El 53% de los usuarios desinstala una aplicación al mes de descargarla.
Esto es bastante preocupante, dado el tiempo, el esfuerzo y el presupuesto necesarios para adquirir nuevos usuarios. Si bien hay bastantes razones por las cuales un usuario desinstala una aplicación, una mala experiencia de usuario se encuentra en la parte superior de la lista.
La mayoría de las aplicaciones actuales tienen problemas de retención principalmente porque los usuarios no pueden lograr sus objetivos. Desde tiempos de carga elevados y fallas constantes hasta elementos que no responden y diseños confusos, los usuarios continúan enfrentando problemas de UX mientras usan aplicaciones.
Esto es un gran desafío para los gerentes de producto, ya que estos problemas de UX afectan los KPI cruciales del producto, como la participación, la retención, las conversiones, las referencias, etc.
Pero un motivo importante de preocupación es que la mayoría de las veces las empresas desconocen estos problemas. Es por eso que necesita una estrategia que no solo lo ayude a descubrir problemas cruciales de UX, sino que también le permita optimizar la UX de la aplicación móvil.
En este blog, aprenderá exactamente cómo hacerlo con un marco de cinco pasos especialmente seleccionado que cubre todo el ciclo de optimización de UX de aplicaciones móviles.
Paso 1: Identifique dónde los usuarios enfrentan problemas en su aplicación
Antes de comenzar a optimizar su aplicación y solucionar problemas de UX, primero debe averiguar dónde exactamente sus usuarios enfrentan estos problemas.
¿Están abandonando su aplicación durante el flujo de registro o se produce un bloqueo desconocido en otra pantalla?
Si bien existen bastantes formas de identificar áreas problemáticas, veamos algunas estrategias comúnmente utilizadas.
Reseñas de la tienda de aplicaciones
La forma más obvia de obtener comentarios sobre su aplicación es a través de reseñas dejadas por los usuarios en plataformas como App Store de Apple o Google Play Store.
Al realizar un seguimiento constante de estas revisiones, puede identificar problemas comunes en su aplicación o incluso descubrir áreas problemáticas que antes eran desconocidas.
Sin embargo, dado que escribir una reseña requiere un esfuerzo adicional, muchos usuarios tienden a omitirla por completo. Además, la mayoría de estas reseñas son compartidas por usuarios que tuvieron una experiencia increíble o terrible.
Esto podría impedirle obtener comentarios honestos y matizados de estas revisiones.
Correos electrónicos de soporte
Otro método comúnmente utilizado en el que confían las marcas para descubrir problemas dentro de sus aplicaciones son los correos electrónicos de soporte.
Los usuarios generalmente envían estos mensajes a su equipo de atención al cliente cuando necesitan algún tipo de ayuda o encuentran un problema en la aplicación.
Sin embargo, los usuarios sólo optan por esta opción cuando encuentran algún problema. Además, no todos los usuarios se tomarían el tiempo o el esfuerzo de plantear un problema o escribir un correo electrónico al respecto. Esto nuevamente limita la visibilidad de la experiencia del usuario.
Encuestas en la aplicación
El uso de encuestas es una excelente manera de establecer una comunicación bidireccional con sus clientes. También le permite recopilar comentarios cruciales que pueden aprovecharse para optimizar la experiencia del usuario.
Por ejemplo, cuando los usuarios completan una compra, puede solicitar una encuesta para saber más sobre su experiencia o puede usarla para obtener comentarios sobre nuevas actualizaciones o funciones.
Sin embargo, un problema común con este método es la cantidad de personas que completan una encuesta. Dado que las encuestas tienden a interrumpir el recorrido del usuario, es posible que las personas no las respondan o se apresuren a responder. En este caso, es posible que los datos no capturen el pulso de los visitantes.
Además, podría haber una brecha en los datos recopilados sobre el comportamiento de los usuarios, ya que las encuestas no logran captar la voz de la audiencia silenciosa.
Análisis cuantitativo
Además de los métodos anteriores, puede utilizar herramientas de análisis como Google Analytics, CleverTap, Moengage o Mixpanel para obtener información más detallada sobre las interacciones del usuario con su aplicación.
