chatbots är inte bara begränsade till text-till-text-inmatning. Ljud- eller text- och ljudingångar betraktas också som chatbotar.
Visste du att AI-drivna virtuella assistenter som Alexa och Siri också betraktas som chatbots?
Typer av chatbots
1. Menybaserade chatbots
Dessa är de vanligaste och enklaste formerna av chatbots. Även kallade “knappbaserade” eller “regelbaserade”, menybaserade chatbots ger användaren flera alternativ att välja mellan. Beroende på användarens val kommer det valda alternativet att generera ytterligare en uppsättning alternativ, och så vidare.
Nedan är ett exempel på en menybaserad chatbot. Cebu Pacific AirCharlies chatbot.
Du kan tänka dig att det liknar en automatiserad telefonkundtjänst där du ombeds att klicka på ett nummer för att gå vidare till den fråga du väljer, men den här gången i form av en chatt.
Chatbot Charlie från Cebu Pacific Air
Men tricket? Eftersom menybaserade chatbots bara kräver att du väljer från förinställda val, kommer detta inte att känna igen eller svara på några användarskrivna frågor.
2. Nyckelordsbaserade chatbots
Med hjälp av naturlig språkbehandling (NLP) är en nyckelordsbaserad chatbot en mer avancerad chatbot som använder artificiell intelligens för att förstå text som skrivs in av kunder och chatta via nyckelord.
Nyckelordsbaserade chatbots möjliggör ett mer naturligt konversationsflöde än menybaserade chatbots, vilket ger kunderna större frihet att skriva in sina frågor snarare än att planlöst välja mellan förinställda menyer.
“” säger Michael Nemeroff, VD och medgrundare av Rush Order T-shirts.
3. Kontextuella eller AI-chatbotar
Kundtjänst har också stor nytta av att integrera AI, eller artificiell intelligens, i affärsprocesser.
Genom artificiell intelligens kan kontextuella chatbots härleda “kontexten” till en konversation. Till skillnad från de tidigare typerna behöver inte kontextuella chatbots känna igen ett specifikt ord för att svara på en fråga.
Kontextuella eller AI-chatbotar kan specifikt utvärdera en kunds köphistorik, sökfrågor eller konversationshistorik med säljaren och ta hänsyn till allt detta innan du skickar ett svar.
Chatbot byggprocess
Nu när du vet vilken typ av chatbotar som är tillgängliga för dig, skapar du verkligen en?
1. Bestäm ditt syfte
Innan du skapar en chatbot är det viktigt att vara tydlig med vad den är till för.
Det vanliga problemet som användare stöter på med chatbots är att de flesta, om inte alla, aldrig ger de svar de behöver, även när chatbotar ska vara snabba kundtjänstassistenter snarare än riktiga människor.
Enligt Logan Mallory, vicepresident för Motivitet“”
2. Skaffa en chatbot-plattform
Det finns otaliga chatbot-plattformar på marknaden som låter dig skapa vilken typ av chatbot du vill. Eftersom det finns många chatbot-plattformar, här är vad du bör tänka på innan du väljer:
- Önskad chatbottyp. Olika chatbot-plattformar har olika specialiseringar. Om du lutar åt AI-chatbots, överväg botbyggare som låter dig utnyttja avancerad analys eller naturlig språkbehandling (NLP) för en bättre kundupplevelse.
- Inga kodande chatbotplattformar. Chatbot-plattformar finns, så organisationer behöver inte använda meningslös kodning för att tillhandahålla avancerad kundservice. De flesta chatbotplattformar fungerar på en dra-och-släpp-botbyggare med färdiga mallar så att du kan skapa dina chatbots på några minuter.
- Typ av organisation. Vissa chatbot-plattformar är specialiserade och är bättre lämpade för specifika branscher och typer av organisationer, som SMB och SMB, eller för försäljning eller kundservice.
- Integration med tredjepartsapplikationer. Leta efter chatbot-plattformar som låter dig integrera med stora tredjepartsappar för sociala medieappar som Facebook Messenger, Instagram eller webbchatt och e-handelsintegration som Shopify.
- Det finns olika chatbot-plattformar tillgängliga till olika priser, beroende på önskade funktioner.
Mark Pierce, VD för Cloud Peak Legal Groupsäger “”
3. Designa din chatbots konversationsflöde
Efter att ha bestämt typen och plattformen för din chatbot är inställningen av konversationsflödet det mest avgörande steget för att skapa en chatbot, och förmodligen det mest tidskrävande.
Oroa dig dock inte, för det finns massor av verktyg som hjälper dig att bygga din egen chatbot, och de flesta chatbot-plattformar har gjort det enkelt att skapa konversationsflöden, eller konversationsblockeringar, med steg-för-steg-instruktioner.
Till exempel, markrobot ger dig en förhandsvisning av hur din riktiga regelbaserade eller menybaserade chatbot skulle se ut när du arbetar med den, med varje “konversationsblock” anpassningsbart efter dina preferenser, dra och släpp varje block för att skapa en ny uppsättning block i konversation. .
mobil apa låter dig skapa konversationsflöden genom dialoger och frågor och svar genom sin botbyggare.
Genom botbyggaren kan du skapa ditt konversationsflöde genom att anpassa ett välkomstmeddelande, ange en inmatningstyp och skapa flervalssvar och konversationsgrenar.
Enligt Priyam Chawla, marknadschef för Glad SEO“”
4. Implementera din chatbot
När alla system är på plats (inklusive förhandsgranskning och testning av dina chatbots eftersom det sista du vill ha är en trasig chatbot), är det dags att distribuera dessa chatbots i världen!
Om du vill implementera dina chatbots på din webbplats kan du klicka på “dela”-knappen genom dina botbyggare och få dem att visas på din webbplats som en helsideschatt, popup-fönster, inbyggd funktion eller livekonversation. chatt.
Du kan också integrera dina chatbots i dina meddelandeappar för sociala medier som Facebook Business Page, Instagram eller Twitter-meddelanden eller integrera dem med e-handelsappar som Shopify.
Chatbots och kundtjänst
Modern teknik har avsevärt förbättrat hur sociala medier påverkar kunder och hur organisationer tillhandahåller effektiv och effektiv kundservice. Med det funktionella målet att förbättra servicekvaliteten syftar chatbots till att förbättra tjänsteprestanda och möta kundernas förväntningar.
Chatbots har blivit en viktig kärnfunktion i en organisations kundtjänstprogram, och i takt med att samhället blir mer tekniskt avancerat bör efterfrågan på chatbots av bättre kvalitet inte undergrävas.
