Vale la pena escuchar: los $ 250K de Avaya Twitter Rebaja

<img class = "alignright native-lazyload-js-fallback" title = "estudio de caso de redes sociales" alt = "estudios de caso de redes sociales” width=”164″ height=”167″ loading=”lazy” src=”https://www.socialmediaexaminer.com/images/case-study-pose.png”>Avaya puede escucharte. Quizás elogiaste al gigante de las comunicaciones en línea, o tomaste su nombre en vano. Lo que sea que hayas dicho, está en el radar de la compañía.

En un momento en que las empresas usan las redes sociales para promover contenido y comenzar discusiones, Avaya descubrió que escucha triunfos hablando.

"Estamos escuchando las redes sociales y respondiendo", dijo Paul Dunay, líder de las redes sociales de Avaya, quien es director gerente global de servicios y marketing en redes sociales.

"No hay un Tweet que no se desvía. No hay publicación en el foro que no se desvía donde se menciona nuestro nombre. "

Lo que comenzó como una forma de involucrar y apoyar a los clientes ha evolucionado incluso más allá de las expectativas de Avaya. Y si Avaya alguna vez dudó de su inversión en las redes sociales, esas preocupaciones ahora desaparecen.

Un reciente venta de un cuarto de millón de dólares, que comenzó el Twitter, respondió a esa pregunta.

Organización:

Herramientas de redes sociales utilizadas:

  • Facebook – 42 grupos + 5 nuevas páginas de fans
  • Blogs: 1 blog externo de Avaya; 14 blogs internos de Avaya
  • Wikis – 15 internos
  • Twitter – 10 cuentas globales
  • LinkedIn – 12 grupos
  • Yammer – ~ 3000 empleados
  • Socialcast – lanzado recientemente

Resultados:

  • 50 miembros del equipo virtual se ofrecen como voluntarios para monitorear entre 1,000 y 2,500 menciones de Avaya en línea cada semana.
  • Un solo Twitter la publicación llevó a una venta de $ 250K 13 días después.
  • Avaya intercepta proactivamente muchos problemas de soporte antes de que el cliente registre una solicitud de soporte formal.

Haciendo el caso

Avaya comenzó en 2000 como un spin-off de Lucent Technologies, pero su legado se remonta más de un siglo al sistema Bell original. Desde los primeros sistemas telefónicos hasta las comunicaciones avanzadas y unificadas, Avaya y sus predecesores han estado, y continúan estando, a la vanguardia del campo.

Tiene sentido entonces que Avaya estaría donde sea que la gente se esté comunicando hoy. La actividad de las redes sociales de la empresa. comenzó informalmente y creció orgánicamente. Primero, se trataba principalmente de apoyar y mantener a los clientes existentes, muchos de los cuales necesitan reemplazos a medida que los viejos sistemas telefónicos se retiran.

En ese momento, Dunay siguió las menciones de Avaya sobre Twitter, que en su mayoría fueron preguntas que envió para apoyar a los representantes.

"La antigua forma 1.0 era un centro de llamadas o la entrada de tickets en la web", dijo. "2.0 es que intentaremos comunicarnos con el soporte técnico de Avaya que, por cierto, soy yo Twitter. "

Con el crecimiento de las redes sociales, esas menciones pronto se volvieron demasiado para que Dunay las viera solo. Llevó su caso a la OCM de Avaya y se fue con el respaldo oficial para construir un equipo de redes sociales multidisciplinar, global y virtual.

"Fue muy fácil para mí desarrollar mi caso de negocios sobre la retención de clientes existentes porque es muy costoso conseguir nuevos", dijo.

Para llevar de Avaya

1] Esté donde están sus clientes.

"El 92% de los compradores de tecnología B2B se consideran involucrados en alguna forma de redes sociales", dice Dunay.

2] Involucrar a los primeros empleados de adopción

Encuentre e involucre a empleados entusiasmados y con experiencia en el uso de las redes sociales.

3] No automatices las respuestas.

La interacción personalizada no es personal si está automatizada. Los participantes en las redes sociales esperan personas reales y respuestas reales.

4] Escucha más de lo que hablas.

Escucha primero y únete a la conversación en segundo lugar. Esté al tanto de todas las menciones relevantes o encuentre tecnología que pueda.

5] No solo rastree el nombre de su empresa.

Busque conversaciones sobre temas relacionados y contribuya si puede agregar valor.

Conversaciones de clientes "en todas partes"

De boca en boca, Dunay encontró a los primeros usuarios de las redes sociales dentro de los 15,000 empleados de Avaya, comenzando con siete personas en comunicaciones, mercadotecnia, soporte, legales y otras unidades de negocios. Cuando el equipo comenzó a organizar la estrategia de redes sociales de Avaya, decidieron centrarse en cuatro herramientas principales: Facebook, blogs, foros y Twitter.

