Processen att ansluta till en marknad har alltid varit mödosam för många. För dem som verkligen känner att onlinenärvaro är nyckeln till tillväxt (vilket borde vara er alla), är förmågan att implementera en strategi kring feedbackloopar avgörande. Om du är en ren gamer är detta obligatoriskt.
Möjligheten att öka “kontakten” med din målmarknad är handlingen att skapa en kommunikationslänk som låter dig förstå behoven hos dina nuvarande och framtida kunder.
När du gillar “anslutning”, dina kunder:
1) ha en direkt kommunikationskanal med dig
2) har enkla metoder för att kommunicera med dig
3) känna sig välkomna när de närmar sig dig
4) ge ärlig feedback om hur du gör för att möta dina behov
5) vet vad som händer när de ger dig feedback
Konceptet att knyta an till dina kunder har alltid funnits. Den sterila eller icke-interaktiva karaktären av att kommunicera med dina kunder via en onlinekanal har skapat ett uppsving kring detta ämne.
Med nätets kraft kommer möjligheten att skapa direkta och heltäckande kopplingar till målmarknaden, oavsett affärsmodell.
Vissa försök att göra detta tidigare har resulterat i den beprövade klagomålsavdelningen eller “klagomålsformuläret”. Processer med fokus på klagomål genererar negativa kommentarer (det är roligt). Kan inte företag fatta beslut om målmarknadsuppfattningar när all feedback är negativ? Det målar upp en felaktig bild, vilket resulterar i processer byggda kring “engångsklagomål” som kanske aldrig inträffar igen, vilket i slutändan skapar klumpiga arbetsflöden och en byråkratisk kultur. Det måste finnas en blandning av bra och dåliga.
Bygga anslutning:
Din webbplats kan avsevärt förenkla dina nya och befintliga kunders möjlighet att interagera. Följande metoder hjälper till att förtydliga hur din webbplats kan vara en del av detta tillvägagångssätt:
1) Databas.
En metod är att prata med dem som nyligen har gjort affärer med dig. Använd din databas och skicka en onlineenkät till dem att fylla i.
2) Onlineundersökning.
När du väl har tillgång till databasen övergår fokus till att hänvisa kunder till en onlineundersökning. Onlineundersökningar kan vara mycket enkla att fylla i om de görs korrekt (med hjälp av radiella knappar och rullgardinsrutor). Onlineundersökningar minskar den operativa bördan för implementering och återkommande besökare till din webbplats.
3) Ömsesidighet.
En av de stora utmaningarna är att påverka kunden att fylla i undersökningen och fylla i den ärligt. För att förbättra undersökningsresultatet, ge kunderna incitament. Detta kan göras genom att erbjuda en liten rabatt på en framtida produkt eller tjänst, eller genom att erbjuda dig att delta i en dragning om undersökningen genomförs inom en viss tidsperiod.
4) Frågor.
Undersökningen ska vara kortfattad och rakt på sak. Om din klient anser att det finns frågor som inte är nödvändiga eller att undersökningen kommer att ta för lång tid att fylla i, kommer de inte att fortsätta. Tro det eller ej, det finns en bästa praxis för att skapa onlineundersökningar (artikel kommer snart). För att undersökningen ska ha värde för dig och vara relevant för dina kunder måste frågornas karaktär replikera kundupplevelsen. Till exempel, om en organisation är en möbelåterförsäljare, bör frågorna organiseras kring:
- Köpupplevelsen. Är hemsidan (eller den fysiska butiken) utformad så att kunden enkelt kan hitta det de letar efter?
B. Försäljningserfarenhet. Var webbplatsen (eller den fysiska säljaren) effektiv för att svara på dina frågor?
C. Logistik. Fick du ett meddelande om när produkten skulle levereras? Gick leveransen av möblerna i tid? Var leveransförarna (eller kvinnor) proffs?
D. Totalt nöjdhetsbetyg. Är du nöjd med produkten köpt från webbplatsen (eller butiken)? Saknades din information på webbplatsen som kunde ha varit användbar för dig?
5) Undersökningar.
Att ha förmågan att ställa enkla, direkta frågor genom undersökningar kan vara effektivt för att snabbt få information om din målmarknad. Undersökningar är snabba och raka och kan vara en snabb metod för att generera åsikter.
6) Online marknadsföring.
E-postmarknadsföring är ett utgående tillvägagångssätt för att utbilda nya och befintliga kunder om olika händelser i ditt företag och din affärsvertikal (t.ex. branschtrender, metoder för bästa praxis, fallstudier). Feedbackslingan används för att mäta kampanjens effektivitet. Med rätt verktyg för e-postmarknadsföring kan du se vilka specifika kunder som klickade, vilka sidor de tittade på på din webbplats och om de köpte från dig som ett resultat av kampanjmeddelandet. E-postmarknadsföring kan användas för att introducera innovativa tjänster eller produkter för att mäta intresse. Det kan hjälpa till att avgöra om en ny produkt eller tjänst kan vara värd att prova i framtiden.
7) Google Analytics.
Värdet på Google Analytics kan inte överskattas. Det är känt att undersökningar, om de inte görs korrekt, inte är en sann representation av åsikter från människor/besökare. Marknadsförings- och undersökningsföretag kommer inte att hålla med om detta påstående, men hur många gånger har du gjort en undersökning och varit 100 % ärlig? Google Analytics ger korrekta beskrivningar av åsikterna från din målmarknad. Besökare röstar med sina handlingar. Utmaningen är att samarbeta med ett team av Google Analytics-experter som kan definiera besökarnas beteende och dela trender och insikter med dig.
Återställningsprocesser. Det är ingen idé att implementera en återkopplingsslinga om du inte har processer för att hantera feedback – bra och dåliga. Det är bra att veta hur mycket de älskar dig, men hur kan du använda det till din fördel, d.v.s. vittnesmål, kundrecensioner? Ännu viktigare, vad händer när negativ feedback tas emot? Är det “i papperskorgen”? Det är ett roligt skämt att ha en reklamationsavdelning som leder till en garderob eller gränd, men vilket budskap sänder det till din personal? Att bygga upp sann kundlojalitet är att återställa en kund när de har problem som måste hanteras. Processer och resurser måste finnas på plats för att hantera detta. De långsiktiga fördelarna överväger kostnaden.
8) Kontakta oss.
Genom att ha en kontaktsida som har ett 0800-nummer, en e-postadress och ett enkelt formulär berättar du för besökarna att du vill höra från dem. Det är enkelt, men få gör det på rätt sätt.
En passion för att kontinuerligt kommunicera med dina kunder skapar en kundcentrerad kultur. Om kunderna ser de ansträngningar du lägger ner skapar det en uppfattning som växer inte genom push-marknadsföring, utan genom mun till mun. Vi har en kund som har en mycket kundcentrerad etikett (“Vi försöker hårdare”), men vägrar att ha ett 0800-nummer på webbplatsen av rädsla för att få för mycket feedback.
Att skapa “anslutning” förbättrar din förståelse för kundernas behov, så när de förändras (och de kommer att göra) kan du förändras med dem.
