Hubspot publicerade nyligen en studie om hur sociala medier förändrar hur människor interagerar med varumärken. Jag är inte den första att svara på denna studie. Jay Baer skrev om hur “Ny forskning om sociala nätverk avslöjar det stora problemet för företag.”
Jag måste erkänna att jag är ganska förvånad över hur obetydliga ”förändringarna” genom sociala medier verkar jämfört med mitt liv innan sociala medier. Och medan Jay Baer har rätt, avslöjar studien problem som varumärken har på sociala medier, de är INTE problem de har uteslutande på sociala medier.
Det här är problem som varumärken har och alltid har haft när det kommer till att interagera med människor eller till och med kunder.
Enligt min åsikt fanns de flesta av dessa problem innan sociala och helt enkelt fördes över till det nya landskapet. Det enda som VERKLIGEN har förändrats är det medium som människor använder för att interagera med varandra (och med varumärken) och det faktum att sociala medier gör interaktion mycket lättare (även för varumärken).
Men i de sociala mediernas tidevarv blir dessa frågor mycket mer synliga än tidigare (ett exempel är forskningen om sociala medier som just nu diskuteras av Hubspot), och det är tråkigt att så många varumärken fortsätter att missa det även i vår digitala tidsålder.
Låt oss ta en närmare titt på Hubspots nya forskning om sociala medier
(Bilder tagna från Hubspots Social Media Research på SlideShare)
Ta en titt på statistiken i bilden nedan: Som en tung Twitter-användare älskar jag den här statistiken, särskilt eftersom Twitter-varumärkets antagande i Tyskland och Twitter-användningen fortfarande är något i dagisstadiet.
Faktum är: det är inte bara via Facebook som människor vill kunna knyta an till varumärken. Andra nätverk är också mycket viktiga, särskilt Twitter. Jag blev ganska förvånad över att se LinkedIn som en affärsplattform som förlorade mot de flesta andra nätverk, men detta håller med mig: jag ansluter inte till varumärken på LinkedIn.
Det jag skulle tycka är väldigt intressant skulle vara att bryta ner detta ytterligare. Mina förväntningar på varumärken på nätverken skiljer sig mycket åt; För mig fungerar det så här: Om jag vill ansluta (eller interagera med) ett varumärke använder jag Twitter eller Facebook. För information använder jag Pinterest, Youtube och Slideshare. Jag är inget stort fan av Instagram, jag kanske borde spendera lite tid där.
Detta är i linje med kommande resultat från Hubspot-studien: människor förväntar sig att varumärken finns på mer än ett nätverk, men de följer dem inte nödvändigtvis på alla nätverk. För mig har det ett enkelt svar: inte alla märken jag gillar ger användbar och intressant information om alla dessa nätverk, varför ska jag följa dem? Ändå vill jag ha möjlighet att ta kontakt om jag behöver.
Förvånar detta dig? Inte riktigt!
Vi prenumererade inte alla på reklammejl eller regelbundna produktuppdateringar via telefon före sociala mediers ålder, eller hur? Men vi förväntade oss ändå att varumärken skulle ha kundservice och erbjuda oss en kontaktpunkt. Varför är det då förvånande att folk inte följer varumärken men ändå vill kunna ansluta?
Följande är för alla hycklare som låtsas att sociala medier inte handlar om försäljning:
Sanningen är att sociala medier inte nödvändigtvis handlar om att sälja, men det kommer starkt att påverka dina resultat med försäljning om det görs på rätt sätt. Jag skrev en artikel om förhållandet mellan “försäljning” och “varumärken”, glad över att se lite statistik för att bevisa min poäng.
Märkligt nog är sociala nätverk inte på något sätt källan till de mest irriterande försäljningsmeddelandena i människors uppfattning:
Det finns en bra anledning till detta:
Email är den klara vinnaren här. Nu vet du varför alla sociala marknadsförare och bloggare är så intresserade av att samla e-postadresser: för att det fungerar. (Nej, vi pratar inte om spam här). Men din blogg och aktiviteter på sociala medier är ett bra sätt att samla in e-postadresser från potentiella kunder. “Försäljningen” kanske inte sker på sociala medier, men sociala medier kan ha stor inverkan på ditt resultat.
Här avslöjas en annan hemlighet: för att sälja på sociala nätverk behöver du en helt annan “säljteknik”. Sociala medier är inte kallt. Det är sällan ett en-till-en-säljsamtal. I sociala medier letar vi efter information och underhållning, inte säljargument. För att få folk att köpa dina produkter som ett resultat av din sociala medieaktivitet måste du ta en annan väg: hålla igång konversationen, ge ett konstant flöde av användbar information. När du lyckas med detta har du en stor fördel: medan studien säger oss att maximalt två säljkontakter är allmänt accepterade, med sociala medier kan dina beröringspunkter vara obegränsade, om ditt innehåll/information är tillräckligt intressant .
Sist men inte minst: kundservice
Hubspots forskning om sociala medier tittar också på kundtjänst, och säger att människor fortfarande föredrar e-post eller telefon framför sociala medier för att göra klagomål, eftersom de inte litar på att få en reaktion via sociala medier.
Jag förstår helt poängen: jag personligen föredrar fortfarande telefonen för klagomål, eftersom jag kan få en omedelbar reaktion. Människor förväntar sig ett snabbt svar oavsett om det sker via sociala medier eller en annan kanal:
Människor som känner mig är bekanta med mitt hat-kärleksförhållande till kundtjänst: av min erfarenhet finns uppenbarligen inte callcenter där för att hjälpa mig! De lägger på luren på mig; de avvisar hjälp; De klagar över att jag inte förstår deras hemska tyska; De är bara hemska. Jag vet att personerna i telefonen inte är ansvariga för problemet i första hand, men de är min enda chans att få en lösning: och för det mesta vägrar de att hjälpa.
(Det blir inte bättre med e-post: Jonathan skrev en artikel om den värsta e-kundtjänsten.)
I sociala medier kan problemet ha ett annat ansikte, men det är fortfarande samma problem: om administratören för sociala medier inte har en lösning reagerar han helt enkelt inte. Att ignorera en missnöjd kund verkar mycket lättare på sociala medier, men om varumärken har otur kan påverkan bli en storm som går utom kontroll.
Lär dig hur du använder sociala medier för att driva (gratis) trafik till din blogg eller webbplats. Kolla upp vår e-bok “The Social Traffic Code!”
Varumärken förlorar inte bara på sociala nätverk, bara på sociala nätverk kan vem som helst se deras misslyckande
Att offentliggöra varumärkets misslyckande kan vara en uppenbarelse.
Att leva i ett land där en farligt stor del av (affärs-)människor fortfarande verkar tro att sociala medier kommer att försvinna om vi bara väntar tillräckligt länge, jag tvivlar på att detta kommer att hända någon gång snart.
