Att förstå hur sociala medier och sökning påverkar ett köpbeslut kan vara svårt. Att förstå synergin mellan de två är en ännu mer komplex process.
Att ha en god förståelse kan dock leda till en integrerad social media- och sökstrategi som eliminerar onödiga utgifter samtidigt som den övergripande prestandan för dina digitala marknadsföringsinsatser förbättras.
GroupM Search och comScore släppte nyligen resultaten av en ny studie som syftar till att avslöja effekten och synergierna för varje kanal. Resultaten är ganska intressanta och kan ge information som kan ändra dina nuvarande sök- och sociala mediestrategier.
Studien visade att 58 procent av köpbesluten började med sökning jämfört med 18 procent som började med sociala medier. 51 procent använde bara sökning i sin beslutsprocess, medan 48 procent använde en kombination av sökning och sociala medier.
Med nästan hälften av alla köpbeslut som involverar användningen av sociala medier, håller mediet definitivt på att bli en viktig drivkraft i köpbeslutsprocessen.
Vilken roll spelar sociala nätverk i köpbeslutsprocessen? Enligt studien används den främst som ett sätt att förstå köpoptioner och sedan utvärdera det resulterande vederlagspaketet.
När en konsument utvärderar sitt övervägande, kommer sannolikt att använda sociala medier för att samla in åsikter från andra, vilket sedan kan hjälpa till att begränsa sina överväganden så att de kan fatta ett välgrundat köpbeslut. Detta illustrerar vikten av att behålla positiva åsikter om ditt varumärke och att hålla kunderna nöjda med sitt köpbeslut.
Att rätta till kundklagomål i tid kan gå långt mot att förändra en negativ varumärkesupplevelse. Detta i sin tur kommer sannolikt att generera färre negativa recensioner och eftersom varumärkesuppfattningar utvecklas genom användning av sociala medier, kommer ditt varumärke att vara mindre sannolikt att tas bort från konsumenternas överväganden på grund av det de ser på sociala mediekanaler.
En fascinerande insikt från studien var att mindre än 1 procent av konsumenterna interagerar med ett varumärke via Facebook, Twitter eller YouTube under deras beslutsprocess. Detta visar att att sända ditt varumärke till massorna genom ditt varumärkes sociala kanaler kommer att ha liten inverkan på att generera nya kunder och att konsumenter bryr sig mindre om ett varumärkes närvaro och mer om åsikter från sina kamrater under beslutsprocessen.
Sexton procent ägnar sig dock åt företagsbloggar, vilket kan innebära att auktoritativt branschrelevant innehåll som är skrivet av varumärket kan öka värdet på ett varumärke när en konsument utvärderar dess uppsättning överväganden.
De huvudsakliga typerna av sociala mediekanaler som hjälper till att fatta ett köpbeslut är:
- Recensioner: 30 procent
- Facebook — 17 procent
- Videodelning: 14 procent
- Twitter — 9 procent
Detta illustrerar återigen vikten av att hålla kunderna nöjda och stärka deras köpbeslut. En nöjd kund som känner en koppling till ditt varumärke är sannolikt mer villig att skriva positiva recensioner.
Att uppmuntra nöjda kunder att skriva recensioner kan i sin tur hjälpa till att locka nya kunder som läser de positiva recensionerna under sin egen beslutsprocess.
Det verkliga värdet av att ha en varumärkessocial närvaro på olika sociala kanaler kommer efter köpet. Studien fann att 64 procent sannolikt kommer att följa varumärket via sociala mediekanaler efter ett köp och 74 procent av dem säger att en varumärkessida på Facebook var deras önskade metod för framtida kommunikation.
Detta visar på en otrolig möjlighet för varumärken att bygga en stark kundlojalitet och uppmuntra fortsatt engagemang med varumärket efter köpet. Med fortsatt engagemang kommer kunderna att känna en starkare koppling till varumärket, vilket i sin tur kommer att bygga ett större förtroende och en mer lojal bas av återkommande kunder.
En växande bas av nöjda lojala kunder kommer att översättas till en högre andel positiva varumärkesomnämnanden på sociala kanaler, vilket sannolikt kommer att locka fler nya kunder som också kan bli en del av din lojala kundbas.
Cykeln med nya kunder som påverkas av nuvarande kunders erfarenheter och åsikter och sedan själva blir influencers kan ha en virvelvindseffekt som blir starkare i takt med att den kollektiva poolen av influencers växer och attraherar en större publik, antal nya potentiella kunder.
Du behöver bara ge medlen och uppmuntran till dina lojala kunder att bli varumärkesevangelister och se till att nya kunder får samma positiva upplevelser av ditt varumärke som din lojala kundbas är van vid.
Så medan sökning fortfarande spelar den största rollen i konsumenternas köpbeslut, spelar sociala medier en allt viktigare och sammanflätad roll.
Studien fann att 40 procent säger att sökning leder till en ökning av användningen av sociala medier, medan 46 procent säger att sociala medier leder till en ökning av sökningen. När de två kanalerna blir ännu mer sammanflätade blir det ännu viktigare att se till att sociala strategier och sökstrategier stämmer överens.
Vad kan man göra ur ett varumärkesperspektiv?
Ett kritiskt första steg är att se till att kundens köpupplevelse är positiv och, när fel uppstår, se till att kundtjänst har medel att vända en negativ upplevelse till ett positivt resultat.
Dessutom kan följande delar bidra till att öka synergin mellan sociala medier och sökning.
- Uppmuntra nöjda kunder att skriva recensioner; särskilt på recensionssajter som rankar eller har potential att ranka organiskt för nyckeltermer.
- Uppmuntra lojala kunder att bli varumärkesevangelister som engagerar sig på sociala kanaler för ditt varumärkes räkning.
- Producera socialt innehåll som kan rankas organiskt för nyckeltermer. Detta gör att ditt varumärke kan ta upp mer organiskt hyllutrymme.
Slutligen, se till att sökning och sociala insatser är integrerade så att du enkelt kan dra nytta av och anpassa dig till framtida förändringar i synergi mellan varje kanal.
