Ningún cliente tiene exactamente el mismo recorrido en su sitio web.
Si bien pueden seguir caminos similares, los viajes y experiencias que tienen son completamente únicos para cada uno de ellos.
Esto hace que sea aún más difícil para las empresas crear una experiencia de sitio web que no sólo satisfaga las necesidades y deseos únicos de su público objetivo, sino que también les ayude a alcanzar sin problemas el objetivo deseado.
Aunque el desafío es difícil de superar, no es imposible, especialmente con la ayuda de mapas de recorrido del cliente.
Un mapa del recorrido del cliente es básicamente un gráfico o mapa que proporciona una representación visual de la experiencia que un cliente o comprador tiene con su negocio.
El propósito de crear este mapa es comprender las distintas etapas del recorrido de un cliente y también obtener información sobre sus interacciones con su marca en cada una de estas etapas.
En este blog, analizaremos más de cerca cómo se puede crear un mapa del recorrido del cliente y también comprenderemos cómo se pueden utilizar análisis de comportamiento para mejorar este proceso y optimizar las experiencias de los visitantes.
¿Por qué es importante mapear el recorrido del cliente en su sitio web?
Mapear el recorrido del cliente ofrece una amplia gama de beneficios, especialmente cuando se trata de mejorar la experiencia general del cliente.
Sin embargo, la razón más importante por la que debería mapear el recorrido del cliente es que le brinda una representación clara de cómo un visitante típico o un comprador navega por su sitio web.
Los profesionales del marketing y los propietarios de empresas a menudo desconocen cómo interactúa el visitante real con un sitio web. Si bien todos queremos que el visitante llegue a la etapa final de conversión lo más fácilmente posible, el viaje suele ser más complejo y con más capas.
Fuente de la imagen: TechTargetPor ejemplo, cuando nuevos visitantes llegan a su sitio web, normalmente querrán saber más sobre su marca, sus ofertas, sus fortalezas y sus beneficios.
Sin embargo, que los visitantes realicen o no la acción deseada depende de otros factores, como su intención, motivación, nivel de conciencia y la etapa de su proceso de compra.
Con el mapa del recorrido del cliente, puede segregar a sus visitantes en diferentes etapas y abordar sus desafíos y motivaciones específicas en cada nivel.
Esto no solo le permite optimizar cada etapa, sino que también le permite identificar posibles obstáculos que les impiden avanzar en el proceso de compra.
¿Cómo hacer un mapa del recorrido del cliente?
La creación de un mapa del recorrido del cliente implica mucha investigación, análisis e iteraciones.
El objetivo de este proceso es visualizar cómo los visitantes o clientes experimentan su sitio web, permitiéndole optimizar y mejorar cada etapa de su viaje.
Si bien hay muchas maneras diferentes de hacerlo, aquí hay un proceso simple que lo ayudará a comenzar y crear un mapa completo del recorrido del cliente.
1. Establezca objetivos claros para el mapa del recorrido del cliente
Al igual que cualquier otra estrategia empresarial, mapear el recorrido del cliente requiere un cierto nivel de investigación y colaboración entre diferentes equipos de la organización.
Con la cantidad de esfuerzo que implica crear un mapa del recorrido del cliente, debes tener claro lo que quieres lograr con él.
¿Quiere que los visitantes se registren para una demostración gratuita?
¿Estás intentando optimizar un embudo de conversión?
¿Quiere dirigirse a una persona compradora específica?
Establecer objetivos claros le ayudará a crear un mapa sólido del recorrido del cliente que sea eficaz y confiable y que también le brinde una representación precisa del recorrido del cliente.
2. Identifique las personas compradoras más importantes
Una vez que haya establecido objetivos claros para el mapa del recorrido del cliente, el siguiente paso es crear personas compradoras e identificar las más importantes.
La mayoría de las empresas definen a sus compradores en función de la demografía o segmentos de mercado específicos.
Sin embargo, una persona compradora ideal también debe basarse en factores cualitativos como la motivación, la mentalidad y los desafíos que enfrenta un segmento de visitantes o clientes.
Fuente de la imagen: WordStreamCon este enfoque, se obtiene una comprensión más profunda de lo que impulsa el comportamiento de los visitantes, cómo les gusta tomar decisiones y también qué les impide convertirse en clientes.
Para crear personas compradoras efectivas, debe hablar con sus clientes potenciales y existentes a través de métodos como encuestas o cuestionarios.
Implementar pruebas A/B también es una excelente manera de comprender cómo reacciona su audiencia a los cambios en el sitio web, brindándole información sobre sus comportamientos y preferencias.
