La industria de viajes se apresuró a adoptar tecnologías en línea, pero las redes sociales todavía luchan por encontrar su lugar dentro de las empresas individuales. Muchas organizaciones aún operan con ventas, mercadotecnia y servicio al cliente operando como entidades separadas, y las redes sociales terminan solas, desconectadas de las operaciones existentes.
Como resultado, pierden muchos de los beneficios potenciales de una estrategia social totalmente integrada. También es un gran motivo de preocupación, ya que los clientes dependen cada vez más de las redes sociales para ayudarles a tomar decisiones de reserva, compartir sus experiencias con sus seguidores y pedir ayuda durante emergencias a mitad de viaje.
La industria de viajes se vuelve aún más complicada fuera de la oficina central. Crear las vacaciones perfectas para un cliente implica docenas de partes móviles: vuelos, traslados, alojamiento, excursiones, cambio de divisas, solicitudes especiales, todo entregado por socios locales en todo el mundo.
Se necesita mucha coordinación para brindar la experiencia correcta al cliente: Falcon lo hace fácil.
Entonces, aunque el destino final es responsable de brindar una experiencia excepcional, la empresa que toma la reserva de un viajero es responsable de recoger las piezas cuando algo sale mal. O disfrutar de la gloria cuando todo sale bien.
Muchas empresas de viajes que han adoptado las redes sociales tienden a usarlo como otro canal de marketing, una forma de distribuir contenido de manera rápida y fácil. Pero, en un momento en que los clientes esperan una experiencia personalizada, simplemente transmitirles nunca será suficiente.
En cambio, las empresas de viajes necesitan usar las redes sociales para construir relaciones con los clientes. Este enfoque de combustión lenta les permite comprender los intereses y preferencias del cliente y construir experiencias excepcionalmente personalizadas utilizando esa información.
Una base de clientes conectados y con conciencia social está cambiando la industria de los viajes por todos lados: aquí hay algunas de las transformaciones que ya están en marcha.
Redes sociales y viajes: el lado comercial de la ecuación
El modelo de múltiples capas del negocio de viajes moderno presenta un gran desafío, particularmente cuando se trata de construir un mensaje consistente en cada canal. Incluso una pequeña subsección de la industria, como una cadena de hoteles, enfrenta obstáculos al ingresar al campo de las redes sociales.
Tomemos el ejemplo de Highgate Hotels, una cadena que opera cuarenta propiedades franquiciadas en todo el mundo. Una auditoría reveló que la organización tenía 200 perfiles de redes sociales diferentes gestionados por 41 profesionales de marketing. Esta situación puede parecer una locura, pero para mantenerse conectado con la mayor cantidad de clientes posible, Highgate necesitaba tener una gran presencia en línea.
El mayor desafío que enfrentan las operaciones comerciales internas es administrar una amplia gama de nuevos canales de comunicación y ofrecer contenido atractivo y de alta calidad a través de cada uno. Para ayudar a proporcionar cierta coherencia en cada cuenta social, Highgate emplea un administrador de redes sociales que gestiona las actividades de un equipo global de "embajadores" para ejecutar campañas y actualizaciones.
Con el conjunto de contenido de Falcon, su equipo puede crear, recopilar y publicar contenido de marca desde cualquier parte del mundo.
El equipo de Highgate está vinculado a través de la plataforma Falcon, dándoles un espacio de trabajo común, herramientas y una biblioteca de recursos compartidos para trabajar, y brindando la consistencia y la calidad que tanto necesitan en cada punto de contacto.
Redes sociales y viajes: el lado del consumidor de la ecuación
Para el turista moderno, las redes sociales son una parte integral de su experiencia de viaje. Desde la investigación inicial del destino hasta las actualizaciones de mitad de viaje hasta la publicación de reseñas a su regreso, es probable que cada detalle de su experiencia termine en las redes sociales o en un sitio de reseñas como TripAdvisor.
Las empresas de viajes deben estar al tanto de las actualizaciones de los clientes para asegurarse de que tengan una experiencia agradable y de alta calidad en todo momento. Una herramienta como la plataforma Listen de Falcon proporciona una manera de monitorear las conversaciones e intervenir cuando algo parece estar yendo mal.
Este tipo de escucha es vital para lidiar con interrupciones de viaje inesperadas, lo que permite a las compañías de viajes ayudar a sus clientes a obtener la asistencia que necesitan y administrar su propia reputación.
TUI Nordic es un gran ejemplo de una empresa que tiene una estrategia de redes sociales bien desarrollada, lo que les permite interactuar con los clientes en cada etapa de su viaje e intervenir cuando ocurre un desastre. Más importante aún, esta estrategia está integrada en todos los niveles de TUI, con un fuerte énfasis en la experiencia del cliente: cada actividad se centra en las necesidades del cliente.
La regla de oro de las redes sociales para viajar
En la industria de viajes, no importa quién sea su cliente o adónde vaya, esperan una experiencia personalizada. La mayoría de las personas ahorran todo el año para sus vacaciones anuales, y quieren que su inversión valga la pena.
La importancia de conocer a cada cliente y sus preferencias no puede ser subestimada. Un estudio encontró que casi dos tercios de los viajeros quieren ofertas dirigidas a dónde están y qué están haciendo. Y que más de la mitad de los viajeros desean ofertas adaptadas a sus necesidades e intereses.
"Los pasajeros esperan una experiencia de compra personalizada y personalizada, similar a su experiencia en línea con los principales minoristas".
Allison O'Neill Vicepresidente de Servicios de Pasajeros, SITA
Redes sociales, viajes y el futuro.
Tal como lo demostró TUI, sus actividades en todos los canales deben centrarse en crear la mejor experiencia posible para el cliente. Cuanto mejor los conozca, mejor equipado estará para satisfacer sus necesidades.
Esto significa romper silos internos y alinear procesos en todas las unidades de negocio. Incluso la creación de nuevos procesos que se centran completamente en el cliente.
En el futuro, la industria de viajes necesitará tomar la iniciativa de LateRooms.com y su innovador y galardonado Programa del Departamento de Magia. Esta campaña ofrece experiencias personalizadas para clientes socialmente comprometidos, convirtiéndolos en defensores de la marca que voluntariamente promocionan LateRooms.com a sus amigos y familiares.
Ver la publicación original aquí.
El programa Magic Making Dept. surgió de la comprensión de que la transmisión de mensajes de ventas, sin importar cuán específicos puedan ser, son solo parcialmente efectivos. Al involucrar a los clientes como defensores de la marca, las empresas verán sus mensajes más allá de su propio alcance social. Un enfoque en la creación de experiencias, historias y recuerdos permite a los clientes continuar disfrutando de sus vacaciones mucho después de regresar a casa.
A cambio, LateRooms.com informa un aumento en el compromiso de la marca, la lealtad del cliente y el tráfico directo del sitio web.
Las compañías de viajes también deberán investigar cómo se pueden utilizar las herramientas de software para ayudarlas a cumplir estos nuevos objetivos. Una plataforma como Falcon atraviesa los límites departamentales y permite que cada unidad de negocios se relacione con los clientes, comparta recursos y acceda a los conocimientos resultantes. Esta información ayudará a todos a intercambiar ideas e implementar nuevas ideas y servicios para el beneficio de sus clientes, haciendo que las herramientas de administración de redes sociales sean vitales.
Para obtener más información sobre las redes sociales y cómo cualquier negocio de viajes puede comenzar a obtener beneficios como los informados por TUI y Highgate Hotels, organice su demostración gratuita de Falcon hoy.
1http: //www.boxever.com/data-sharing-the-disconnect-between-travelers-and-travel-brands
