Den relation som kunderna har med ditt företag slutar inte efter att ha gjort ett köp. Om du vill maximera dina intäkter bör du också försöka behålla den relationen och få dessa kunder att komma tillbaka för mer.
Och det är där kundbevarande kommer in i bilden.
I den här sammanfattningen av statistik över kundretention ger vi dig detaljerad information om det aktuella läget för detta försummade marknadsföringsområde.
Vi kommer att avslöja användbara riktmärken för kundbevarande och dela statistik som svarar på viktiga frågor, som:
- Vilka är de största fördelarna med att behålla kunder?
- Vilka är de mest framgångsrika strategierna för kundbevarande?
- Hur kan du förbättra kundlojaliteten?
- Vad är den genomsnittliga kundbehållningsgraden inom olika branscher?
- Hur mäter företag kundbehållning?
Redo? Låt oss hoppa in i det!
Redaktörens toppval: Statistik om kundretention
- Trogna kunder är mycket mer benägna att konvertera än nya kunder. En befintlig kund har 60 % till 70 % större sannolikhet att konvertera jämfört med 5 % till 20 % av nya. (via sms)
- En ökning med 5 % i retentionsgrad kan öka vinsten med minst 25 %. (via sms)
- Kundbehållning är sju gånger mer lönsamt jämfört med kundförvärv. (Neil Patel)
- Företag spenderade mer än 75 miljarder dollar på kundlojalitetshantering förra året. (Statist5)
- Huvudmålet med att behålla kunder är att driva utgifter, enligt 47 % av företagen. (Lojalitet 360)
- Den genomsnittliga kundbehållningsgraden är cirka 75,5 % i alla branscher. (Statsman1)
- E-post är den mest populära kanalen för att behålla kunder. Det används av 89% av marknadsförare. (Statist4)
- Att ha en dålig kundserviceupplevelse är den främsta orsaken till låg kundbehållning. 71 % av kunderna som lämnar ett företag gör det på grund av dålig service. (Neil Patel)
- 44% av företagen fokuserar mer på förvärv, medan 18% fokuserar mer på att behålla. (Investera)
Kundretentionsfördelar
Låt oss först ta en titt på lite statistik som belyser de största fördelarna med att behålla kunder.
- Befintliga kunder är 50 % mer benägna att prova en ny produkt än nya kunder.
(Investera)
- Befintliga kunder har en konverteringsfrekvens på 60-70 %…
- …medan nya kunder bara gömmer sig 5-20 % av tiden
- 80 % av dina företagsinkomster kommer från endast 20 % av dina kunder.
- Att öka din retentionsgrad med 5 % kan öka vinsten med 25 % till 95 %
- Vanliga kunder spenderar vanligtvis 33 % mer än nya kunder
(via sms)
- Det genomsnittliga värdet av en förlorad kund är $243
- Kundbehållning är 7 gånger mer lönsamt än kundförvärv
(Neil Patel)
- Dina 10 % mest lojala kunder spenderar 3 gånger mer än resten.
- Din översta 1 % av kunderna spenderar 5 gånger mer än resten
(Att stimulera)
Det behöver inte sägas att det är uppenbart att investeringar i kundbevarande kan göra stor skillnad för din resultat. Det ökar inte bara intäkterna genom att generera upprepade köp, utan det kan också minska kostnaderna eftersom du inte behöver spendera lika mycket på kundförvärv för att nå din målförsäljningsvolym.
Hur många företag har ett kundbevarande program?
Statistik visar att de flesta företag förstår värdet av att behålla kunder. Enligt en Loyalty 360-undersökning:
- 65 % av de tillfrågade företagen har en specifik avdelning som främst fokuserar på kundbehållning och lojalitet.
- Och 68 % av de tillfrågade yrkesverksamma bedömer sitt företags program för kundlojalitet/retention som “något effektivt” eller “mycket effektivt”.
(Lojalitet 360)
Hur mycket spenderar företag på att behålla sina kunder?
Kostnaden för att behålla kunderna kommer att variera från företag till företag, beroende på storleken på din marknadsföringsbudget och hur mycket du vill avsätta till insatser för att behålla kunder.
Som sagt, vi vet att i allmänhet:
- Företag spenderade 75 miljarder USD på kundlojalitetshantering 2021.
(Statist5)
Vilka är de viktigaste målen för att behålla kunderna?
Nedan följer lite statistik som avslöjar vad de flesta företag och marknadsförare hoppas uppnå genom sina ansträngningar för att behålla kunder:
- 47 % av de tillfrågade proffsen sa att det primära målet med deras program för kundbevarande är att öka kundernas utgifter.
- 19 % sa att målet är att förbättra sin naturliga kundavgång.
- 16 % sa att målet är att skapa varumärkesevangelister.
- 10 % säger att målet är att skaffa nya kunder.
(Lojalitet 360)
Det senare kan tyckas överraskande, med tanke på att kundbehållning och kundförvärv ofta betraktas som tydligt separata områden inom marknadsföring. Men de arbetar ofta hand i hand.
