Sus clientes están más impacientes que nunca. En esta era de gratificación instantánea, no esperan nada. Si sucede que sus clientes tienen que esperar, es su trabajo como minorista de comercio electrónico hacer que su espera sea lo más agradable posible. Aquí es donde entran en juego las colas virtuales.
Esta guía explorará con precisión qué son las colas virtuales y por qué podría necesitarlas. Además, hablará sobre cómo las colas virtuales pueden beneficiar a su negocio de comercio electrónico, algunos consejos sobre colas virtuales y cómo implementar esta estrategia para impulsar sus ventas en línea.
¿Qué es la cola virtual?
El concepto de colas virtuales supone un cambio radical para los impacientes clientes modernos del comercio electrónico.
Las colas virtuales son básicamente líneas de espera en línea. Un buen ejemplo de cola virtual es el caso de un cliente que busca ayuda de ventas en línea para comprar una tienda de campaña. El señor aspirante a campista está ansioso por saber si la tienda de campaña que quiere comprar es adecuada para su familia de siete miembros más un querido jerbo.
No tiene muchas ganas de esperar una respuesta en línea y quiere seguir con su día. Se une a una cola de soporte de ventas virtual, se le informa de su lugar en la cola y el tiempo de espera estimado, y continúa investigando el mejor equipo impermeable para su inminente viaje de campamento.
Las colas virtuales no están reservadas únicamente al comercio electrónico. El concepto de colas virtuales comenzó en los centros de llamadas entrantes, con agentes que usaban herramientas como la distribución automática de llamadas para enrutar y administrar las llamadas. Solución de centro de llamadas omnicanal Adopta el concepto de colas virtuales y se esfuerza por atender a los clientes en cualquier canal, en el momento que les resulte conveniente.
¿Cómo funciona la cola virtual?
El proceso de cola virtual es relativamente sencillo para los clientes:
- Los clientes se registran en la cola virtual escaneando un código en la tienda. Código QRquiosco de pantalla táctil o enviando un mensaje de texto.
- Los clientes pueden ver su lugar en la cola virtual usando sus teléfonos inteligentes y monitorear su progreso en la fila digital.
- Las notificaciones se envían a través de mensajes de texto o correos electrónicos indicando los tiempos de espera estimados, el lugar actual en la fila, retrasos inesperados y cualquier otra información relevante.
- Durante todo el proceso de cola virtual, los clientes pueden interactuar con los miembros del personal para compartir información sobre sus consultas o necesidades de asistencia especial.
- Los clientes reciben notificaciones cuando llegan al frente de la cola virtual.
Otros canales utilizados para el registro en colas virtuales incluyen:
- Portales de clientes en línea
- Reserva de cita online
- Aplicaciones para teléfonos inteligentes
Los sistemas básicos de gestión de colas virtuales comprenden características como:
- Canales en línea
- Códigos QR
- Funciones de registro virtual
- Actualizaciones de información de colas virtuales multicanal
- Aplicación de servidor o servidor de gestión de colas
- Integración de sistemas de terceros
- Sistema de retroalimentación del cliente
Algunas empresas optan por una solución de colas virtuales personalizada para integrarse sin problemas con su infraestructura existente y vincularse con otros sistemas. Por ejemplo, las empresas pueden utilizar Sistemas telefónicos VoIP como una plataforma de comunicaciones todo en uno para gestionar comunicaciones de colas virtuales a través de múltiples canales.
¿Por qué necesitas colas virtuales?
Si está interesado en mejorar la experiencia de sus clientes con su marca (y debería ser así), dependiendo del sector de su negocio, las colas virtuales son una estrategia sólida. Los clientes que tienen una buena experiencia con la marca se convertirán en defensores leales y lo recomendarán a las personas que conocen.
Los clientes satisfechos probablemente responderán positivamente a las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT), lo que aumenta su credibilidad general y es simplemente maravilloso para las redes sociales y el marketing en general. Si se aprovecha correctamente, el poder de las referencias sólidas puede significar que no necesitará asesoramiento sobre el tema. Los mejores programas de marketing de afiliados.
Eche un vistazo a esta cita de la Ley de Parkinson:
La liberación de recursos implica reinvertir esos mismos recursos en el contexto original.
¿Qué significa esto? Bueno, al implementar colas virtuales, básicamente estás devolviendo a tus clientes su tiempo. Esta estrategia a menudo genera sentimientos de lealtad hacia tu marca. Para las tiendas de comercio electrónico, esto puede traducirse en más tiempo comprando en tu sitio web: si colocas los productos de manera táctica, tus clientes tienen tiempo para disfrutar de tus ofertas especiales de venta cruzada y tal vez incluso registrarse en tus programas de puntos y recompensas de comercio electrónico. Modo de compra impulsiva: activado.
Fuente: Wikipedia
Beneficios de las colas virtuales
¿Necesita más ventajas de las colas virtuales? Siga leyendo.
1. Comentarios de los clientes
Algunos sistemas de gestión de colas virtuales se integran con herramientas de inteligencia empresarial para recopilar comentarios de los clientes. Estos conocimientos proporcionan información valiosa que puede utilizar para hacer crecer su negocio y mejorar la experiencia del cliente. Cuando los clientes se registran en su cola virtual mediante una aplicación móvil o SMS, se pueden recopilar comentarios de los clientes desde el mismo canal para aumentar la tasa de respuesta.
2. Aumente la eficiencia de los empleados
Las colas virtuales reducen la carga de trabajo del personal y permiten que su equipo organice mejor sus tareas. Ya no tendrá que preocuparse por improductividad de las tareas de los empleados porque su equipo tiene la información relevante de las interacciones digitales de la cola para satisfacer las necesidades de sus clientes.
