Var försiktig med sökresultat och var försiktig, kundservice är den andra delen av revolutionen i sociala medier. De nya reglerna för försäljning och kundservice är här, de är sociala, de är mobila, de är visuella… och de flesta företag är inte förberedda.
Om du tänker efter så säljer alla, oavsett om du är en sökmarknadsförare, en yogastudio, en läkare, en advokat, en teknisk startup eller en återförsäljare. Alla företag säljer något och som David Meerman Scott påminner oss om i sin senaste bok The New Rules of Sales and Service: det är köpvanor som förändras.
Och med det kommer en ny förväntning: ditt företag fungerar bättre med ett realtidstänk som är kompatibelt med sociala medier.
- Vi undersöker någon online innan vi accepterar en första dejt: Är de lata?
- Vi startar LinkedIn en timme innan en intervju – har du någon du känner i ditt nätverk?
- Vi gör en Google-sökning innan vi köper från ett varumärke: vad gör folk? Verkligen tror? Är detta en bluff?
- Vi kollar Yelp innan vi går in på någon restaurang: vad tyckte folk om och hur var servicen? Vad tycker mina vänner?
Låt spelen börja och den sociala sidan är klar.
Köpare ansvarar nu för relationerna med de företag de väljer att göra affärer med, och när det kommer till försäljning och kundservice har sök och sociala medier aldrig varit viktigare.
“Vi går från en en-till-många del av revolutionen för sociala medier till ett skifte som är fokuserat på en-till-en,” sa Scott. “De flesta marknadsförings- och PR-proffs mår bra av sociala medier, men nu är det dags för försäljning och kundservice att säga adjö till den gamla skolans praxis att ringa för dollar.”
8 försäljnings- och servicehemligheter för att undvika negativa sökresultat
Social kundtjänst i alla tidszoner
Om ditt företag är i San Francisco eller Seattle är dina New York-kunder redo för action tre timmar innan du är. Res dig och lysa när de redan finns på sociala medier! Företag som Moz och Buffer ser till att de har alla tidszoner täckta när det kommer till social kundservice. Att låta dessa kunder vänta kan vara skillnaden mellan en upplyftande varumärkesförespråkare och en gnällande social kund som sprider negativa känslor som är som ett gift för ett varumärkes rykte.
Ta klagomål och problem offline så snabbt som möjligt för att lösas, eller så
Inget gott kommer att komma från att hamna i ett hetsigt och trassligt argument med en klient på sociala medier. Ta bort klagomål offline så snart som möjligt för att minimera risken för att en burk med dålig publicitet exploderar över Internet. Implementera några schemalagda processer för din kundtjänstavdelning för att omvandla ett klagomål som kommer från sociala medier till ett telefonsamtal eller privat chatt så snabbt som möjligt. Detta kommer att få kunden att känna sig hörd och kommer att sprida en potentiell viral situation på de sociala vågorna; i slutändan undvika negativa recensioner i media som TripAdvisor, Yelp eller RipOff Report.
Slumpmässiga handlingar av vänlighet
När något går fel verkar det som att ingenting går rätt för en kund. Men när inget är fel förstärks allt som går rätt och är en trevlig överraskning. Konsten med den gammaldags handskrivna tacklappen som du skickar till en kund eller kund är plötsligt revolutionerande … och modern. Inte som kompensation för att göra något fel, utan som en slumpmässig handling av vänlighet för att förgylla deras dag och känna igen dem för vad du än kan tänka dig, som att vara din nummer 10 000. Twitterföljare eller vara den tionde kunden som beställer en viss kopp kaffe den dagen. Att göra en poäng för att förgylla någons dag eller erkännande kan ha ovärderlig ROI. Clearme skickar presentpaket för att tacka sina lojala kunder som reser runt i världen och överraskar resenärer med slumpmässiga presenter som vattenflaskor och ett hälsosamt mellanmål.
