A medida que el mundo cayó rápidamente en el pozo de lo que se llama la pandemia de COVID-19 desde finales de 2019 hasta principios de 2020, todos quedaron debatiendo sobre cómo el servicio al cliente y la comunicación se mantendrían al día con el mundo cambiante. La respuesta es fácil: comunicación remota y chatbots.
Los agentes de servicio al cliente simplemente no podían satisfacer la creciente demanda de consultas de los clientes, y cada vez más empresas recurrieron a la creación de chatbots para ayudarles a abordar las inquietudes de los clientes con la ayuda de la Inteligencia Artificial o IA, especialmente para consultas repetitivas y basadas en resultados.
Pero lo que vino con esto son infinitas quejas de los clientes sobre ciertos chatbots que simplemente están terriblemente mal hechos (tiempo de respuesta extremadamente lento, no abordan inquietudes simples), simplemente funcionan.
En este artículo, le brindaremos una guía esencial sobre cómo crear su chatbot sin molestar a sus clientes y, en consecuencia, mejorar el compromiso a través de chatbots de servicio al cliente efectivos.
Todo sobre los chatbots
De acuerdo a Forbesuna investigación reciente muestra que el 72 por ciento de los encuestados dijo que interactuar con un chatbot es frustrar el propósito para el cual debería haber existido un chatbot: brindar un mejor servicio al cliente y aumentar la lealtad del cliente.
En teoría, es un software diseñado para llevar a cabo conversaciones individuales en línea con la ayuda de Inteligencia Artificial (IA) o Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL) que imita las conversaciones humanas.
Lo que hace que los chatbots sean únicos, especialmente con la aparición de la tecnología, es que, si se construyen adecuadamente, ayudan a resolver las inquietudes de los clientes y brindan información sin intervención humana las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Los chatbots no se limitan sólo a la entrada de texto a texto. También se consideran chatbots las entradas de audio o de texto y audio.
¿Sabías que los asistentes virtuales impulsados por IA como Alexa y Siri también se consideran chatbots?
Tipos de chatbots
1. Chatbots basados en menús
Estas son las formas más comunes y sencillas de chatbots. También llamados “basados en botones” o “basados en reglas”, los chatbots basados en menús presentan al usuario varias opciones para elegir. Dependiendo de la elección del usuario, la opción seleccionada generará otro conjunto de opciones, y así sucesivamente.
A continuación se muestra un ejemplo de un chatbot basado en menús de Cebú Pacífico AirEl chatbot de Charlie.
Puede considerarlo similar a un servicio de atención al cliente por teléfono automatizado en el que se le pide que haga clic en un número para proceder a la consulta de su elección, pero esta vez, en forma de chat.
Chatbot Charlie de Cebu Pacific Air
¿Pero el truco? Dado que los chatbots basados en menús solo requieren que usted elija entre selecciones preestablecidas, esto no reconocerá ni responderá ninguna consulta escrita por el usuario.
2. Chatbots basados en palabras clave
Al utilizar el procesamiento del lenguaje natural (NLP), un chatbot basado en palabras clave es un chatbot más avanzado que utiliza inteligencia artificial para comprender el texto ingresado por los clientes y chatear a través de palabras clave.
Los chatbots basados en palabras clave permiten un flujo de conversación más natural que los chatbots basados en menús, ya que dan más libertad a los clientes para escribir sus inquietudes en lugar de elegir sin rumbo entre menús preestablecidos.
“”, dice Michael Nemeroff, director ejecutivo y cofundador de Camisetas de pedido urgente.
3. Chatbots contextuales o de IA
El servicio al cliente también se beneficia enormemente de la incorporación de la IA, o Inteligencia Artificial, en los procesos empresariales.
A través de la Inteligencia Artificial, los chatbots contextuales son capaces de derivar el “contexto” de una conversación. A diferencia de los tipos anteriores, los chatbots contextuales no necesitan reconocer una palabra específica para poder responder una consulta.
Específicamente, los chatbots contextuales o de IA pueden evaluar el historial de compras de un cliente, las consultas de búsqueda o el historial de conversaciones con el vendedor y tener todo esto en cuenta antes de enviar una respuesta.
Proceso de construcción de chatbot
Ahora que sabes qué tipo de chatbots hay a tu disposición, ¿realmente creas uno?