Al definir las personas compradoras, puede identificar las más comunes o importantes y comenzar a rastrear su recorrido en su sitio web. Esto le ayudará a centrarse en un número limitado de personas a la vez y realizar un seguimiento de su experiencia con mayor precisión en el mapa.
3. Enumere los puntos de contacto de cada persona.
Los visitantes y clientes interactúan con su empresa en diferentes puntos durante todo su proceso de compra e incluso después.
Estos puntos de interacción se conocen como puntos de contacto y es fundamental identificar cada punto de contacto para no perder ningún aspecto de la experiencia del cliente.
Además, al enumerar los puntos de contacto de sus compradores clave, puede optimizar cada interacción y crear una experiencia que coincida con sus objetivos, desafíos y necesidades.
4. Mapee el recorrido de los compradores seleccionados.
Tan pronto como haya identificado los puntos de contacto clave, puede enumerarlos en un gráfico o línea de tiempo para visualizar su recorrido desde el primer punto de contacto hasta que se convierten en clientes de pago.
En este mapa del recorrido del cliente, también debes definir sus motivaciones y emociones en cada punto de contacto. Esto le brinda una descripción general clara de cómo estos compradores proceden a través de un embudo de conversión y le permite optimizarlos con un enfoque basado en datos.
Además, una vez que haya preparado el mapa del recorrido del cliente, su siguiente acción debe ser realizar este recorrido usted mismo y analizar si se están satisfaciendo las necesidades y requisitos del cliente en cada punto de contacto.
Este enfoque también lo ayudará a identificar obstáculos o desafíos previamente desconocidos que enfrentan los visitantes en su sitio web, brindándole la oportunidad de optimizar estas áreas y crear una experiencia perfecta.
5. Refinar y optimizar el mapa del recorrido del cliente
Una vez que haya creado el mapa, puede comenzar a optimizar la experiencia del cliente para hacerla más fluida y efectiva.
Dado que se trata de un proceso continuo, deberá refinar y optimizar el mapa del recorrido del cliente de acuerdo con el comportamiento y las preferencias cambiantes de sus visitantes y clientes.
Esto no solo le ayudará a estar al tanto del recorrido del cliente, sino que también le ayudará a descubrir nuevas formas de optimizar su experiencia y mejorar la satisfacción del cliente.
Uso del análisis de comportamiento para mejorar el mapeo del recorrido del cliente
El mapa del recorrido del cliente proporciona una representación visual de cómo los visitantes interactúan con su sitio web; sin embargo, aún necesita analizar cada punto de contacto para identificar las tendencias y patrones comunes que impulsan el comportamiento del usuario.
Aunque los datos cuantitativos, como el tiempo pasado en la página, la tasa de rebote y la duración de la sesión, brindan una indicación de cómo interactúan los usuarios con una página, no brindan información más profunda sobre el «por qué» detrás de cada acción de los visitantes.
Aquí es donde el análisis del comportamiento de los visitantes entra en escena.
En esencia, el análisis del comportamiento es la práctica de rastrear las interacciones de los visitantes en su sitio web para obtener información valiosa sobre los comportamientos, los desafíos, los obstáculos y las preferencias de cada visitante.
Con el uso de potentes herramientas de análisis, como mapas de calor de sitios web, grabaciones de sesiones, encuestas y análisis de formularios, puede observar de cerca cómo los usuarios interactúan con diferentes elementos de su sitio web y utilizar estos conocimientos para optimizar su experiencia.
Echemos un vistazo a cómo su empresa puede aprovechar el poder del análisis de comportamiento para optimizar el mapa del recorrido del cliente.
Identifique obstáculos y puntos débiles en varios puntos de contacto
Uno de los principales beneficios de las herramientas de análisis de comportamiento, como los mapas de calor y las grabaciones de sesiones, es que le permiten identificar áreas específicas donde los visitantes encuentran dificultades o frustraciones.
Por ejemplo, digamos que un usuario llega a su sitio web después de hacer clic en un anuncio de Google. Ahora, el siguiente punto de contacto para este visitante es la página de inicio de su sitio web, donde la CTA principal es el botón «Iniciar una prueba gratuita».
Sin embargo, observa que la tasa de rebote de la página de destino es bastante alta a pesar de que los datos muestran que los visitantes pasan una cantidad considerable de tiempo en ella.
Esto indica que los usuarios interactúan con la página pero no se sienten lo suficientemente seguros como para hacer clic en la CTA. Aquí, los datos cuantitativos le muestran que existe un posible punto de fricción dentro de la página de destino, pero no revelan la causa detrás de él.
En este escenario, puedes optar por el análisis de comportamiento y analizar el mapa de calor de esta página de destino. Durante este análisis, observa mucha actividad en la sección de precios, que se encuentra en la parte inferior de la página.
