Tiempo de respuesta en redes sociales Ayuda

¿Está estableciendo las expectativas correctas para el servicio al cliente social de su empresa?

Definir el horario comercial de su equipo de soporte es crucial. En primer lugar, está estableciendo expectativas dentro de su equipo. En segundo lugar, está informando a su base de clientes cuánto tiempo puede durar una consulta en el ether.

Si todo su equipo trabaja desde una herramienta, debe tener una visión general de la rapidez con la que sus manejadores sociales responden efectivamente a los fanáticos durante su horario comercial establecido. Las empresas usan estos datos de varias maneras: para recompensar a los empleados que responden más rápido o para que los clientes sepan cuánto tiempo, en promedio, le toma a la compañía volver a las preguntas.

Para obtener información sobre cómo configurar un equipo de servicio al cliente social, consulte el Manual de servicio al cliente social de Falcon.

A continuación, le mostramos cómo establecer los tiempos de espera esperados en función del horario comercial que cubre su equipo de atención al cliente.

Configurar el horario comercial de la empresa
En Falcon Social, compartimos el horario comercial entre Copenhague y Nueva York, por lo que nuestro equipo social siempre está disponible de 8:30 a.m. a 11:30 p.m. CET durante los días laborables.

tiempo de respuesta en redes sociales

Los fines de semana, respondemos a las preguntas, comentarios y solicitudes de los clientes, pero estamos seguros de que queda claro que, dado que es fuera de horario, podría demorarnos un poco más.

La comunicación llegará las veinticuatro horas del día, y se necesita un plan para tratarla y encaminarla hacia la persona que eventualmente responderá.

Recientemente ordené un servicio único en la playa: por $ 200, contraté a una empresa para que se encargara de todos los elementos logísticos de encender una gran hoguera. Recogerían un permiso de hoguera en el ayuntamiento local, instalarían el espacio y proporcionarían una cierta cantidad de leña. Incluso prometieron limpiar las cenizas al final de la noche. (Lo sé, soy un imbécil.1) La compañía estuvo en contacto constante … hasta que pagué el dinero, luego se quedaron en silencio. Llamé y tuiteé, llamé y tuiteé. Dos días después, me avisaron que la oficina había estado cerrada durante el tiempo que intentaba contactarlos.

Si la compañía de servicios de playa hubiera mostrado su propio horario comercial en voz alta y clara, habría estado en paz con mi compra. Pero después de dejar caer una cantidad sustancial de dinero, estaba en un desastre, pensando que cometí un gran error, y dejé una estela de comentarios negativos en las redes sociales para que sus futuros clientes los consideraran.

Mostrar su métrica de tiempo de espera actualizada
Piense en los usuarios finales: si los fanáticos hacen preguntas a través de las redes sociales, ¿saben cuándo esperar una respuesta?

KLM es conocido por sus fotos de portada dinámicas, salpicando su tiempo de espera promedio siempre actualizado para los clientes. Esta es una forma fantástica de establecer expectativas, pero como compañía que está a la vanguardia del juego, tuvieron que idear una solución muy manual.

De hecho, un administrador comunitario cansado Una vez compartió un momento exasperado.

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Facebook está implementando su propia métrica para el tiempo de respuesta promedio y la está mostrando públicamente en páginas de admiradores. La red también está implementando opciones de respuesta a las páginas que dirigen a sus fanáticos directamente a un mensaje directo, haciendo espacio para una atención al cliente más personal, privada e individual.

Ahora que las redes están dando más importancia a los tiempos de respuesta al agregarlos como una métrica pública, la vida del administrador de la comunidad de KLM será más fácil, y él o ella podrán poner más energía en el objetivo final de fomentar la satisfacción total del cliente.

Invierta en 1: 1, soporte multicanal
Las empresas que invierten en atención al cliente en varios canales están viendo un aumento en la retención de clientes y, a partir de ahí, un crecimiento de los ingresos.

Nuestro propio cliente, Sweetwater Sound, conecta los perfiles sociales de sus clientes con su base de datos general de ventas, por lo que cuando hablan con un cliente por teléfono, saben exactamente qué interacciones ya han tenido con la persona en las redes sociales.

Comience por establecer un horario comercial en su organización y dígales a sus clientes qué esperar, ¡no sean los fogatas de la playa! Y estarán en camino de complacer a sus fanáticos en las redes sociales.

1. En mi defensa, el paquete también incluía más ingredientes para seis personas y seis palos de luz.
2. El hombre de la hoguera llegó al final, con seis horas de madera. Sin embargo, no suministró los smores y palos de luz prometidos.