A partir de ahí, las redes sociales de Avaya fueron "literalmente una explosión", según Dunay. Ese equipo de siete empleados ahora ha crecido a 50, todos los cuales voluntario para participar en las redes sociales además de sus trabajos regulares.

Hoy, la compañía tiene 42 Facebook grupos, cinco Facebook páginas de fans, un blog externo con 10 escritores regulares de Avaya, 10 globales Twitter cuentas y 12 grupos de LinkedIn. Internamente, Avaya aprovecha las redes sociales de la misma manera, con 14 blogs internos, 15 wikis, unos 3.000 empleados en Yammer y algunos en el Socialcast recientemente lanzado.

Facebook sirve como el centro, con eventos, noticias, debates y enlaces a publicaciones de blog. los blogs discuten tendencias, innovaciones y percepciones culturales. Twitter les permite publicar bits rápidos de información, responder a solicitudes de soporte y monitorear las menciones de la marca y la competencia. Los foros permiten a los clientes obtener ayuda unos de otros o del soporte técnico de Avaya.

Con un impulso significativo, Dunay informó a la OCM. “Ella preguntó: '¿Dónde estamos hablando con los clientes?'. Le dije: '¡En todas partes!'. Ella preguntó: '¿Dónde estamos manteniendo conversaciones con los socios?'. Dije: '¡En todas partes!'. Estamos manteniendo todas las conversaciones en el mismo lugares con cada uno de esos distritos electorales, y luego algunos ".

Los ojos y oídos de Avaya

Con escucha activa Como el enfoque principal del equipo, los miembros descubrieron que simplemente no podían estar en todas partes en todo momento, especialmente cuando las menciones del nombre de Avaya aumentaron a entre 1,000 y 2,500 por semana. Se volcaron a la tecnología Radian6 para escuchar y medir todas las menciones en las redes sociales de no solo el nombre de la empresa, sino también los nombres de los competidores, los nombres de los productos y los tipos de conversaciones.

"Identificamos conversaciones en las que queríamos profundizar", dijo Dunay. "Dondequiera que ocurran conversaciones sobre pequeñas empresas y comunicaciones, necesitamos estar allí".

Avaya rastrea un panel de menciones, y puede elegir ignorar o responder a cada uno. Cuando un miembro "escucha" algo que requiere más acción, lo publica en un wiki interno y se le asigna a alguien del equipo relevante para que lo aborde. Eso podría ser soporte, facturación y finanzas, ingeniería, un socio, etc.

Dunay enfatiza que ninguna de las respuestas de Avaya es automatizada. ¿Quién sabe lo que podría decir un cliente o cliente potencial? Si su respuesta no se adapta a sus comentarios, ha perdido la oportunidad de conectarse a nivel personal.

La venta de 58 personajes

En promedio, Avaya interactúa semanalmente con una docena de clientes a través de las redes sociales. Al escuchar, el equipo también se encuentra oportunidades de venta. En junio de este año, 58 caracteres de un simple Tweet comenzaron la relación con un cliente potencial.

“Shoretel o avaya? Es hora de un nuevo sistema telefónico muy pronto ”, decía el Tweet.

"En menos de 15 minutos, lo vimos y descubrimos qué diablos decirle a este tipo", dijo Dunay. “Le respondí:‘ Tenemos algunos técnicos altamente capacitados que pueden ayudarlo a comprender mejor sus necesidades y ayudarlo a tomar una decisión objetiva. Llámame.'"

Dunay refirió al caballero a un socio comercial, y 13 días después, cerraron una venta de $ 250,000. Al mismo tiempo, se publicó el tuit de seguimiento del nuevo cliente: “… hemos seleccionado AVAYA como nuestro nuevo sistema telefónico. Emocionado por la tecnología y los beneficios … "

"Estábamos ahí. Estábamos escuchando Vale la pena escuchar", Dijo Dunay. "No puedo decir que alcanzamos el 100% de las conversaciones donde queríamos estar, aunque probablemente sea el 60-70%. Pero en nuestra marca, es del 117%. Estamos en cada uno de esos ".

One Tweet Away

Buscando proactivamente menciones y conversacionesAvaya ve problemas incluso antes de que surjan, antes de que alguien contacte a la empresa. Una respuesta a una mención en las redes sociales realmente impresiona a los clientes, posibles clientes y socios. "Somos el centro de respuesta temprana para las cosas que suceden en el mercado", dijo Dunay. "Les encanta saber que eres un Tweet de distancia. "

El equipo de redes sociales de Avaya creció rápidamente, pero Dunay tiene una visión aún mayor para las redes sociales.

"No creo que debería ser 50. Creo que debería ser 15,000. Todos deberían participar", Dijo Dunay. "Definitivamente queremos más personas más profundas y más amplias en la organización".

"Nuestros objetivos son tener conversaciones más profundas, más interesantes y más penetrantes con tanta gente como podamos ", agregó. "¿Por qué no aprovecharía cada oportunidad para que su marca construya relaciones mejores y más profundas con cada cliente que pueda?"

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