El mapa de calor también muestra que la sección de características y capacidades no recibe mucha interacción.
Estos conocimientos muestran que los visitantes están interesados en saber más sobre los detalles de precios y también indican que podrían tener algunos problemas con la sección de funciones.
Con base en esta información recopilada de los mapas de calor, puede realizar ciertos cambios, como mejorar la accesibilidad a la sección de precios y también optimizar las otras secciones importantes.
Con el análisis de comportamiento, puede obtener información detallada sobre el comportamiento de los visitantes en cada punto de contacto en el mapa del recorrido del cliente, lo que le permite guiar a los visitantes de manera más efectiva a lo largo de su recorrido.
Comprender la intención del cliente en las diferentes etapas del viaje
Un mapa del recorrido del cliente le muestra las diferentes etapas por las que pasa un cliente durante el proceso de compra.
Comprender la intención del usuario en cada una de estas etapas puede ayudarlo a brindar experiencias optimizadas que coincidan con sus motivaciones y objetivos.
Con las herramientas de análisis de comportamiento, no sólo puede realizar un seguimiento de las interacciones de los visitantes, sino también identificar patrones de participación comunes para comprender mejor la intención del usuario.
Por ejemplo, consideremos que está creando un mapa del recorrido del cliente para un sitio web de comercio electrónico de moda. Durante una de estas etapas, los visitantes navegan por diferentes productos y categorías mientras intentan encontrar el artículo perfecto.
Fuente de la imagen: DebutificarSin embargo, los datos muestran que muchos visitantes abandonan después de navegar por varias páginas de productos. Esta es una preocupación importante, ya que indica que los visitantes están interesados en sus ofertas, pero no pasan a la siguiente etapa por algún motivo.
Aquí puede optar por un análisis de comportamiento para comprender mejor este problema. Una buena forma de hacerlo es realizar encuestas en la página y obtener más información sobre sus dudas para seguir adelante.
Una de las preguntas que puedes hacer en esta encuesta es “¿Qué información adicional necesitarías para comprar este producto?”
Además, con las encuestas en la página de VWO, puede utilizar el poder de la IA para generar preguntas relevantes y atractivas que se alineen con los objetivos de cada encuesta.
Con este enfoque, puede descubrir los desafíos que enfrentan sus visitantes y, lo que es más importante, también puede construir una conexión sólida con ellos mostrando su voluntad de comprender sus problemas y mejorar su experiencia.
Descubra tendencias y patrones en el comportamiento del cliente.
Los objetivos, motivaciones y preferencias de sus visitantes y clientes cambian en cada etapa del proceso de compra.
Comprender estos comportamientos y tendencias cambiantes es clave para crear una experiencia optimizada y fluida.
En este caso, la mejor estrategia que puede seguir es analizar el comportamiento de los visitantes en cada punto de contacto e identificar tendencias, patrones o cambios recurrentes en sus interacciones.
Por ejemplo, un sitio web bancario puede utilizar grabaciones de sesiones para analizar el comportamiento de los visitantes en puntos de conversión clave, como el formulario de solicitud de préstamo o la página de calculadora de inversiones.
Aquí, pueden ver grabaciones de cómo los visitantes interactúan con estas páginas y buscar patrones comunes de abandono o abandono.
Con base en este análisis de comportamiento, el sitio web del banco puede realizar los cambios necesarios para alinear la experiencia del sitio web con las tendencias de comportamiento emergentes.
Con este enfoque, puede analizar cada punto de contacto con el cliente, obtener información más profunda sobre su comportamiento y optimizar todo el proceso de compra.
Impulsar la retención y la fidelidad de los clientes
El recorrido del cliente no termina después de una compra.
Continúa creciendo y evolucionando a medida que el cliente interactúa con la empresa, realiza más compras y espera que la empresa sepa todo sobre sus preferencias y comportamientos de compra.
La experiencia posterior a la compra es igualmente importante, ya que determina si el cliente seguirá siendo leal a su marca o cambiará a su competidor.
En esta etapa, debe aprovechar todos los datos y conocimientos que ha recopilado hasta ahora para mejorar aún más su experiencia y brindar un toque personalizado a cada interacción.
Esta fase es crucial para fomentar la satisfacción del cliente, generar lealtad y fomentar la repetición de compras.
Para hacerlo, puede optar por encuestas en la página o formularios de comentarios para comprender cómo puede mejorar continuamente la experiencia general del cliente.
Esto es crucial ya que le ayuda a construir una conexión sólida con los clientes existentes y también los anima a hablar positivamente sobre su negocio.
Por ejemplo, digamos que desea mejorar el aspecto de venta cruzada de su negocio de comercio electrónico. Para hacerlo, analiza los comportamientos de compra de los clientes existentes y utiliza los datos para recomendar productos similares cuando llegan a la página de pago.
