Kundtjänst på sociala medier har blivit en konsumentbas. Det finns ingen återvändo.
Säg adjö till eran av telefonköer eller oändliga e-postkedjor. Dagens konsumenter kommenterar, taggar och skickar direktmeddelanden. Omedelbart och tillgängligt, sociala medier ger en välbehövlig direktlinje mellan köpare och företag.
Självklart kan effektivisering av arbetet på konsumentsidan skapa viss intern förvirring om processerna inte anpassas för att hänga med. Är ditt företag berett att hantera stora serviceevenemang runt om i världen? Facebook, Twitter, Instagram och mer? Om inte har vi tipsen och verktygen du behöver för att göra det.
Den här guiden beskriver hur varumärken kan skapa en perfekt stödstrategi för sociala medier. Vi har också sammanställt några av våra favorit takeaways från varumärken som ger bra kundservice på sociala medier.
Uppdelning av kundtjänst kontra kundsupport
“Kundservice” och “kundsupport” används ofta omväxlande, men de är inte samma sak.
Innan vi går in på det nitty-gritty, låt oss göra en snabb skillnad:
Kundtjänst på sociala medier är det reaktiva stöd du erbjuder dina kunder via sociala nätverk som Facebook och Instagram. Kunder kan begära support via DM, en recensionssida eller genom sina egna inlägg på sociala medier. Den tid det tar att pröva denna begäran och svara på lämpligt sätt är det som gör en överlägsen kundserviceupplevelse.
Till exempel kontaktade den här kunden Spindrifts sociala team på Twitter om en potentiellt slutprodukt vid 8:39. Spindrift svarade snabbt och entusiastiskt klockan 9:07. På mindre än 30 minuter skapade Spindrift en fantastisk upplevelse.
Kundtjänst handlar om att proaktivt möta dina kunders behov. När det gäller social kundservice betyder det:
- Ha ett självbetjäningshjälpcenter
- Utbilda kunder om din produkt genom socialt innehåll
- Interagera med kunder ständigt (även innan de gör ett köp)
- Ha svar och information till hands innan någon hör av sig
- Erbjuder en personlig service som går utöver automatiska svar.
Om du letar efter inspiration till kundtjänst, kolla in Brooklinen. Sängvarumärket direkt till konsument utmärker sig på att proaktivt få kontakt med kunder, även när de inte är direkt taggade eller omnämnda.
Vi är så glada att höra att du älskar dina lakan! tack för att du delar med dig av kärleken 🫶
– Brooklinen (@brooklinen) 28 november 2022
Kort sagt, social kundservice skiljer sig från tjänst genom att den börjar innan en kund kontaktar dig om en produkt eller tjänst. Det inkluderar både att svara på klagomål och att belöna beröm.
Hur ser bra kundservice på sociala medier ut?
Stor fråga!
Kundtjänststandarder på sociala medier förändras ständigt i takt med att nätverksfunktioner utvecklas och människor hittar nya sätt att kommunicera online med de varumärken de älskar. Att hålla sig uppdaterad om vad som förvånar konsumenterna idag innebär att hålla koll på de sociala medier-trender som genererar mest engagemang.
Som sagt, vissa grunder kommer aldrig att gå ur mode. Dessa tips överskrider nätverken eftersom de helt enkelt är standarder för utmärkt kundservice översatt för en onlinepublik.
Att ge den bästa kundservicen på sociala medier kan se ut så här:
- Håll svarstiderna låga: Enligt The Zoho Social Index™ 2022 förväntar mer än hälften (57%) av konsumenterna ett svar på sociala medier inom 12 timmar. Verktyg (som de i Zoho Social Aktivitetsrapport för inkorgen) kan ge ett omfattande genomsnitt av dina svarstider över nätverket så att du kan säkerställa att de är i linje med konsumentstandarder.
- Utanför öppettider: Oroa dig inte; Du behöver inte ha personal i din inkorg 24/7 för att uppnå detta. Det finns chatbots för kundtjänst som stöder automatiserade bortameddelanden. Använd dessa verktyg för att korrekt ställa förväntningar på kunder som kontaktar ditt varumärke på kvällarna och på helgerna.
- Gör det enkelt: Den bästa kundservicen skapar liten eller ingen friktion från kundens sida. Gör detta genom att etablera en primär punkt för digital interaktion. Om du inte kan lösa problemet på sociala medier, hänvisa dem till en annan supportlösning via chatt eller biljett. Kunder som söker onlinehjälp är inte intresserade av att ringa ett callcenter.
- Förbli mänsklig: Dina kunder är människor som vill bli behandlade som människor av en person när det är möjligt. Mänskliga beröringar som anpassningar och hälsningar räcker långt när du tillhandahåller tjänster på en digital kanal.
Sex sätt att ge bra kundservice på sociala medier
Låt oss säga att du har en grundläggande stödstrategi för sociala medier på plats, men du vill öka dess effektivitet. Nedan är några sätt du kan ta din inställning från bra till bra.