Estas herramientas ofrecen datos sobre la demografía, las acciones y la participación de los usuarios. Proporcionan datos del usuario como el tiempo que pasa en una pantalla, el número de registros de usuarios, la ubicación de los usuarios, etc.
Sin embargo, estas herramientas responden principalmente al «dónde» del comportamiento del usuario. Por ejemplo, Google Analytics rastrea las bajas de los usuarios desde la pantalla de registro de su aplicación. Pero esta información aún no le dice por qué sucedió esto.
Esta limitación le deja hacer suposiciones sobre las acciones del usuario, en lugar de tener razones concretas para la toma de decisiones.
Analisis cualitativo
¿Por qué necesitas grabaciones de sesiones de aplicaciones móviles?
La mejor manera de superar el desafío de la optimización de aplicaciones es optar por herramientas que le permitan realizar análisis cualitativos. A través de este análisis, se observan ciertos patrones o matices en el comportamiento del usuario que no son claramente evidentes con métricas cuantitativas como la duración de la sesión o la tasa de rebote.
Por ejemplo, digamos que administra una aplicación de comercio electrónico. Un usuario está explorando tu colección de camisetas e intenta elegir una talla diferente. Sin embargo, el botón para cambiar el tamaño no responde. Después de un par de intentos, el usuario sale de la aplicación.
En este escenario, una herramienta como Google Analytics o CleverTap mostrará un aumento en la cantidad de personas que abandonaron esta pantalla y abandonaron la aplicación. Sin embargo, esta información no revela el motivo de esta acción.
Por otro lado, al utilizar las grabaciones de sesiones de la aplicación móvil, podrá ver el evento de este usuario en tiempo real.
Esto significa que ya no tendrá que esperar a que los usuarios informen un problema dentro de su aplicación. Puede revisar estas grabaciones para descubrir estos problemas y solucionarlos de forma proactiva antes de que causen daños importantes.
Herramientas como VWO Insights para aplicaciones móviles lo ayudan a lograr esto al ofrecer información más profunda sobre el comportamiento del cliente con funciones poderosas como grabaciones de sesiones móviles y mapas de calor móviles.
En segundo lugar, cuando lanza una nueva versión de la aplicación, es posible que desee saber cómo interactúan los nuevos usuarios con ella en comparación con los usuarios recurrentes. O tal vez desee estudiar escenarios específicos en los que la aplicación falló y no respondió.
Este tipo de análisis proporciona un contexto muy necesario para el comportamiento del usuario y le permite tomar decisiones basadas en datos para optimizar la aplicación. Dependiendo de su herramienta, la segmentación de grabaciones se puede realizar de diferentes maneras.
Por ejemplo, con VWO Insights para aplicaciones móviles, puede filtrar todas las grabaciones en función de varios factores como el tipo de dispositivo, la ubicación, la versión de Android, la versión de iOS, la pantalla vista, la aplicación bloqueada, la aplicación que no responde, etc.
¿Por qué necesitas mapas de calor de aplicaciones móviles?
Un mapa de calor es una representación visual de datos que muestra cómo los usuarios interactúan con su aplicación.
La superposición de colores se utiliza para visualizar exactamente dónde están tocando los usuarios en una pantalla particular dentro de su aplicación. Esta es una característica crucial ya que le brinda una idea clara de cómo los usuarios interactúan con secciones importantes de su aplicación.
Supongamos que agregó una nueva sección llamada «Cuáles son las tendencias» en la pantalla de inicio de su aplicación de noticias. Al ser un apartado importante, puedes utilizar mapas de calor para estudiar los toques que recibe y orientar mejoras en base a estos datos.
Como otro ejemplo, supongamos que su aplicación de juegos tiene una sección donde los usuarios pueden comprar equipos y accesorios nuevos. Cuando consulta el mapa de calor de esta sección, observa que una cantidad muy pequeña de usuarios hace clic en el botón «Ver más» a pesar de que la pantalla del producto recibe muchos clics.
Según estos conocimientos, puede cambiar la ubicación del botón «Ver más» o puede agregar una nueva función de «Desplazamiento infinito» que permite a los usuarios ver más productos sin hacer clic en ningún lado.
¿Cómo puede su empresa beneficiarse del análisis cualitativo?
