Twitter ger konsumenterna direkt tillg\u00e5ng till de varum\u00e4rken de \u00e4lskar. Ett enkelt omn\u00e4mnande eller direktmeddelande kan f\u00f6rvandlas till en h\u00e4rlig konversation som genererar en lojal kund. Det \u00e4r dock inte ett faktum. Allt beror p\u00e5 hur du anv\u00e4nder Twitter f\u00f6r kundservice.<\/p>\n
Supportf\u00f6rfr\u00e5gningar varierar, s\u00e5 det finns ingen standardsvarsformel som kan garantera Twitter kundtj\u00e4nst framg\u00e5ng. Ist\u00e4llet b\u00f6r varum\u00e4rken utveckla kundtj\u00e4nstguider som de kan anv\u00e4nda n\u00e4r de hanterar supportf\u00f6rfr\u00e5gningar online.<\/p>\n
F\u00f6r att hj\u00e4lpa dig att skapa din, har vi satt ihop sju exempel som visar hur toppm\u00e4rken anv\u00e4nder Twitter f\u00f6r att ge fantastiskt st\u00f6d till sina kunder. Anv\u00e4nd dem som inspiration f\u00f6r att v\u00e4gleda din onlinekundservicestrategi.<\/p>\n
Twitter \u00e4r en idealisk plattform som kunder kan v\u00e4nda sig till n\u00e4r de beh\u00f6ver hj\u00e4lp. Det \u00e4r snabbt, offentligt och konversationsorienterat. Det \u00e4r dit folk g\u00e5r f\u00f6r att g\u00f6ra sina r\u00f6ster h\u00f6rda.<\/p>\n
Det betyder inte att din supportstrategi b\u00f6r begr\u00e4nsas till att svara p\u00e5 arga kundproblem och l\u00f6sa individuella supportf\u00f6rfr\u00e5gningar. Meddelanden som svarar p\u00e5 fr\u00e5gor eller f\u00f6renklar k\u00f6pprocessen r\u00e4knas ocks\u00e5 som kundtj\u00e4nst Tweets.<\/p>\n
N\u00e4r vi samarbetade med Twitter f\u00f6r att avsl\u00f6ja datadrivna insikter om hur konsumenter ansluter till varum\u00e4rken online, fann vi att:<\/p>\n
Denna statistik visar att anv\u00e4ndning av Twitters kundtj\u00e4nst kan p\u00e5verka b\u00e5de varum\u00e4rkesuppfattning och k\u00f6pbeteende. Inte illa f\u00f6r 280 tecken eller mindre.<\/p>\n
L\u00e5t oss dyka in i sju exempel p\u00e5 Twitter kundservice fr\u00e5n toppm\u00e4rken som hj\u00e4lper dig att skapa en strategi som f\u00e5r folk att prata \u2013 p\u00e5 ett bra s\u00e4tt!<\/p>\n
Varum\u00e4rken p\u00e5 Twitter prioriterar hastighet och konsumenterna v\u00e4njer sig vid snabba svarstider. Enligt v\u00e5r forskning s\u00e4ger en av tre (36%) anv\u00e4ndare att de har f\u00e5tt svar fr\u00e5n ett varum\u00e4rke p\u00e5 mindre \u00e4n en timme.<\/p>\n
F\u00f6r att h\u00e5lla sociala mediers svarstid i linje med konsumenternas f\u00f6rv\u00e4ntningar m\u00e5ste du ha en plan f\u00f6r att \u00f6vervaka varum\u00e4rkesomn\u00e4mnanden.<\/p>\n
H\u00e4r \u00e4r ett fantastiskt exempel p\u00e5 ett snabbt svar fr\u00e5n petco<\/a>. En kund h\u00f6rde av sig klockan 12:21 CT f\u00f6r att fr\u00e5ga om en m\u00f6jligen utg\u00e5ende hundleksak. Petcos sociala kundtj\u00e4nstteam kom mindre \u00e4n femton minuter senare med en m\u00f6jlig l\u00f6sning.<\/p>\n Hej Josh, DM oss varum\u00e4rkesinformationen s\u00e5 tittar vi g\u00e4rna p\u00e5 andra alternativ \u00e5t dig.