1. Genomför en social kundtjänstrevision
Det är ingen idé att göra ändringar bara för sakens skull. För en verkligt effektiv processförnyelse, gör en granskning av vad som för närvarande fungerar med din kundtjänststrategi för sociala medier och vad som inte fungerar.
En enkel SWOT-analys kan ge betydande information om var och hur du kan förbättra dig. Hur går det bra med din process? Var finns det hinder eller flaskhalsar? Ett öppet samtal med ditt team kommer att avslöja var förändringar kan göras.
Om du till exempel hanterar en stor mängd meddelanden spridda över flera nätverk kan det vara dags att uppgradera till ett verktyg som samlar dem på en enda plats, som Zoho Social. Smart inkorg.
Förutom inkommande omnämnanden kan Smart Inbox extrahera varumärkessökord för att utöka nätverket av onlinekonversationer. Detta hjälper dig att snabbt och enkelt hitta indirekta omnämnanden och andra nyckeltermer för ditt varumärke. Zoho Socials chatbotfunktion låter dig också övervaka chatbotbaserade konversationer i Smart Inbox, så att en mänsklig teammedlem kan ingripa när det behövs.
2. Skapa ett internt spårningssystem
Bra kundservice skapar en återkopplingsslinga som förbättrar processer och produkter.
Du behöver ett sätt att övervaka vanliga problem som måste åtgärdas på affärsnivå, som att åtgärda ett pågående problem i din fraktprocess eller identifiera ett återkommande produktfel. Du måste också skapa rapporter för att se till att din plan är framgångsrik. Det kan vara så enkelt som ett kalkylblad.
Taggfunktionen i Zoho Social låter dig tagga inkommande meddelanden med vilken tagg du skapar, till exempel “funktionsbegäran” eller “produktklagomål”. På så sätt kan du snabbt köra en rapport om dessa taggar för att se trender.
Alla servicerapporter du genererar bör också innehålla hur snabbt du kan svara och, om aktiverat, hur nöjd någon är med din tjänst. Denna feedbackloop uppmuntrar dig att ständigt förbättra kvaliteten på din tjänst.
3. Använd förutbestämda svar för snabba och konsekventa svar.
Om du vill standardisera dina sociala kundtjänstsvar och rikta in dig på fler kunder så snabbt som möjligt, kan standardsvar vara lösningen.
Standardsvar är sparade meddelanden som supportrepresentanter kan distribuera när de svarar kunder. Istället för att skriva varje svar från början, gav standardsvar en godkänd, varumärkesvänlig utgångspunkt. Dessa svar kan täcka allt från allmänt “tack” till specifika problem.
Skapa flera svarsmallar för kundtjänst baserat på dina kunders vanliga frågor. Kolla in den här sammanfattningen av direktmeddelandemallar för inspiration om du behöver en utgångspunkt.
4. Standardisera ditt varumärkes röst kundtjänst
Att ha flera personer som hanterar sociala medier innebär att det finns en större chans att din röst blir utspädd.
Du vill att ditt sociala förhållningssätt ska vara konsekvent i alla kampanjer, inlägg och servicesvar. Det är möjligt att ha en “pun-tastic” attityd för ursprungliga Tweets och en mer försonlig ton för kundklagomål. Alternativt kan du gå Discord-vägen och införliva konversationssignaler direkt från din publik.
Å nej!! Vad hände med ditt konto? 😮
— Discord (@discordia) 2 december 2022
Hur du än närmar dig det, dokumentera och skapa en varumärkesröststrategi, så att alla i ditt team vet hur de ska representera varumärket på sociala medier.
5. Dokumentera en strategi för eskaleringshantering.
Det kan finnas tillfällen då du inte kan lösa en situation i det offentliga rummet. Dessa fall kräver en dokumenterad strategi för eskaleringshantering.
Beskriver vilka typer av situationer som bör eskaleras till en privat kanal, till exempel direktmeddelanden eller biljettsupport. Till exempel, om en konversation blir kontroversiell eller personlig information behöver delas, är det förmodligen dags att ta bort saker från flödet.
Detta kommer att hjälpa till att säkerställa att representanter endast hanterar utmaningar inom deras räckvidd och att kundproblem löses snabbt och effektivt.
6. Upptäck avgörande kundsamtal genom att övervaka och lyssna.
Socialt lyssnande blir allt viktigare för social kundservice.
Med så många samtal på sociala medier kan det ofta vara kaotiskt att hålla reda på varje omnämnande. Det är därför så många varumärken idag förlitar sig på övervaknings- och lyssningsverktyg för att upptäcka:
- Varumärkesomnämnanden som inte är direkt taggade med @taggade (eller felstavade varumärkesomnämnanden)
- Konkurrentomnämnanden relaterade till ditt företag, till exempel samtal eller jämförelser.
