Häromdagen såg jag något oväntat. Efter ett problem med en klient var min pappas första omedelbara reaktion att söka hjälp via sociala medier. Han hade problem med ett företags webbapp och hans första tanke var att inte ringa deras supportlinje, eller ens använda deras webbchatt, utan att skicka dem ett meddelande på Instagram. Vi tror ofta att sociala medier tillhör Millennials och Generation Z, men alla använder det. Och om du inte har utrustat ditt företag med tekniken som möjliggör sömlösa interaktioner på sociala medier, har du redan tagit många risker.
Att utveckla starka relationer med dina kunder är nyckeln till både kort- och långsiktig framgång. Relationer driver varumärkeslojalitet, och varumärkeslojalitet är det som får ditt företag att växa. Sociala medier bygger på de typer av samtal som skapar djupa relationer. Man måste vara beredd att dra nytta av det. Men sociala nätverk är komplexa. Utan pålitlig teknologi i världsklass kommer dina team inte att kunna hantera all komplexiteten i en sofistikerad social strategi. En bra teknikstack är din bästa vän på sociala medier, oavsett vilken avdelning eller funktion du arbetar på.
Håll kontakten med din publik
De flesta företag är inte redo att acceptera att sociala nätverk är den föredragna kanalen för konsumenter. Men mer än hälften (54 %) av globala kunder har en mer gynnsam syn på varumärken som tillgodoser behoven av stöd för sociala medier. Även med sådan statistik vill företag fortfarande hänvisa kunder till supportlinjer eller e-postmeddelanden. Detta är förståeligt och säkert mycket lättare att hantera. Telefonlinjer och mejl är kanaler som vi har hanterat länge och som vi enkelt kan dirigera till motsvarande avdelning. Samtidigt, på Social, har vi inte samma lyx eftersom vi inte kan kontrollera hur, när och var meddelanden kommer ifrån.
Och det beror på att dina kunder inte ser ditt företag tydligt uppdelat i försäljnings-, kundservice- och marknadsföringsteam. De ser ditt företag som en enhet och det är lätt att skicka meddelanden till den enheten på Facebook. Som företagsledare är vårt jobb att förstå och möta våra kunders önskemål, och just nu vill våra kunder ha en sömlös supportupplevelse för sociala medier.
Precis som telefon- och e-postteknik gör det lättare för oss att dirigera förfrågningar till personer som kan svara på dem, kan sociala medietekniker göra detsamma. Att investera i teknik för aktivering av sociala medier säkerställer att både dina team och dina kunder får en sömlös upplevelse från början till slut. Tekniken kan segmentera dina meddelanden i leads, frågor och klagomål så att rätt person alltid är redo att skicka rätt svar. Tekniken håller också reda på varje meddelande du får, så att varje meddelande får ett svar, så att du är bättre rustad att hjälpa denna kund i framtiden och kan använda data för att informera ditt framtida beslutsfattande.
Kommunicera i realtid
Sociala medier är den enda marknadsföringskanalen som ger dig omedelbar feedback. Varje visning, gilla och kommentar är en datapunkt som kan berätta hur bra din kampanj presterar. Med dessa resultat är det svårt att se hur någon annan kanal skulle kunna toppa det. Alla kampanjer du skapar med traditionella medier (oavsett om det är tv, skyltar, radio eller tryckta medier) bör stödjas av en social mediakampanj så att du kan se effekten och göra justeringar i realtid.
Marknadsföringsstrategier för sociala medier ger dig kraften att verkligen vara datadriven. Men du kan inte dra nytta av den datan utan teknik. Att veta att 10 000 personer har interagerat med ditt företag på sociala medier den senaste veckan är bra, men det hjälper dig inte att fatta beslut. Du måste kunna fördjupa dig i dessa interaktioner för att hitta dina åtgärder. Din kvantitativa data, såsom engagemang eller inläggsstatistik, kommer att visa dig effekten av din kampanj, medan dina kvalitativa data, såsom innehållet och känslan av svar eller omnämnanden, kan berätta för dig var du har framgång och var du behöver ändra kurs. . Utan teknik vid din sida som hjälper dig att tolka det är det bara siffror.
Anslut genom konversationer
Alla relationer byggs upp genom samtal. För varumärken har dessa samtal traditionellt varit ensidiga. Men sociala medier ger dina kunder en röst, och det är ditt ansvar att lyssna och interagera. Att kommentera, gilla och svara på din publiks innehåll är en nyckelstrategi för socialt sofistikerade varumärken. Genom att visa att du bryr dig om de saker din publik bryr sig om, inspirerar du varumärkeslojalitet och förtroende. Men återigen är det omöjligt att skala denna strategi utan teknik.
När din närvaro på sociala medier och ditt team växer, är det absolut nödvändigt att du har den teknik som krävs för att de ska bli framgångsrika. De kommer att behöva en enda källa till sanning för att spåra kundfeedback och interaktioner. Det är inte något de kan göra på en plattform eller med en mindre sofistikerad lösning för hantering av sociala medier. Att vara ledare innebär att utrusta ditt team för framgång. Och när komplexiteten i deras strategi växer, kommer de att behöva en teknikstack för att förenkla den.
Reagera på förändrade förutsättningar
Vi känner alla effekterna av förändringar på marknaden och konsumenterna just nu. Ibland kan det verka omöjligt att veta vad som kommer att hända härnäst. Men sociala medier kan vara en viktig indikator på vad som väntar ditt team, om du vet hur man använder det.
Social data är några av de mest kraftfulla data vi har tillgång till. Det är en summa av miljarder människors tankar, åsikter, oro och glädjeämnen. Social data innehåller svaren på ditt företags viktigaste frågor. Oavsett om ditt team fokuserar på investerarrelationer, försäljning, forskning och utveckling eller mänskliga resurser, kan social data hjälpa dem att fatta datadrivna beslut i realtid.
Samarbeta med teknik
När du står inför ekonomiska svårigheter måste du reagera snabbt. Det kan du inte göra utan stöd. Ibland kommer det stödet från ditt team, men andra gånger kommer det från teknik som löser problem du inte ens visste att du hade.
Sociala medier representerar en av de största affärsmöjligheterna i våra liv. De relationer du bygger – och utdelningen som dessa relationer genererar – kan inte förbises. Företag som är beredda att möta utmaningarna och komplexiteten i sociala medier kommer att vinna, och de som inte är det kommer att stå på efterkälken.
Vill du lära dig mer om kraften i social data? Kolla in den här artikeln om hur social data kan förbättra ditt företag under tuffa tider.