3. Gestionar las horas punta
Gestione mejor los picos de tráfico del sitio web durante las temporadas festivas y eventos como Black Friday y Cyber Monday. Utilice colas virtuales con límites preestablecidos para filtrar el tráfico del sitio web y evitar la sobrecarga de la red.
4. Equidad en línea
Si trabaja en el sector del comercio electrónico, seguramente estará familiarizado con las líneas de productos de edición limitada o las ventas flash. Debido a que las colas virtuales funcionan por orden de llegada, este concepto promueve la equidad en línea.
5. Entornos de trabajo más tranquilos
El personal del centro de contacto utiliza herramientas como software de marcado automático para reducir el tiempo necesario para realizar grandes volúmenes de llamadas salientes y aliviar Lugar de trabajo digital tensión. De la misma manera, las colas virtuales crean entornos de trabajo más tranquilos, ya que el personal no está bajo presión para gestionar colas físicas.
6. Reduce el tiempo de espera percibido
Los sistemas de colas virtuales inteligentes que calculan los tiempos de espera son invaluables para mantener a sus clientes informados y felices.
¿Cómo implementar colas virtuales?
- Para configurar una cola virtual en su sitio web de comercio electrónico, es necesario gestionar un portal basado en navegador, ya sea mediante un cambio de DNS o mediante el uso de JavaScript. Sea cual sea la opción que elija, probablemente necesitará un desarrollador web experimentado para implementarla.
- Decide cuánto tráfico quieres permitir en cada parte de tu sitio web. Para determinar este umbral, considera cuánto tráfico pueden gestionar cómodamente tus servidores, sin efectos secundarios desagradables como pérdida de funcionalidad, problemas de rendimiento o caídas del sitio web.
- Más allá de este umbral, los visitantes adicionales del sitio web se unen a la cola virtual por orden de entrada.
- Dependiendo del sistema elegido, puede recibir información para ajustar la capacidad del sitio y optimizar la cola virtual en consecuencia.
Consejo principal: Pídale a su proveedor o desarrollador que le explique sus significado de seguridad de nivel empresarial y protocolos. Esto se debe a que deberá cumplir con el RGPD y otros organismos reguladores. Para ello, las solicitudes de su sistema deben estar cifradas como tráfico HTTPS.
Consejos para la cola virtual en el comercio electrónico
1. Atractivo visual
Tu cola virtual debe tener un impacto visual para mantener a tus clientes ocupados. Piensa en elementos como actualizaciones en vivo y exhibiciones de productos para que los clientes los vean mientras esperan. Tu cola virtual es una extensión de la marca de tu negocio, así que asegúrate de que la plataforma tenga marca y sea coherente con los temas y colores de tu negocio. Mantener a tus clientes felices e interesados en sus colas virtuales reduce las tasas de abandono de la cola y aumenta las tasas de conversión.
2. Considere las emociones
Una buena gestión de colas virtuales tiene connotaciones emocionales. Si sus clientes se sienten frustrados, aburridos o enojados en su cola virtual, abandonarán la cola y buscarán otro proveedor de servicios o tienda. Evite que esto suceda teniendo en cuenta los sentimientos de sus clientes en cada etapa de la cola virtual. Puede hacerlo distrayéndolos lo suficiente para que olviden que están esperando o haciendo que la experiencia de hacer cola sea placentera.
Apunta a emociones positivas como sentirse tranquilo, entretenido, valorado y seguro. No los aburras hasta las lágrimas con información como ¿Para qué se utiliza TensorFlow?En su lugar, implemente elementos interactivos y códigos de descuento para despertar su interés.
Ofrecer tiempos de espera transparentes a los asistentes a la cola virtual promueve una sensación de seguridad. A esto hay que añadirle información sobre lo que sucederá a continuación en su recorrido para que se sientan preparados.
3. Integraciones
Para optimizar las colas virtuales, la plataforma elegida debe integrarse con otras aplicaciones y herramientas como sistemas CRM, plataformas de análisis de tiendas y paneles de personalización de comercio electrónico. Algunas empresas implementan respuesta de voz interactiva Funciones que brindan opciones personalizadas para los usuarios que esperan. Estas integraciones ayudan a su empresa a realizar sugerencias personalizadas para sus clientes y obtener datos significativos sobre los consumidores.
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4. Implementar preguntas frecuentes
Para brindar un excelente servicio al cliente, considere implementar preguntas frecuentes en toda la experiencia de la cola virtual. Un medio para responder las preguntas más frecuentes les asegura a los clientes que están en el lugar correcto y que su empresa puede resolver sus problemas.
¡Configure su base de conocimientos para ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria!
Las colas virtuales impulsan su negocio de comercio electrónico
El tiempo es un bien preciado. Por lo tanto, si su empresa tiene el poder de ofrecérselo a su audiencia, estará en una excelente posición para hacer crecer su negocio de comercio electrónico con un grupo fiel de clientes satisfechos.
Una de las razones por las que las colas virtuales son tan eficaces es porque ofrecen a los clientes una sensación de control sobre sus situaciones. Estas experiencias positivas con su marca son poderosos recordatorios de que a sus clientes les gusta tratar con usted.
Mejorar la retención de clientes y reducir la pérdida de clientes son solo dos razones sólidas para implementar colas virtuales en su sitio web de comercio electrónico. Pero hay muchas más, y todas giran en torno a centrarse más en el cliente para impulsar sus ventas y alcanzar nuevas cotas.
¿No es hora de que conozcas el concepto de cola virtual? Deja tu opinión en los comentarios a continuación.
