Twitter brinda a los consumidores acceso directo a las marcas que aman. Una simple mención o mensaje directo puede convertirse en una conversación digna de deleite que genere un cliente leal. Sin embargo, eso no es un hecho. Todo se reduce a cómo lo usas Twitter para servicio al cliente.
Las solicitudes de soporte varían, por lo que no existe una fórmula de respuesta estándar que pueda garantizar Twitter Éxito en el servicio al cliente. En cambio, las marcas deberían elaborar guías de servicio al cliente que puedan utilizar al gestionar las solicitudes de soporte en la red.
Para ayudarle a crear el suyo, reunimos siete ejemplos que muestran cómo las mejores marcas utilizan Twitter para brindar soporte estelar a sus clientes. Úselos como inspiración para guiar su estrategia de atención al cliente en la red.
Por que usar Twitter para servicio al cliente?
Twitter es una plataforma ideal a la que los clientes pueden recurrir cuando necesitan ayuda. Es rápido, público y orientado a la conversación. Es donde la gente va para hacer oír su voz.
Eso no significa que su estrategia de soporte deba limitarse a responder a los problemas de los clientes molestos y resolver solicitudes de soporte individuales. Los mensajes que responden preguntas o simplifican el proceso de compra también cuentan como Tweets de servicio al cliente.
Cuando nos asociamos con Twitter Para descubrir información basada en datos sobre cómo los consumidores se conectan con las marcas en la red, encontramos que:
- El 74% de los consumidores que siguen marcas en las redes sociales recurren a estas plataformas para solicitar atención o soporte al cliente.
- 1 de cada 3 (34%) encuestados Twitter Los usuarios compraron un producto o servicio después de una experiencia positiva del cliente en Twitter.
- El 53% de los usuarios de redes sociales encuestados informan que les resulta útil ver cómo las marcas responden preguntas o resuelven problemas públicamente.
Estas estadísticas demuestran que usar Twitter El servicio al cliente puede influir tanto en la percepción de la marca como en el comportamiento de compra. Nada mal para 280 caracteres o menos.
7 consejos y ejemplos para mejorar Twitter para servicio al cliente
Profundicemos en siete Twitter Ejemplos de servicio al cliente de las mejores marcas que te ayudarán a crear una estrategia que haga que la gente hable, ¡en el buen sentido!
1. Responda a los problemas rápidamente
Marcas en todo Twitter están priorizando la velocidad y los consumidores se están acostumbrando a tiempos de respuesta rápidos. Según nuestra investigación, uno de cada tres (36%) usuarios afirma haber recibido una respuesta de una marca en menos de una hora.
Para mantener el tiempo de respuesta de las redes sociales en línea con las expectativas del consumidor, es necesario contar con un plan para monitorear las menciones de la marca.
Aquí hay un ejemplo estelar de una respuesta rápida de petco. Un cliente se acercó a las 12:21 p. m. CT para preguntar sobre un juguete para perros posiblemente descontinuado. El equipo de atención al cliente social de Petco llegó menos de quince minutos después con una posible solución.
Hola Josh, envíanos un DM con la información de la marca y estaremos encantados de buscar otras opciones para ti.
-Petco (@Petco) 19 de septiembre de 2022
Si bien no siempre será posible ser tan rápido con tus respuestas a todas horas del día, es una buena regla general responder a todos los Tweets enviados durante el horario laboral, dentro de una hora, y responder a todos los Tweets enviados después. dentro de 12 horas.
2. Sepa cuándo trasladar las conversaciones fuera de la plataforma
No podrás resolver todos los problemas de soporte en 280 caracteres. Utilice una estrategia de gestión de escalamiento para determinar qué problemas necesitan una atención más profunda.
Saber cuándo sacar las conversaciones de la plataforma es particularmente importante cuando se trata de información privada o cuando la conversación se vuelve compleja y requiere mucho tiempo.
He aquí un ejemplo de nociones Twitter cuenta ya que ayudan a un cliente que se enfrenta a un entorno de aplicación inestable. Después de enviar algunos tweets de un lado a otro, dirigieron al usuario a una dirección de correo electrónico de soporte para obtener ayuda adicional. También solicitan una captura de pantalla o grabación para poder brindar una mejor experiencia de servicio al cliente.
Es una buena idea compilar un documento con cada uno de los elementos que Twitter El soporte puede manejar, así como a dónde dirigir a los clientes si algo necesita una atención más directa o profunda.
También puedes usar Zoho Social Respuestas guardadas función para ayudar a guiar sus respuestas y la ayuda que debe brindar. Guarde las respuestas de texto en su biblioteca de recursos para tener listos los Tweets de servicio al cliente. Es una excelente manera de almacenar enlaces a recursos específicos e información estilísticamente consistente, como nombres y detalles de productos. Luego, su equipo puede concentrarse en crear una respuesta personalizada a mensajes individuales en torno a esta información central.
3. Muestre la personalidad de su marca al responder a las quejas.
Cuando usas Twitter Para el servicio al cliente, aún desea mantener la voz y la personalidad de su marca a lo largo de su comunicación. Crear respuestas atractivas utilizando imágenes/GIF/emojis puede ser una excelente manera de mantenerse en contacto con sus raíces.
Por supuesto, si esto es apropiado puede depender de su industria en general y de la gravedad de las quejas específicas. Asegúrese de cubrir este artículo en su mono Twitter estrategia de atención al cliente.
Eche un vistazo a este tweet de Discord, una marca que hace del lenguaje de Internet una parte fundamental de su personalidad.
¡Hola! ¿Puedes describir cuál parece ser el problema cuando compartes la pantalla? :0
— Discordia (@discordia) 11 de octubre de 2022
Su respuesta a esta queja es menos formal que la mayoría y se mantiene fiel a la personalidad de su marca. Asegúrese de que su Twitter Las respuestas del servicio de atención al cliente son siempre genuinas y coinciden con su marca.