Låt det glada ansiktet le
När Four Seasons nyligen öppnade i Orlando hade de en jobbmässa och spårade hur många gånger en kandidat log under en intervju. De vill rekrytera glada medarbetare för att hålla hotellgästerna nöjda. Tallärare kommer att berätta att leenden märks när de pratar i telefon. På sociala medier, se till att hålla den lättsamma tonen i ditt skrivande, använd emojis när det är lämpligt för att hjälpa till att förmedla kärleken. Buffer kallar sitt kundtjänstteam Happiness Heroes, en titel som skickar ett tydligt budskap till kunden att dess uppdrag är att göra dem nöjda.
Svarstid på mindre än en timme – ingen vänteknapp på sociala medier
Enligt en färsk studie förväntar sig 72 procent av kunderna som twittrar klagomål till ett varumärke en svarstid på mindre än en timme. Vad händer om de inte får något svar? Räkna med en dålig recension och eventuellt en förlorad kund. Varumärken som inte träffar sociala mediers svarsfrekvens i tid kan satsa på att 60 procent av de missnöjda kunderna vidtar negativa åtgärder. Dom, duh, dom, dommm.
Skapa innehåll som hjälper kunden
Ja, vi vet…innehållet är kung. Kan vi dra tillbaka den frasen för 2015? Och ändra det till: Innehåll är kung bara när din kund säger det. Vi är överbelastade med innehåll och det är dina kunder också. Om du ska samla in en kunds e-postadress är det minsta du kan göra att tillhandahålla mer än bara specialpriser och rabatterbjudanden. Scott använder exemplet med Costa Rica Expeditions, ett centralamerikanskt ekoturismföretag. De skickar kunder som har bokat en resa en länk till 27 saker att göra innan de åker hemifrån. Det är en enkel att-göra-lista med saker som “gör en kopia av ditt pass, betala alla dina räkningar innan du åker” etc., men det är värdefullt för kunden och ett sätt att gå längre än att göra en försäljning för att bygga en relation . Ibland är en påminnelse om att mata fisken innan du åker den bästsäljande tekniken istället för att “vi har 20 procent rabatt på säljkampanjen på studieresor.”
Kundhot fungerar aldrig
Fabletics är ett sportklädesföretag som grundades av Kate Hudson. Den medlemsbaserade onlineåterförsäljaren har gjort ett otroligt jobb med att bygga upp en armé av varumärkesförespråkare genom lojalitetsprogram och erbjuda anpassade kläder baserade på kundernas livsstilsprofiler. Fabletics är också väldigt socialt med kunder och har utvecklat en aktiv gemenskap av recensenter. Men Fabletics sociala team kan använda utbildning om negativa kundsvar för att undvika negativa sökresultat. Att hota att blockera en kund från ett socialt nätverk verkar lite drastiskt, och om du ska blockera någon så behövs det ingen annons, bara blockera dem. Ingen kommentar behövs. Och om du ska ha regler och regler för sociala medier, håll en positiv ton. Så nu har Fabletics ett något skamfilat sökresultat på sida ett varumärke.
Övervaka ditt varumärke
Fler av dina kunder kanske pratar om dig på sociala medier, men det betyder inte nödvändigtvis att de är extremt kunniga på sociala medier och ser till att du får budskapet.
Gå bortom @-omnämnanden och sidtaggar när du svarar på kundtjänstförfrågningar. Ställ in varningar för ditt varumärke med hjälp av verktyg som Google Alerts, Mention, Topsy och SparkCentral för att ta reda på vad folk säger om dig och gå sedan in och rädda dagen.
“Folk delade med sig av hemligheten att när kunderna är nöjda behåller de sin produkt längre, spenderar mer över tiden och delar sin lycka med andra, vare sig de är personligen eller på sociala medier. Det verkar så enkelt! Det är dock få företag som använder detta hemliga affärstillväxtvapen”, berättar Scott i sin bok.
Detta understryker en helpcout-studie som pekar på det faktum att många företag tror att de ger överlägsen kundservice, men bara en bråkdel av kunderna tror att de är det.
Redo eller inte, här kommer de. Dina kunder tar sina kommentarer och frågor till sociala medier och förväntar sig genuina och hjälpsamma svar från kundtjänsten. Är ditt företag redo att ändra pannan i realtid?
