Äpple, Zebra, android? Det spelar egentligen ingen roll hur du väljer att utrusta dina frontlinjeteam om du inte har lagt ner tid på att ta reda på vilka problem din teknikinvestering löser för dem.
Vad man inte ska göra
Ett hypotetiskt scenario: Ett stort tillverkningsföretag bestämmer sig för att utrusta 60 sektionschefer med robusta surfplattor för att samla in data på jobbet. Företaget följde råden och introducerade ett enhetshanteringssystem som gör det möjligt för IT att hantera och skydda dessa system på distans. Högre chefer pratade med hårdvaruleverantören och valde ett färdigt gränssnitt som de trodde mötte de flesta av företagets behov. De beordrade då anställda att börja använda de nya systemen.
Vad tror du hände sedan?
När personalen arbetade med de nya verktygen i ett förspel till förändringen upptäckte de att vissa gränssnittselement var klumpiga eller irrelevanta. Några riktigt viktiga funktioner gömdes i menyer (eller appar) som inte hade några andra användbara funktioner.
Inte bara detta, utan några nyckeluppgifter stöddes ännu inte av programvaran, vilket innebar att enskilda arbetare var tvungna att hitta lösningar, av vilka några var kompatibla. När systemen gick live upptäckte företaget att vissa anläggningar upplevde betydande problem med nätverksåtkomst; nyckelinformationen uppdaterades inte, vilket innebar att arbetarna fortfarande var tvungna att kontrollera med varandra efter information med hjälp av äldre processer.
Resultatet?
Anställda slutade använda tekniken på rätt sätt och tillgrep äldre processer utan att informera ledningen, vilket skapade en omedelbar datasårbarhet och undergrävde företagets förmåga att utnyttja all sin data för nya effektivitetsvinster.
Ledningen undrade varför de datadrivna insikterna de förväntade sig verkade orealistiska och varför produktiviteten sjönk.
Dina människor är dina kunder, förmodligen
Detta är naturligtvis ett teoretiskt exempel. Men det avslöjar några av de utmaningar som företag som försöker låsa upp digital effektivitet med teknik möter när de närmar sig uppgiften med ett hierarkiskt tänkesätt.
Digital transformation, vad det än är, eftersom det är en sammanfattande fras för en miljon olika användningsfall, är ingenting om det inte sätter människan i centrum för förändringen. Du kan kasta all teknik i världen på ditt företag, men om du inte lägger tid på att lista ut vilka problem du vill lösa kommer investeringen sannolikt att misslyckas.
I det här fallet var den högsta ledningens största misslyckande att de pratade med teknikleverantören innan de pratade med projektets målkund. Den klienten var inte, som företagsledningen trodde, högsta ledningen, utan han.
Beslutsfattare valde en färdig lösning innan de pratade med arbetarna. Som ett resultat krävde de lösningar som inte mötte behoven hos människorna i kedjan. Inte bara det, utan alternativen överkomplicerade befintliga processer genom att hindra befintliga uppgifter.
Kort sagt: all den tekniska intelligensen fungerade inte i partnerskap.
Teknologiska människor, inte dem
sa Elon Musk berömt 2018: “Ja, överdriven automatisering hos Tesla var ett misstag. För att vara exakt, mitt misstag. “Människor är underskattade.”
Eller, som Apples Steve Jobs en gång sa, “Apple borde vara den typen av plats där vem som helst kan komma in och dela idéer med VD.”
Med andra ord, dina frontlinjearbetare behöver bli hörda, inte bara ses. Det är just den utmaningen som så många företag står inför som skyndar sig att digitalisera sina befintliga affärsprocesser, vilket är ironiskt, eftersom konsumentiseringen av IT redan borde ha lärt dem att de största fördelarna alltid kommer från human-first-lösningar.
Apple vet naturligtvis detta: dess berömda riktlinjer för mänskliga gränssnitt är delvis vad som drev framgången på konsumentmarknaderna. Samma riktlinjer är också anledningen till att allt fler företagskunder väljer Apple-utrustning, just på grund av samma skäl — användarvänlighet, förtrogenhet och en bra användarupplevelse.
Användarupplevelsen är förstås en del av utmaningen som misslyckades med omställningen på fantasiföretaget. Denna fantasiimplementering tog inte hänsyn till de anställdas erfarenhet, och det är dödskyssen för alla företag som försöker implementera nya system och processer.
För bästa resultat bör inte bara tekniken du använder på jobbet vara lika bra som den du använder hemma, utan den bör ha ett personligt syfte för de uppgifter du försöker utföra. Du ska inte behöva navigera i friktion för att få saker gjorda – tekniken du använder ska tillåta dig att göra fler saker snabbare, inte stå i vägen för det du redan gör.
Jag har tappat räkningen på hur många gånger människor har sagt detta till mig när de diskuterat sin inställning till en framgångsrik teknikövergång inom sitt företag eller för kunders räkning. Men när så många företag ännu inte helt har anammat hur mobilteknik kan hjälpa deras verksamhet, är det något som måste upprepas för alltid.
Förvandlingen gjord rätt
En nyligen rapporterad Volvo-implementering är ett bra exempel på en mer framgångsrik implementeringsstrategi. Fordonsingenjörer fick en bärbar enhet för att hjälpa till att öka kundrelationerna. Under utvecklingen av användargränssnittet arbetade bilföretagets digitala upplevelseteam nära de viktigaste personerna: ingenjörerna som skulle använda lösningen. De utvecklade sedan ett system anpassat för dem. Detta inkluderade att överge funktioner som utvecklare ursprungligen hade antagit att ingenjörer skulle behöva och inkludera funktioner som de inte förväntade sig att behöva.
Resultatet? Nöjda ingenjörer och bättre kundkontakt.
När du vill göra en större organisationsförändring är det vettigt att först prata med de personer vars arbete håller ditt företag igång.
Omvandlingen måste börja i företagets hjärta och spridas utåt, inte på toppen av företaget och sippra ner. Vi vet redan att droppen av något sällan är väl fördelad.
Varför skulle det vara annorlunda i ditt företag?
För bästa resultat bör teknikinvesteringar lösa de problem dina anställda har. När de gör det måste allt annat följa efter.