1. Determina tu propósito
Antes de crear un chatbot es importante tener claro para qué sirve.
El problema común que encuentran los usuarios con los chatbots es que la mayoría, si no todos, nunca dan las respuestas que necesitan, incluso cuando se supone que los chatbots son asistentes rápidos de servicio al cliente en lugar de humanos reales.
Según Logan Mallory, vicepresidente de Motividad““
2. Consigue una plataforma de chatbot
Existen innumerables plataformas de chatbot en el mercado que le permiten crear el tipo de chatbot que desee. Como existen numerosas plataformas de chatbot, esto es lo que debe considerar antes de elegir:
- Tipo de chatbot deseado. Las diferentes plataformas de chatbot tienen diferentes especializaciones. Si se inclina por los chatbots de IA, considere los creadores de bots que le permitan aprovechar el análisis avanzado o el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para una mejor experiencia del cliente.
- Sin plataformas de chatbot de codificación. Existen plataformas de chatbot, por lo que las organizaciones no tienen que utilizar codificación sin sentido para brindar un servicio al cliente avanzado. La mayoría de las plataformas de chatbot funcionan en un generador de bots de arrastrar o soltar con plantillas listas para usar para que puedas crear tus chatbots en cuestión de minutos.
- Tipo de organización. Algunas plataformas de chatbot se especializan y son más adecuadas para industrias y tipos de organizaciones específicos, como pymes y pymes, o para ventas o servicio al cliente.
- Integración con aplicaciones de terceros. Busque plataformas de chatbot que le permitan integrarse con las principales aplicaciones de terceros para aplicaciones de redes sociales como Facebook Messenger, Instagram o webchat e integración de comercio electrónico como Shopify.
- Hay diferentes plataformas de chatbot disponibles a varios precios, según las funciones deseadas.
Mark Pierce, director ejecutivo de Grupo Legal Cloud Peakdice, “”
3. Diseña el flujo de conversación de tu chatbot
Después de determinar el tipo y la plataforma de su chatbot, configurar el flujo de conversación es el paso más crucial para crear un chatbot, y probablemente el que lleva más tiempo.
Sin embargo, no se preocupe, porque existen muchas herramientas para ayudarlo a construir su propio chatbot, y la mayoría de las plataformas de chatbot han hecho que la creación de flujo de conversación, o bloques de conversación, sea fácil de hacer con instrucciones paso a paso.
Por ejemplo, robot terrestre le brinda una vista previa de cómo se vería su chatbot real basado en reglas o menú mientras trabaja en él, con cada “bloque de conversación” personalizable según sus preferencias, arrastrando y soltando cada bloque para crear un nuevo conjunto de bloques en la conversación. .
Mono móvil le permite crear flujos de conversación a través de diálogos y preguntas y respuestas a través de su generador de bots.
A través del generador de bots, puede crear su flujo de conversación personalizando un mensaje de bienvenida, especificando un tipo de entrada y creando respuestas de opción múltiple y ramas de conversaciones.
Según Priyam Chawla, director de marketing de SEO alegre“”
4. Implementa tu chatbot
Una vez que todos los sistemas estén en su lugar (incluida la vista previa y la prueba de sus chatbots porque lo último que querría es un chatbot defectuoso), ¡es hora de implementar estos chatbots en el mundo!
Si desea implementar sus chatbots en su sitio web, puede hacer clic en el botón “compartir” a través de sus creadores de bots y hacer que aparezcan en su sitio web como un chat de página completa, una ventana emergente, una función integrada o una conversación en vivo. charlar.
También puede integrar sus chatbots en sus aplicaciones de mensajería de redes sociales como Facebook Página comercial, Instagram o Twitter mensajería o integrarlos con aplicaciones de comercio electrónico como Shopify.
Chatbots y servicio al cliente
La tecnología moderna ha mejorado significativamente la forma en que las redes sociales influyen en los clientes y cómo las organizaciones brindan un servicio al cliente eficaz y eficiente. Con el objetivo funcional de mejorar la calidad del servicio, los chatbots apuntan a mejorar el rendimiento del servicio y cumplir con las expectativas de los clientes.
Los chatbots se han convertido en una función central esencial del programa de servicio al cliente de una organización y, a medida que la sociedad se vuelve más avanzada tecnológicamente, la demanda de chatbots de mejor calidad no debe verse socavada.