- Beröm och tacksamhet som kan generera mer positiva kundsentiment
Att lyssna är också ovärderligt för att avslöja dina kunders vanliga frågor. Till exempel kan du märka en ökning av volymen för en specifik funktion eller bugg. Du kanske märker att kunder har fastnat för samma produktfunktioner eller frågor. Att spåra dessa förändringar genom att lyssna och skriva förberedda svar för att ta itu med dem är fördelaktigt för ditt sociala team.
Att samla in kundröstdata ger dig en mer fullständig förståelse för vad dina kunder vill ha och behöver. Ett avlyssningsverktyg gör processen mycket enklare.
3 varumärken som ger bra kundservice på sociala medier
Nu när du känner till grunderna för att ge bra kundservice på sociala medier, låt oss titta på några exempel. Här är tre varumärken som har bemästrat konsten att skapa varaktiga kontakter med kunder på sociala medier:
1. MeUdies
Hos MeUndies är den genomsnittliga tiden till första svar på sociala medier knappt 20 minuter. Detta är imponerande, men överraskande när man betänker det faktum att de fick över 12 000 meddelanden på bara två månader.
Att tillhandahålla högkvalitativ service snabbt är ingen lätt uppgift, men det är viktigt för att hålla MeUndies varumärkeslöfte. Social Media Support Coordinator TK Lynch tror att det är nyckeln till att nå kunder var de än är att göra det på sociala medier.
”Vi vill skapa en upplevelse som inte känns som att du har att göra med en kundtjänstrepresentant. “Sociala medier tillåter oss att skapa en kundupplevelse som är trevlig och informell, samtidigt som den är effektiv.”
För att skapa dessa upplevelser förlitar sig MeUndies-teamet på Zoho Social Smart inkorg. Verktyget konsoliderar alla inkommande meddelanden (inklusive direktmeddelanden, omnämnanden och kommentarer) i ett enda flöde.
För ett företag som hanterar över 481 000 följare på Instagram är det enormt.
2. Grammatiskt
Mer än 30 miljoner människor runt om i världen använder Grammarly för att förbättra sitt personliga och professionella skrivande. Många vänder sig till sociala medier när de har frågor eller kommentarer om produkten.
Grammarlys kundtjänstteam för sociala medier inser att detta inte bara är en möjlighet att ge utmärkt kundservice, utan också en möjlighet att samla in meningsfull information om konsumenter. Det är dock ingen lätt uppgift att syntetisera feedback från mer än 13 000 meddelanden per månad. För att uppnå detta använder de Zoho Social. Märkt karakteristisk.
“En gång i månaden kombinerar vi taggningsinformation från Zoho Social med rapporter från Zendesk för att skapa en plattform som delas över hela organisationen”, säger Emma Hanevelt, analytiker på Social Media Insights. “Det är så vi håller andra uppdaterade om de trender och möjligheter vi ser inom kundservice.”
Dessa rapporter gör kundtjänstdata på sociala medier till en multifunktionell resurs som informerar om produkt- och tjänsteförbättringar. Det är ingen överraskning att många av hans kunder berömmer honom på och utanför sociala medier.
Åh, tack för din tweet! Vi älskar att veta att du gör skillnad i ditt skrivande. 🤗
– Grammarly (@Grammarly) 5 december 2022
3. Lojal luft
Som ett direktförsäljningsvarumärke vet Allegiant Air att att vara tillgänglig på sociala medier är en avgörande komponent i dess kundengagemang och servicestrategi. Under hela covid-19-pandemin fann Allegiant Air sig att navigera i ett flöde av förfrågningar på sociala medier när kunder sökte svar på sina frågor eller bokade om sina resplaner.
“Vi har dramatiskt ökat antalet meddelanden vi svarar på på alla plattformar, särskilt Facebook”, säger kundrelationschefen Alyssa Salazar. “Och vi servar fler kunder även om vårt team alltid har varit lika stort.”
Under tredje kvartalet 2019 svarade kundtjänstteamet på 8 185 meddelanden på sina sociala kanaler. Under tredje kvartalet 2021 fördubblades det antalet nästan till 14 490. Med hjälp av Smart Inbox och en stark märkningsstrategi samarbetar Allegiant Air-teamet smartare och svarar resenärer snabbare.
Till din tjänst med expertråd
Dagens varumärken kan inte improvisera när det kommer till kundservice på sociala medier. Utan en plan eller de rätta verktygen kommer du oundvikligen att låta dina kunders frågor och bekymmer hamna vid sidan av.
Använd verktygen och tipsen ovan för att säkerställa att du aktivt lyssnar på varje kund och svarar snabbt. Kom ihåg att du måste gå innan du kan springa. Att försöka implementera flera processändringar samtidigt kan sätta dig tillbaka snarare än att föra fram din strategi.
Om du inte redan har gjort det, kolla in detta rundabordssamtal med sociala experter från Subaru of America och Zoho Social. De kommer att förklara allt du behöver veta för att ta din kundtjänststrategi för sociala medier från reaktiv till proaktiv.