Aquí, observa el mapa de calor de esta página para comprender cómo interactúan los clientes con la sección de productos recomendados. Durante este análisis, observa que la sección no recibe suficiente participación en comparación con las otras secciones.
Para comprender mejor este problema, observa las grabaciones de las sesiones de estos clientes y se da cuenta de que las imágenes en la sección de productos recomendados no se cargan rápidamente.
Probablemente esta sea la razón por la que los clientes se saltan esta sección por completo y simplemente continúan con sus compras habituales. Con base en esta información crucial, ahora puede optimizar esta sección y asegurarse de que los clientes puedan ver fácilmente las recomendaciones.
Al monitorear continuamente el comportamiento del cliente y recopilar comentarios, puede identificar áreas de mejora e implementar cambios iterativos para optimizar el recorrido del cliente.
Esto garantiza que la experiencia del cliente permanezca alineada con las necesidades cambiantes de los clientes, lo que resulta en lealtad y retención de clientes a largo plazo.
Tipos y ejemplos de mapas de recorrido del cliente
Mientras se prepara para crear un mapa del recorrido del cliente, es importante elegir un tipo de mapa que coincida con los requisitos comerciales y los objetivos del cliente. A continuación se muestran algunos de los mapas de recorrido del cliente más utilizados.
1. Mapas de experiencia
Esta es la forma más simple de mapa del recorrido del cliente, ya que visualiza la experiencia, las emociones y las necesidades de diferentes compradores y predice las acciones que podrían tomar en cada etapa.
Fuente de la imagen: Nielsen Norman GroupEl uso de un mapa de experiencia es una excelente manera de comenzar el proceso de mapeo del recorrido del cliente, ya que le brinda una descripción general de cómo los visitantes típicos o compradores interactúan con su sitio web en las diferentes etapas.
2. Día en la vida
Uno de los mapas de recorrido del cliente más populares es el mapa «El día en la vida». Este mapa visualiza un conjunto más amplio de acciones que realiza una persona en su vida diaria, incluso si no involucra a su marca.
Fuente de la imagen: NetHunt CRMEl objetivo es descubrir los pensamientos, sentimientos y puntos débiles que experimentan los clientes potenciales e identificar los puntos de contacto donde podrían interactuar con su marca.
3. Estado actual
A diferencia del tipo anterior, el mapa &39;Estado actual&39; se ocupa del recorrido que los visitantes y clientes tienen actualmente en su sitio web.
Fuente de la imagen: XtensioLe ayuda a identificar los distintos niveles de conciencia y emociones que experimentan sus clientes al interactuar con su marca.
4. Estado futuro
Como sugiere el nombre, el mapa «Estado futuro» visualiza cómo los clientes interactuarán con su marca en el futuro. Esto se hace analizando sus comportamientos actuales y entendiendo dónde podrían necesitar su negocio en el futuro.
Fuente de la imagen: SlideShare – Gina Calcaterra Bhawalkar5. Plano de servicio
Este tipo de mapa del recorrido del cliente proporciona una vista detallada y en capas de cada interacción que un cliente tiene con su empresa. Además, el mapa también destaca los equipos o funciones responsables de cada interacción, lo que le brinda más claridad sobre cómo puede alinear el recorrido del cliente con sus objetivos comerciales.
Reflexiones finales: cómo utilizar VWO Insights – Web para optimizar las experiencias de los clientes
Crear un mapa del recorrido del cliente es solo la mitad de la batalla. La otra mitad comienza cuando intentas analizar las interacciones de los visitantes, observar sus comportamientos e identificar posibles puntos de fricción en cada etapa de su viaje.
VWO Insights – Web debería ser su compañero ideal cuando se trata de mejorar los mapas del recorrido del cliente con datos cualitativos y analizar los comportamientos y patrones de cada visitante.
Con potentes funciones de análisis del comportamiento, como mapas de calor de sitios web y grabaciones de sesiones, puede analizar el comportamiento de los visitantes en cada etapa y descubrir obstáculos previamente desconocidos que afectan su experiencia.
Además, la plataforma también le ayuda a realizar encuestas basadas en inteligencia artificial para recopilar comentarios e información de sus visitantes y clientes en puntos de contacto cruciales.
La función de análisis de formularios le permite realizar un análisis a nivel de campo de los formularios de conversión clave, lo que le brinda una imagen clara de dónde tienen dificultades sus visitantes y lo ayuda a identificar el motivo del abandono.
Al utilizar estas funciones de análisis del comportamiento, puede mejorar la calidad de los mapas del recorrido del cliente y también tomar decisiones informadas para mejorar la experiencia general de los visitantes en su sitio web.
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