Till exempel skapar varumärken som fokuserar mycket på att behålla kunder glada, lojala kunder som ofta fungerar som varumärkesambassadörer. Dessa lojala kunder kan dela positiva recensioner av ditt företag med sina vänner och familj, och på så sätt hjälpa dig att skaffa nya kunder.
Kundretentionsmått och KPI:er
Så vi vet vilka de främsta målen för att behålla kunder, men hur mäter företag framsteg mot dessa mål? Låt oss ta reda på det genom att titta på lite statistik om de viktigaste mätvärdena och KPI:erna.
- 76 % av företagen tror att kundlivstidsvärde (CLV) är ett viktigt mått när det kommer till kundbehållning…
- …men bara 42 % kan mäta CLV exakt
(Investera)
- 63 % av företagen analyserar retentions- och avgångsgrader för att mäta framgången med deras retentionsprogram.
- 57 % av företagen tittar på intäkter
- 55 % av företagen analyserar kundnöjdhet och lojalitetsmått.
- 34 % av företagen kontrollerar sin nettopromotorpoäng.
- 25 % av företagen analyserar antalet kundbesparingar
(Lojalitet 360)
Vad är den genomsnittliga kundretentionsgraden?
Om du försöker mäta framgången med ditt program för kundbevarande kan det vara bra att jämföra din kundbehållningsgrad med dina konkurrenters. Även om detta mått kan variera drastiskt beroende på din verksamhets natur, visar statistik att:
- Den genomsnittliga kundbehållningsgraden i alla branscher är cirka 75,5 %.
(Statsman1)
Kundretention per bransch
Låt oss sedan gräva lite djupare och titta på den genomsnittliga kundbehållningsgraden inom olika branschsektorer:
- Media och professionella tjänster är de branscher som har den högsta genomsnittliga kundbehållningsgraden: 84 %.
- Hotell, resor och restauranger är de branscher som har lägst kundbehållningsgrad, 55 %.
- Försäkringsbolag har en genomsnittlig kundbehållningsgrad på 83 %
- Detaljhandelsföretag har en genomsnittlig kundbehållningsgrad på 63 %
- Banksektorn har en genomsnittlig kundbehållningsgrad på 75 %
(Statsman1)
Och på tal om banksektorn…
Statistik över bankkunder
Kundbehållande är otroligt viktigt i bankbranschen. Nedan följer några statistik över kundbehållande som är relevant för banker:
- 80 % av bankkunderna kommer att byta bank om en rival erbjuder en bättre upplevelse.
- 56 % av kunderna som lämnar en bank säger att deras bank inte ansträngt sig för att behålla dem.
- Ungefär hälften av kunderna som lämnar en bank gör det inom de första 90 dagarna efter att de öppnat sina konton.
Resultatet: Bankerna måste fortsätta att investera i att leverera bästa möjliga kundupplevelse, särskilt till nyförvärvade kunder, eller riskera att förlora affärer till sina konkurrenter.
(Kontrollera spårare)
Vad är den genomsnittliga bevarandefrekvensen för mobilappar?
Den genomsnittliga lagringsfrekvensen för mobilappar varierar mellan olika appkategorier. Det varierar också beroende på under vilken tidsperiod retention mäts. Här är lite statistik som kan hjälpa dig att jämföra din egen mobilapps prestanda med ditt branschgenomsnitt.
- Den genomsnittliga 1-dagars lagringsfrekvensen för mobilappar i alla branscher är 25,3 %
- Den genomsnittliga 30-dagars lagringsfrekvensen för mobilappar i alla branscher är 5,7 %
- Serieappar har högst 1-dagars lagring på 33,8 %
- Traditionella bankappar (13,4 %) och nyhetsappar (13,3 %) har den högsta lagringsgraden under 30 dagar.
- Casual spelappar har en 1-dagars retention på 32,3 % och en 30-dagars retention på 4,5 %.
- Dejtingappar har en 1-dags retention på 29,6 % och en 30-dagars retention på 5,1 %.
- E-handelsappar har en lagringsgrad på 24,5 % under en dag och en lagringsgrad på 5,6 % i 30 dagar.
- Sociala appar har en lagringsgrad på 26,3 % under en dag och en lagringsgrad på 3,9 % i 30 dagar.
(Statist2)
Som denna statistik visar har mobilappanvändare kort uppmärksamhet. Det är svårt att behålla mer än en tredjedel av dina användare i 30 dagar, vilket gör det viktigt att kontinuerligt investera i nya användare.
Vad är den genomsnittliga kundavgången?
Kundavgångshastighet är ett mått som är nära relaterat till kundbehållning. Den berättar hur stor andel av kunderna som slutar använda en tjänst under en viss tidsperiod och är ofta en viktig nyckeltal för abonnentbaserade företag.
Nedan finns statistik som avslöjar den genomsnittliga churn-hastigheten för alla amerikanska industrier under 2020:
- Företag inom kabel- och finanssektorn/kreditsektorn hade den högsta avgångstakten med 25 %.