No importa a qué industria pertenezca, el análisis cualitativo le brindará información más profunda sobre el comportamiento de los usuarios y lo ayudará a comprender los factores que influyen en sus acciones.
Veamos de cerca cómo las empresas de todos los sectores pueden beneficiarse de este análisis cualitativo.
1. Aplicaciones de compras
El análisis cualitativo es extremadamente crucial para las aplicaciones de comercio electrónico. Puede ayudarle a comprender por qué los usuarios abandonan el proceso de compra.
Las aplicaciones de comercio electrónico suelen realizar ventas flash u ofertas especiales para atraer más clientes. Dado que el tráfico es relativamente mayor durante este período, es posible que desee estudiar el comportamiento del usuario e identificar áreas clave que deberían mejorarse.
Por ejemplo, su pantalla de pago tiene una sección llamada «Es posible que también le guste» justo antes del botón CTA «Comprar ahora». La sección recomienda productos relevantes a los usuarios en función de lo que están comprando, lo que la convierte en una parte importante de su campaña de venta cruzada o venta adicional.
Sin embargo, durante una de las ventas flash, observa el mapa de calor de esta pantalla y observa que la sección «Quizás también le guste» recibe muchos menos clics. Para comprender mejor este problema, observe las grabaciones de las sesiones de los usuarios que llegan a la pantalla de pago.
Sorprendentemente, verá que las imágenes de productos en esta sección tardan entre 8 y 10 segundos en cargarse, razón por la cual los usuarios se la saltan por completo.
Con base en estas observaciones, puede optimizar las imágenes de productos en esta sección y asegurarse de que se carguen junto con otros elementos en la pantalla.
Esto dará como resultado tiempos de carga más rápidos y también aumentará las compras de venta cruzada desde la pantalla de pago.
2. Aplicaciones financieras
Las industrias del sector financiero también pueden utilizar grabaciones de sesiones para analizar pantallas críticas, como un formulario de solicitud de préstamo o un formulario de apertura de nueva cuenta.
Por ejemplo, considere que tiene una sección «Seguros» en su aplicación donde los usuarios pueden comprar un plan de seguro médico.
Aquí, cuando los usuarios quieren comparar diferentes planes, pueden seleccionar las opciones que deseen y hacer clic en &39;Comparar&39;, lo que los lleva a una nueva pantalla donde se muestra una tabla de comparación detallada.
Para optimizar esta sección de comparación, desea estudiar el comportamiento del usuario e identificar posibles puntos de fricción. Digamos que utiliza la función de grabación de sesiones para saber cómo interactúan los usuarios con la pantalla.
Aquí verá que los usuarios no tienen problemas al comparar los dos planes de seguro. Sin embargo, como no hay opción para agregar otro plan, los usuarios deben volver a la pantalla «Seguro». Esta acción restablece sus opciones y nuevamente se les pide que seleccionen sus opciones anteriores junto con el nuevo plan.
Este problema complica todo el proceso de comparación y hace que los usuarios abandonen la pantalla por completo.
Ahora que ha identificado un punto crítico, puede mejorar el flujo de este proceso agregando un nuevo botón que permite a los usuarios elegir un nuevo plan directamente desde la pantalla de comparación.
Ademas, puede utilizar esta informacion para optimizar aun mas la seccion &39;Seguros &39; y guiar mejoras en el diseno o la distribucion de la pantalla.
3. Aplicaciones de comida y bebida
Las aplicaciones que entregan alimentos y comestibles tratan con una gran cantidad de usuarios a diario, por lo que es fundamental observar patrones de comportamiento.
Por ejemplo, si desea simplificar el proceso de pago en su aplicación. Para saber qué cambios son necesarios y comprender mejor el comportamiento del usuario, se analiza el mapa de calor de la pantalla de pago.
Aquí, observa que aunque los usuarios interactúan con elementos importantes como agregar una dirección o elegir el método de pago, la sección «Aplicar código promocional» no recibe muchos clics.
Para comprender mejor este comportamiento, observó las grabaciones de sesiones de esta pantalla y vio que los usuarios se desplazaban hacia abajo sin darse cuenta de la sección «Aplicar código promocional», por lo que tuvo la hipótesis de que podría no ser realmente visible.
