Trate a su cliente como un influencer: Glossier Brand Review

Así es como solía comprar rímel: entraba en un Target y compraba el que creía que era la calidad adecuada para mí.

Luego, tres meses después, volvería a Target y compraría el rímel de otra marca.

Aunque las marcas eran diferentes y los productos variaban ligeramente, no sentí ninguna conexión real con ninguno de ellos. De hecho, solo noté la marca si ofrecía un producto que estaba buscando.

Ahora, cuando lees "relación marca-consumidor", puede sonar tan emocionante como ver la pintura seca. Pero apuesto a que haces lo mismo. Primero busca productos que funcionen, luego construye una relación con la marca en segundo lugar.

Primero encontré su marca en línea. Aparecían en todas partes: los videos de Youtubers tenían su nombre en sus títulos de video, los Instagramers tenían imágenes del bonito empaque y los blogs incluían los productos de esta marca en sus listas de los 10 artículos imprescindibles.

No podía explicar por qué, pero el marketing me cautivó. Antes de darme cuenta, había ahorrado estratégicamente durante un mes, encontré un Youtuber con un código de cupón del 20%, ¡y puse probablemente el mayor pedido de productos de belleza que haya hecho en línea!

Por primera vez, me había enamorado de una marca y no solo de sus productos.

Permítanme analizar por qué la presencia de marca en línea de Glossier me convirtió.

Quien es Glossier?

Glossier (pronunciado gloss-ee-ay) es una compañía de belleza que vende productos básicos de maquillaje y cuidado de la piel. Atienden al consumidor de belleza que tiene conocimientos digitales, cayendo en la categoría de Millenials o Generación Z.

Aquí hay algunas cosas que debe saber sobre Glossier:

La compañía de belleza es un subproducto de un blog de belleza llamado Into The Gloss, que comenzó en 2010 por la creadora y directora ejecutiva Emily Weiss.

  • Glossier, la marca nació en 2014.
  • Tienen 138 empleados a tiempo completo en 3 países (y contando).
  • En 2016, Glossier tenía una lista de espera de 10,000 personas para dos de sus productos (¡guau!)
  • El sitio web recibe alrededor de 1,5 millones de visitas únicas cada mes.

Se autodenominan "ecosistema impulsado por las personas", lo que significa que, en lugar de que Glossier le diga a la gente qué ponerse, su marca y sus productos se crean en función de lo que desean los consumidores de belleza.

Al crear la marca, la fundadora Emily Weiss tuvo la visión de no solo crear productos de calidad, sino también una marca destacada.

Ella quería que sus clientes no solo quisieran comprar productos, sino que quisieran usar el nombre en una sudadera.

Como vendedor, esto es impresionante para mí. Y realmente quiero desglosar lo que hizo Glossier para atraparme como un cliente fiel.

Detalles que deleitan

Emily Weiss cree que se necesita más que un producto para hacer una marca. Ella dijo que "el producto es del 50% y la experiencia de la marca para el consumidor es el otro 50%".

En términos técnicos, ella y su equipo han creado una experiencia digital totalmente inmersiva y multicanal. Han prestado atención a cada detalle, asegurándose de que la marca sea reconocible al instante en cada plataforma social.

Glossier empaqueta sus productos de manera diferente. Cuentan con lindos stickers de emoji, lemas ingeniosos, marketing por correo electrónico, presencia social constante y efectos de desplazamiento del sitio web. La voz de la marca Glossier se creó para deleitar a sus clientes.

Glossier Lección # 1: Comience con algo pequeño. Intente implementar el color de su marca principal en los botones de llamada en su sitio y correos electrónicos. Agregue más personalidad o sentido del humor a su copia. Encuentre maneras de hacer que su personalidad única sea parte de todo lo que comunica.

Consulte a su cliente

Glossier tiene un enfoque único. Quieren cocrear su marca con el cliente.

Weiss afirma: "le preguntamos y escuchamos a nuestro cliente acerca de lo que quiere". La marca de belleza se trata de ser parte del estilo y la expresión de cada persona.

Una forma de hacerlo es invitar a sus principales clientes a conectarse con ellos a través de Slack. En todo lo que hacen, mantienen un tono de apertura con sus clientes.

Otra forma en que se destacan: presentan imágenes en las redes sociales que incluyen productos Glossier con una mezcla de productos de otras marcas también. Saben que sus clientes usarán otros productos, y Glossier es parte del proceso de belleza, no el centro del mismo.

Lección # 2 de Glossier: todas las empresas se benefician de los comentarios de los clientes. Puede reunir a sus principales clientes y hacer que compartan sus opiniones honestas sobre su producto o servicio. La inclusión de incentivos, como un código de cupón, puede permitir que un gran número de clientes brinden sus comentarios honestos. Junto con los datos y la investigación, sus resultados de marketing se dispararán.

Tu cliente es un influencer

Una de las formas en que Glossier ha construido relaciones con sus clientes es a través de un sistema de referencia. Esto se debe a que ven a cada uno de sus clientes como una influencia.

Cuando escuchas la palabra influencer en marketing digital, generalmente se refiere a alguien que tiene muchos seguidores en línea. Conectarse y colaborar con estas personas puede ayudar a cambiar las decisiones de compra de su audiencia.

En lugar de buscar solo a los influencers en línea más seguidos, Glossier valora a cada cliente como un influencer. Entienden que cualquiera tiene la capacidad de referir la marca a sus amigos y familiares.

Por ejemplo, cuando hice mi compra en línea, me encontré con una pantalla emergente que explicaba que si refería a un amigo a comprar a través de un enlace, no solo mi amigo obtendría un 10% de descuento, sino que podría recibir $ 10 de descuento en mi próximo compra.

¿Suena demasiado generoso? Lo creas o no, este sistema de referencia contribuyó a cerca del 90% de las ventas de Glossier el año pasado.

Glossier sabe que uno de los factores más importantes al tomar una decisión de compra es una referencia de persona a persona. Crearon su propio sistema de recompensas donde no solo se compartía la marca, sino que el cliente era recompensado por ello.

Lección # 3 de Glossier: no siempre necesita encontrar un respaldo de celebridad. A menudo, el individuo influyente más poderoso son sus clientes actuales. También tienen influencia en línea y fuera de línea, y puede aprovechar su confianza para hacer crecer su mercado. Al valorar a su cliente de la misma manera que una celebridad, puede llegar a personas reales dentro de su mercado objetivo.

Estas tres lecciones son solo la punta del iceberg cuando se trata de una gran marca. Glossier ha demostrado cómo los enfoques de marketing convencionales pueden invertirse con gran efecto. Son maestros en la construcción de marcas en la era del marketing digital.

Hablando por mí mismo, soy fanático tanto de la marca Glossier como de su increíble marketing. Creo que si más marcas adoptaran un enfoque como Glossier, también verían el valor de crear una marca que pueda ser más valiosa que los productos.


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