<\/p>\n -Petco (@Petco) 19 september 2022<\/a><\/p>\n \u00c4ven om det inte alltid kommer att vara m\u00f6jligt att vara lika snabb med dina svar alla timmar p\u00e5 dygnet, \u00e4r det en bra tumregel att svara p\u00e5 alla Tweets som skickas under kontorstid, inom en timme, och att svara p\u00e5 alla Tweets som skickas efter\u00e5t . inom 12 timmar.<\/p>\n Du kommer inte att kunna l\u00f6sa alla supportproblem med 280 tecken. Anv\u00e4nd en strategi f\u00f6r eskaleringshantering f\u00f6r att avg\u00f6ra vilka fr\u00e5gor som kr\u00e4ver djupare uppm\u00e4rksamhet.<\/p>\n Att veta n\u00e4r man ska ta konversationer utanf\u00f6r plattformen \u00e4r s\u00e4rskilt viktigt n\u00e4r privat information \u00e4r inblandad eller n\u00e4r konversationen blir komplex och tidskr\u00e4vande.<\/p>\n H\u00e4r \u00e4r ett exempel p\u00e5 f\u00f6rest\u00e4llningar<\/a> Twitter r\u00e4knas som de hj\u00e4lper en klient som st\u00e5r inf\u00f6r en instabil applikationsmilj\u00f6. Efter att ha skickat n\u00e5gra tweets fram och tillbaka riktade de anv\u00e4ndaren till en support-e-postadress f\u00f6r ytterligare hj\u00e4lp. De beg\u00e4r ocks\u00e5 en sk\u00e4rmdump eller inspelning s\u00e5 att de kan ge en b\u00e4ttre kundtj\u00e4nstupplevelse.<\/p>\n Det \u00e4r en bra id\u00e9 att sammanst\u00e4lla ett dokument med var och en av de artiklar som Twitter-supporten kan hantera, samt vart man ska h\u00e4nvisa kunder om n\u00e5got beh\u00f6ver mer direkt eller djupg\u00e5ende uppm\u00e4rksamhet.<\/p>\n Du kan ocks\u00e5 anv\u00e4nda Zoho Social Sparade svar<\/strong> funktion f\u00f6r att v\u00e4gleda dina svar och den hj\u00e4lp du b\u00f6r ge. Spara textsvar i ditt resursbibliotek s\u00e5 att du har kundtj\u00e4nst tweets redo. Det \u00e4r ett utm\u00e4rkt s\u00e4tt att lagra l\u00e4nkar till specifika resurser och stilistiskt konsekvent information, som produktnamn och detaljer. Ditt team kan sedan fokusera p\u00e5 att skapa ett personligt svar p\u00e5 individuella meddelanden kring denna k\u00e4rninformation.<\/p>\n N\u00e4r du anv\u00e4nder Twitter f\u00f6r kundservice vill du fortfarande beh\u00e5lla din varum\u00e4rkesr\u00f6st och personlighet under hela din kommunikation. Att skapa engagerande svar med hj\u00e4lp av bilder\/GIF\/emojis kan vara ett bra s\u00e4tt att h\u00e5lla kontakten med dina r\u00f6tter.<\/p>\n Om detta \u00e4r l\u00e4mpligt kan naturligtvis bero p\u00e5 din bransch som helhet och hur allvarliga de specifika klagom\u00e5len \u00e4r. Se till att t\u00e4cka den h\u00e4r artikeln i din Twitter-kundtj\u00e4nststrategiapa.<\/p>\n Ta en titt p\u00e5 denna tweet fr\u00e5n Discord, ett varum\u00e4rke som g\u00f6r internetspr\u00e5k till en central del av sin personlighet.<\/p>\n Hall\u00e5! Kan du beskriva vad problemet verkar vara vid sk\u00e4rmdelning? :0<\/p>\n \u2014 Discord (@discordia) 11 oktober 2022<\/a><\/p>\n Deras svar p\u00e5 detta klagom\u00e5l \u00e4r mindre formellt \u00e4n de flesta och f\u00f6rblir trogen deras varum\u00e4rkespersonlighet. Se till att dina svar fr\u00e5n Twitter-kundtj\u00e4nst alltid \u00e4r \u00e4kta och matchar ditt varum\u00e4rke.