Con base en estos conocimientos clave, puede realizar ciertos cambios para garantizar que la sección reciba buena visibilidad para que los usuarios puedan beneficiarse de ella fácilmente.
4. Aplicaciones locales y de viajes
Otra industria que puede beneficiarse enormemente del análisis cualitativo es la de viajes o reservas de hoteles. Digamos que su aplicación permite a los usuarios reservar billetes para autobuses interurbanos.
Observa que los usuarios pasan mucho tiempo en la pantalla «Listados de autobuses», pero muy pocos pasan a la pantalla «Confirmación de reserva». Para comprender por qué sucede esto, mira grabaciones y analiza el comportamiento del usuario.
Aquí se observa que los usuarios se desplazan por una larga lista de autobuses e incluso tienen dificultades para encontrar el correcto. Al analizar el mapa de calor de esta sección, también observa que la opción «Ordenar y filtrar» recibe muy pocos clics.
Esto sugiere que los usuarios no están utilizando esta función de forma eficaz para limitar sus opciones.
Para superar este problema, puede mejorar la visibilidad de la función &39;Ordenar y filtrar&39; o también puede recomendar filtros de uso común en la parte superior de los resultados de búsqueda.
5. Aplicaciones de juegos
Cuando se trata de aplicaciones de juegos, las grabaciones de sesiones pueden revelar fallas o errores durante el juego y también pueden mostrar cómo las nuevas versiones o actualizaciones están afectando la participación del usuario.
Por ejemplo, desea saber cómo juegan los usuarios en un nivel desafiante del juego y si encuentran alguna dificultad. Para hacerlo, analiza las grabaciones de la sesión y observa que muchos usuarios abandonan la aplicación después de fallar repetidamente en una serie de saltos complicados.
Observa que los usuarios tienen dificultades con el momento de estos saltos. Una posible razón podría ser la falta de tutoriales emergentes en este nivel particular, lo que significa que los usuarios desconocen los controles avanzados necesarios para realizar el salto.
Para resolver este problema, puede presentar un par de tutoriales o demostraciones justo antes de que los usuarios comiencen este nivel. Al hacerlo, puede ayudarlos a comprender los controles y también evitar interrumpir su experiencia.
Paso 2: decidir qué cuestiones deben abordarse primero
Identificar los problemas de los usuarios en su aplicación es crucial, pero lo que haga a continuación es lo más importante.
Por ejemplo, digamos que tiene una aplicación de reserva de viajes donde los usuarios pueden buscar y reservar vuelos, hoteles, trenes, etc. Dado que una fuente importante de ingresos proviene de los usuarios que reservan vuelos internacionales, desea optimizar su experiencia.
Para lograr este objetivo, verifica las grabaciones de los usuarios que dejaron mientras reservaban un vuelo internacional. Aquí, observa que cuando los usuarios intentan agregar códigos de cupón en la pantalla de pago final, la aplicación deja de responder y falla.
Por otro lado, algunos usuarios también han informado problemas con la opción de filtro en la pantalla que muestra todos los vuelos internacionales disponibles.
Si bien ambos problemas afectan la experiencia del usuario, el que aparece en la pantalla de pago debe ser una alta prioridad, ya que resulta directamente en reservas abandonadas y pérdida de ingresos.
Un marco de optimización prospera cuando se priorizan las secciones críticas de la aplicación, lo que permite una asignación eficiente de recursos y aborda problemas clave de la experiencia del usuario.
Paso 3: comparta conocimientos respaldados por datos con sus partes interesadas
Para crear experiencias optimizadas, evite confiar únicamente en la intuición. En su lugar, realice un seguimiento y comparta continuamente conocimientos basados en datos con todas las partes interesadas involucradas en el proceso de optimización.
Por ejemplo, supongamos que está estudiando el mapa de calor de la pantalla de inicio de un comercio electrónico y nota muchos clics en uno de los banners de imágenes. Pero, dado que el banner no es interactivo, genera clics muertos y genera frustración entre los usuarios.
Utilice una herramienta como Insights for Mobile Apps para compartir hallazgos. Respaldadas por datos, estas observaciones facilitan las discusiones con las partes interesadas para encontrar soluciones eficientes y mejorar la experiencia del usuario.
