Digital High Street Report 2020 uppskattar att mer än 150 miljarder pund av detaljhandeln nu påverkas av digitalt.
Rapporten föreslår vidare att återförsäljare vars tjänster inte uppfyller kundernas förväntningar kan förlora mer än 12 miljarder pund om året.
Digital High Street Advisory Board tillkännagav i mars 2015 en femårig strategi som anger ambitionen att ansluta stadskärnor till mobilt, bredband och trådlöst, samtidigt som den digitala kompetensen förbättras för 2020.
Men internetuppkoppling och teknik är bara en del av bilden.
Den sanna kraften i digital har att göra med tankesätt. Om att vara mer kundcentrerad. Om du vill vara övertygad om att ett detaljhandelsföretag behöver en digital transformation, titta på dina kunders beteende.
I vår nya ClickZ Intelligence Report, The Future of the Customer Journey, utforskar Martin Talks hur digital teknik och neurovetenskap kan användas för att skapa mer människorcentrerade organisationer, baserat på deras egna kunders beteende och att resan Den inte längre är linjär . rutt.
Den fullständiga rapporten på 45 sidor finns att ladda ner genom att registrera dig hos ClickZ Intelligence här. Men låt oss under tiden ta en titt på några av konsekvenserna av en digitalt transformerad detaljhandelsindustri, tillsammans med Martins rekommendationer.
Inse att klienten har kontroll
Digital är en naturlig del av kundresan. Det är sällsynt att en del av resan någon gång mellan forskning och köp inte påverkas av uppkopplad teknik.
Det innebär att en kund kan ändra färdriktningen med en knapptryckning. De kan inte kanaliseras till en återförsäljares föredragna kanaler på samma sätt som tidigare.
Bevittna uppkomsten av “showrooming”, där en kund går in i en butik för att göra research och kanske få lite vägledning från butiksassistenter, men sedan köper samma produkt online.
Hur ska återförsäljare svara? Inse att showrooming kommer att hända när kunder kan göra vad de vill och erbjuda dem bättre service.
Det kan du göra genom att jämföra priser, använda personal med anslutna surfplattor, prisjämförelsekiosker eller mobilappar med vilka kunderna kan scanna vilken produkt som helst och kolla konkurrenternas pris.
Att gå från 4 P till 4 C
De 4 P:na har dominerat marknadsföringstänkandet under en tid: pris, produkt, kampanj och plats. Men detta tänkande är alltför relaterat till att se kunder som mål att marknadsföra.
Istället bör du tänka i termer av 4Cs: skapande, curation, anslutning och kultur.
Dina kunder bör också inkluderas i ditt digitalt anpassade tänkande, liksom dina leverantörer och affärspartners.
Systemiskt tänkande
“Systemtänkande” är processen att förstå hur varje element påverkar varandra inom en hel enhet eller ett större system.
Systemtänkande är nödvändigt för att skapa och genomföra marknadsföring på ett integrerat sätt och för att organisationen ska kunna erbjuda gemensamma upplevelser.
Detta kräver att man bryter ner organisatoriska silos som till exempel kan förhindra offlinemarknadsförare från att veta vad onlinemarknadsförare gör, eller butiksanställda från att veta vad e-handelsteamet gör. .
Ett exempel på samlat tänkande är möjligheten att inte bara hitta en butik på en mobil enhet, utan även kontrollera lagertillgänglighet från mobilen och hitta närmaste butik som har lagertillgänglighet i realtid.
Personalisering
Varje resa är individuell, så anpassning är viktigt. En butiksassistent måste erkänna att en person kan ha gjort onlinetransaktioner.
Detta kan uppnås på flera sätt. Ansiktsigenkänning av kunder är möjlig baserat på den typ av teknik som används på flygplatser för säkerhetsskanning. Faktum är att cirka 30 % av återförsäljarna använder ansiktsigenkänningsteknik för att spåra kunder i butik, enligt forskning från mjukvaruföretaget CSC.
Tekniker som paras ihop med smartphones används också. Macy’s distribuerade beacons i nästan 800 butiker i USA för att spåra kundrörelser i butiken och möjliggöra rekommendationer och rabatter.
Oklanderlig service
Att leverera en konsekvent varumärkesupplevelse över alla kanaler är avgörande för att bygga förtroende. Detta bör även sträcka sig till tjänsteupplevelsen.
Detta kan inkludera ett “reservera i butik”, som Argos-erbjudandena, och ett postnummersökningsverktyg som kontrollerar lagernivåer i lokala butiker.
Flerkanalsrabatter förstärker också en konsekvent upplevelse. Detta inkluderar möjligheten att göra rabatterbjudanden tillgängliga online och på mobila enheter för att lösa in erbjudanden i butik och i butik för att lösa in online genom tekniker som streckkoder eller QR-koder som skannas.
För mer information, ladda ner vår nya ClickZ Intelligence Report, The Future of the Customer Journey.