- Stora elektroniska produkter hade den lägsta nedläggningsgraden på 11 %.
- Onlinehandel har en genomsnittlig kundförlust på 22 %
(Statist3)
Strategier för kundbevarande
Vilka marknadsföringsstrategier använder företag för att behålla kunder och öka kundlojaliteten? Låt oss ta reda på.
- 89 % av marknadsförare använder e-postmarknadsföring för att behålla sina kunder.
- 63 % av marknadsförare använder sociala medier engagemang för att behålla kunder.
- 55 % av marknadsförare använder direktreklam för att behålla kunder.
- 49 % av marknadsförare använder onlinemarknadsföring (exklusive SEO och annonser i sociala medier) för att behålla kunder.
- 42 % av marknadsförare använder SEO som en del av sin strategi för att behålla kunder.
- 41 % av marknadsförare använder reklam i sociala medier som en del av sin strategi för att behålla kunder.
(Statist4)
Det är uppgifterna enligt Statista, men andra undersökningar har avslöjat andra marknadsföringsstrategier och kanaler som företag använder för att förmedla sina budskap om att behålla kunder. Till exempel fann Invesp att:
- 22 % av marknadsförare använder webbretargeting för att behålla kunder.
- 39 % av marknadsförare använder webb- och mobila push-meddelanden för att behålla kunder.
- 58 % av marknadsförare använder mobilmeddelanden för att behålla kunder.
- 52 % av marknadsförare använder e-post för att behålla kunder.
(Investera)
Vad orsakar låg kundbehållning?
Undrar du vad som gör att du tappar så många kunder? Nedan följer några statistik över kundbehållande som kan kasta lite ljus över problemet:
- 71% av kunderna har avslutat en relation med ett varumärke på grund av dålig kundservice.
- Amerikanska företag förlorar 83 miljarder dollar varje år på grund av dålig kundservice
- 68 % av kunderna lämnar för att de inte är nöjda med det bemötande de fått.
- 14 % av kunderna lämnar för att de inte är nöjda med produkten eller tjänsten.
- 9 % av kunderna lämnar för att de flyttar till en konkurrent.
(Neil Patel)
- 52 % av kunderna kommer inte att göra ett återköp om de har en dålig kundtjänstupplevelse.
(försäljningscykel)
Som denna statistik visar är kundserviceproblem den främsta anledningen till att företag lider av låg kundbehållning, med stor marginal. Även om din produkt är fantastisk kan du slå vad om att du fortfarande kommer att förlora kunder om du inte ger dem den typ av tjänst de förväntar sig.
Vad är orsaken till god kundbehållning?
Föga överraskande visar uppgifterna också att att erbjuda bra kundservice är det enklaste sättet att öka kundbehållningen:
- 89 % av kunderna tycker att kundupplevelsen är en nyckelfaktor för att behålla kunderna.
(Investera)
Om du driver en e-handelsbutik är en rättvis och problemfri returpolicy ett annat enkelt sätt att öka din retentionsgrad:
- 92 % av konsumenterna kommer att upprepa köp om returer är lätta
(Invesp2)
Kundretention kontra förvärvsstatistik
Bör du investera mer tid och ansträngning i förvärv eller behålla? Det är en viktig fråga – här är vad statistiken visar:
- De flesta företag fokuserar mer på kundförvärv (44 %) än att behålla (18 %)
- Cirka 40 % av företagen fokuserar lika på kundförvärv och kundbehållning.
- 30 % av byråerna fokuserar lika på förvärv och bibehållande.
(Investera)
Baserat på dessa siffror är det säkert att säga att du i de flesta fall förmodligen bör investera mer i att generera nya leads än att generera återkommande köp.
Statistik för kundlojalitetsprogram
Kundlojalitetsprogram är en av de mest populära och effektiva strategierna för kundbevarande. Det är ett sätt att direkt uppmuntra dina kunder att förbli lojala genom att erbjuda dem belöningar baserat på hur lång tid de handlar eller interagerar med ditt varumärke.
Nedan finns en del statistik om kundbehållning relaterad till lojalitetsprogram.
- 45 % av matgästerna kommer att äta på restaurang igen om de ingår i deras lojalitetsprogram.
(Hotellteknik)
- Kunder är 80 % mer benägna att göra återkommande köp om de ingår i ett lojalitetsprogram
(Att stimulera)
- Den genomsnittliga amerikanska konsumenten tillhör 16,6 lojalitetsprogram (men använder aktivt mindre än hälften av dem)
(Statsman6)
Källor till statistik för kundbehållande
Kundretentionsstatistik: Slutliga tankar
Detta avslutar vår sammanfattning av den senaste statistiken för kundretention. Vi hoppas att du tyckte att de var användbara och informativa!
Medan du är här kanske du vill ta en titt på några av våra andra statistiska sammanfattningar. Vi har statistik över e-handel, statistik för innehållsmarknadsföring, statistik för optimering av omvandlingsfrekvens och så mycket mer! Kolla in dem för att fräscha upp din marknadsföringskunskap.