<\/p>\n Twitter Kundtj\u00e4nst handlar inte bara om att hantera kundklagom\u00e5l \u2013 det kan ocks\u00e5 vara en v\u00e4rdefull k\u00e4lla till aff\u00e4rsinspiration.<\/p>\n Tyv\u00e4rr, vi erbjuder f\u00f6r n\u00e4rvarande inte det alternativet. Men vi har delat ditt intresse med v\u00e5rt produktteam. \ud83d\udc4d<\/p>\n \u2013 Grammarly Help (@GrammarlyHelp) 14 september 2022<\/a><\/p>\n Ta denna interaktion fr\u00e5n grammatiskt<\/a>, Till exempel. En kund med ett unikt anv\u00e4ndningsfall f\u00f6r global konfiguration tog kontakt f\u00f6r att se om de kunde uppfylla sin beg\u00e4ran med hj\u00e4lp av en befintlig funktion. Grammarlys svar l\u00e4t dem veta att, \u00e4ven om det inte var m\u00f6jligt f\u00f6r n\u00e4rvarande, hade de vidarebefordrat feedbacken till sitt produktteam.<\/p>\n Det h\u00e4r \u00e4r ett bra s\u00e4tt att l\u00e5ta kunden veta att du bekr\u00e4ftar deras beg\u00e4ran, \u00e4ven om det inte finns n\u00e5gon omedelbar l\u00f6sning tillg\u00e4nglig. Det ger ocks\u00e5 ditt produktteam meningsfull feedback fr\u00e5n anv\u00e4ndarna som de annars kanske har missat.<\/p>\n Om du vill optimera det interna informationsfl\u00f6det, prova Zoho Socials Tagging-funktion. Med Tags kan du tagga och kvittera inkommande samtal. Twitter-meddelanden med anpassade kategorier, som “funktionsbeg\u00e4ran” eller “produktklagom\u00e5l”. Du kan uppt\u00e4cka popul\u00e4ra \u00e4mnen eller aff\u00e4rsm\u00f6jligheter n\u00e4r meddelanden kommer in med hj\u00e4lp av taggrapporten.<\/p>\n Om ett utbrett problem p\u00e5verkar flera kunder \u00e4r chansen stor att fler \u00e4n ett f\u00e5tal personer kommer att h\u00f6ra om det p\u00e5 sociala medier. Att adressera liknande meddelanden om och om igen \u00e4r inte bara tidskr\u00e4vande, utan kan ocks\u00e5 leda till inkonsekventa svar som v\u00e4cker \u00e4nnu fler fr\u00e5gor \u00e4n de svarar p\u00e5.<\/p>\n Southern California Edison (SCE) \u00e4r ett av USA:s st\u00f6rsta verktyg och t\u00e4cker 180 inkorporerade st\u00e4der i 15 l\u00e4n. \u00c4ven ett kort avbrott kan generera massor av fr\u00e5gor p\u00e5 sociala medier.<\/p>\n SCE anv\u00e4nder Zoho Social f\u00f6r att hantera den stora volymen meddelanden de f\u00e5r varje vecka. I ett f\u00e4rskt exempel p\u00e5 deras automationsstrategi anv\u00e4nder de Sparade svar<\/strong> att h\u00e5lla kunden uppdaterad om statusen f\u00f6r sin f\u00f6rfr\u00e5gan under en tid med h\u00f6g trafik.<\/p>\n Vi upplever f\u00f6r n\u00e4rvarande en stor m\u00e4ngd f\u00f6rfr\u00e5gningar och kommer att svara p\u00e5 ditt DM s\u00e5 snart vi kan. Tack f\u00f6r ditt t\u00e5lamod.<\/p>\n<\/span>2. Vet n\u00e4r du ska flytta konversationer utanf\u00f6r plattformen<\/span><\/h3>\n
<\/span>3. Visa ditt varum\u00e4rkes personlighet n\u00e4r du svarar p\u00e5 klagom\u00e5l.<\/span><\/h3>\n
<\/span>4. Analysera Tweets och tagga vanliga problem f\u00f6r att ge b\u00e4ttre service.<\/span><\/h3>\n
<\/span>5. Automatisera svar p\u00e5 vanliga problem f\u00f6r att spara tid.<\/span><\/h3>\n