Este enfoque garantiza que todos estén informados sobre las interacciones de los usuarios, lo que agiliza la toma de decisiones para cambios futuros.
Paso 4: convierta los conocimientos en hipótesis para sus pruebas
Después de identificar problemas críticos, recopilar datos y compartir ideas, es hora de optimizar su aplicación. Sin embargo, implementar cambios directamente a partir de las observaciones podría implicar riesgos y crear nuevos problemas.
Para evitar esto, convierta sus conocimientos en hipótesis y realice pruebas A/B. Las pruebas A/B implican mostrar diferentes versiones de pantalla de la aplicación a grupos de usuarios y analizar datos para determinar cuál funciona mejor en términos de UX y participación de la aplicación.
Siga estas mejores prácticas clave de pruebas A/B para obtener resultados óptimos.
1. Define tu hipótesis e identifica un objetivo.
Antes de comenzar con las pruebas A/B de aplicaciones móviles, es importante tener una hipótesis bien definida.
Por ejemplo, mientras analiza el mapa de calor de su pantalla de inicio, observa que el botón CTA no recibe suficientes clics. También observa que el botón está colocado un poco más abajo en la pantalla, por lo que probablemente los usuarios no lo sepan.
En base a esto, crea la hipótesis de que llevar el botón CTA a la parte superior de la pantalla de inicio generará más clics. Usando esta hipótesis, creas una variante de la pantalla donde el botón se coloca más arriba en la pantalla. La métrica que estás siguiendo para esta prueba A/B aquí ahora es clara: la cantidad de clics en la CTA. Tu objetivo es aumentar el mismo.
2. Pruebe lo pequeño antes de hacerlo a lo grande
Realizar cualquier tipo de cambio en su aplicación seguramente afectará el rendimiento y la UX.
Sin embargo, si comienza su viaje de optimización probando grandes cambios, como un rediseño completo de la aplicación, enfrenta un mayor riesgo de impacto en los ingresos y las ventas.
Para evitar este desafío, debe comenzar a probar cambios pequeños e incrementales y concentrarse en construir una cultura de experimentación dentro de su organización.
Con este enfoque, no sólo se evita cualquier impacto a gran escala en la aplicación o el negocio, sino que también se gana la confianza de otras partes interesadas al compartir resultados e ideas consistentes.
Entonces, cuando vengas a ejecutar pruebas complejas, será más fácil obtener la aprobación y el apoyo del resto de la organización.
3. Elija la herramienta de prueba A/B adecuada para su aplicación móvil
Una vez que esté preparado para comenzar su viaje de optimización, necesitará una herramienta de prueba A/B para comenzar.
Si bien hay muchas herramientas de prueba A/B de aplicaciones móviles disponibles en la actualidad, debes elegir una que se ajuste a tus requisitos y objetivos comerciales.
También debes asegurarte de que la herramienta de prueba A/B tenga un impacto mínimo en el rendimiento de tu aplicación.
VWO le permite iniciar sus experimentos sin esfuerzo y le permite probar una amplia gama de funciones, como mensajería dentro de la aplicación, diseño de la aplicación, copia de la interfaz de usuario y mucho más.
Paso 5: Supervisar el comportamiento después de modificar la UX
Una vez que comience a realizar experimentos e implemente ciertos cambios en la aplicación, gradualmente tendrá algún tipo de impacto en la UX general y la participación del usuario.
Aquí es donde duplica sus esfuerzos y analiza de cerca cómo interactúan los usuarios con todos los cambios y ajustes.
Nuevamente, puede utilizar la función de mapas de calor móviles o grabaciones de sesiones con Insights for Mobile Apps para estudiar el comportamiento del usuario después de que se hayan implementado los cambios.
Realice un seguimiento del impacto de sus esfuerzos de optimización y busque ideas u oportunidades para mejorar aún más la experiencia de usuario de la aplicación.
Al combinar sus esfuerzos de prueba con un análisis de comportamiento avanzado, crea un ciclo de optimización que no solo mejorará la participación de los usuarios en la aplicación, sino que también impulsará el crecimiento empresarial a largo plazo.
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