4. Analizar Tweets y etiquetar problemas comunes para brindar un mejor servicio.
Twitter El servicio al cliente no se trata sólo de atender las quejas de los clientes: también puede ser una valiosa fuente de inspiración empresarial.
Lo sentimos, actualmente no ofrecemos esa opción. Pero hemos compartido su interés con nuestro equipo de producto. 👍
– Soporte gramatical (@GrammarlyHelp) 14 de septiembre de 2022
Tome esta interacción de gramaticalmente, Por ejemplo. Un cliente con un caso de uso único para la configuración global se acercó para ver si podía cumplir su solicitud utilizando una función existente. La respuesta de Grammarly les hizo saber que, si bien actualmente no era posible, habían enviado los comentarios a su equipo de producto.
Esta es una excelente manera de hacerle saber al cliente que usted reconoce su solicitud, incluso si no hay una solución inmediata disponible. También proporciona a su equipo de producto comentarios significativos de los usuarios que de otro modo podrían haberse perdido.
Si desea optimizar el flujo interno de información, pruebe la función Etiquetado de Zoho Social. Con Tags, puedes etiquetar y admitir llamadas entrantes. Twitter mensajes con categorías personalizadas, como “solicitud de función” o “queja de producto”. Puede detectar temas de actualidad u oportunidades comerciales a medida que llegan mensajes mediante el Informe de etiquetas.
5. Automatiza las respuestas a problemas comunes para ahorrar tiempo.
Si un problema generalizado afecta a varios clientes, es probable que más de unas pocas personas se enteren de ello en las redes sociales. Abordar mensajes similares una y otra vez no sólo requiere mucho tiempo, sino que también puede dar lugar a respuestas inconsistentes que generan incluso más preguntas de las que resuelven.
Southern California Edison (SCE) es una de las empresas de servicios públicos más grandes de EE. UU. Cubre 180 ciudades incorporadas en 15 condados. Incluso una interrupción breve puede generar un montón de preguntas en las redes sociales.
SCE utiliza Zoho Social para administrar el gran volumen de mensajes que reciben cada semana. En un ejemplo reciente de su estrategia de automatización, utilizan Respuestas guardadas para mantener al cliente actualizado sobre el estado de su solicitud durante un momento de mucho tráfico.
Actualmente estamos experimentando un gran volumen de consultas y responderemos a su DM tan pronto como podamos. Gracias por su paciencia.
— SCE (@SCE) 19 de septiembre de 2022
Su equipo también utiliza Bot Builder de Zoho Social para responder rápidamente a las preguntas de los clientes. Twitter Envíe mensajes directos durante las noches y los fines de semana cuando el personal no esté disponible de inmediato. Estas prácticas mantienen los tiempos de respuesta bajos, sin tener que contratar personal para el soporte nocturno y de fin de semana.
6. Apalancamiento Twitter DM
El hecho de que tus seguidores no puedan ver tus mensajes directos no significa que no importen. Dos de cada tres (65%) encuestados Twitter A los usuarios les gusta cuando una marca toma un Tweet público y le pide al cliente que les envíe un mensaje de texto para llevarlo a un espacio privado y discutir los detalles.
No sólo hacer Twitter Los Mensajes Directos mantienen las conversaciones privadas; también admiten mensajes más largos. A Twitter DM puede tener hasta 10.000 caracteres, lo que facilita mucho la resolución de problemas complejos. Lo que sucede en los mensajes directos de una marca debe quedar entre la marca y el cliente, por eso creamos una maqueta para mostrarle cómo administramos nuestra Twitter DM en Zoho Social:
Cuando alguien se comunica con nosotros en privado, enviamos un mensaje automático para recopilar información rápida sobre la solicitud en cuestión. A partir de ahí, conectamos al cliente con la persona adecuada para una resolución rápida y sencilla.
7. Humaniza tu equipo de soporte
Una última forma de hacer tu Twitter El servicio al cliente se destaca es hacerle saber a su audiencia que hay personas reales detrás del mango.
Puede abordar esto de diferentes maneras dependiendo de cómo esté estructurada la voz general de su marca: puede referirse a su equipo como “nosotros”, incluir iniciales o nombres como cierre de los mensajes y utilizar lenguaje conversacional cuando sea apropiado para cada respuesta.
chipotle utiliza los tres enfoques. Sus respuestas personalizadas utilizan nombres, referencias de “nosotros” y un tono conversacional para recordar a los clientes que están hablando con una persona real.
Si eliges seguir esta ruta en tu Twitter estrategia de apoyo, no tenga miedo de utilizar la emoción (“esto también nos entusiasma”) o un tono más personal (“esto no es lo que nos gusta ver”). No se limite a recitar una respuesta formal y agregar iniciales para compensar una respuesta seca.
El servicio de atención al cliente en línea puede resultar frustrante para los clientes que quieren saber que están hablando con un ser humano real. Incluir recordatorios de que hay una persona detrás del mango es una excelente manera de tranquilizar a su audiencia.
Es hora de empezar a usar Twitter para servicio al cliente
Un buen servicio al cliente es la base de una reputación de marca positiva, por lo que es hora de asegurarse de ser lo más útil posible. Estos siete Twitter Los ejemplos de servicio al cliente deberían ayudarle a crear mejores experiencias para los clientes en la red.
Aproveche las funciones de servicio al cliente de Zoho Social para realizar un seguimiento de todas las menciones de marca y responder en consecuencia. Inicie una prueba gratuita para ver cómo Zoho Social puede ayudarlo a revisar su estrategia de atención al cliente en todas las plataformas.
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