Voz del cliente: cómo entenderla | Falcon.io

Durante el siglo XXI, el negocio pasó de la era de Customer Relationship Management (CRM) a la era de Social Media Management (SMM) a medida que se disponía de canales de comunicación adicionales. Los acrónimos y los títulos pueden cambiar, pero desde el principio de los tiempos, los negocios exitosos han dependido de un principio rector clave: escuchar la voz del cliente. Porque sin saber lo que un cliente realmente quiere, es imposible construir y vender productos o servicios que satisfagan sus necesidades.

Con sus desaf√≠os y oportunidades inherentes, el mercado en l√≠nea ha hecho que sea a√ļn m√°s importante escuchar la voz del cliente. Su empresa puede conectarse f√°cilmente con millones de clientes potenciales en todo el mundo, pero pueden pasar f√°cilmente a uno de sus numerosos competidores. Ahora que est√° compitiendo en un mercado global, es a√ļn m√°s importante mantener su base de clientes existente, y es solo al proporcionar una experiencia superior que puede esperar hacerlo.

Afortunadamente, las redes sociales le brindan a su empresa una ventana √ļnica directamente a los pensamientos, sentimientos e intenciones de sus clientes, lo que le permite analizar adecuadamente qu√© es lo que quieren y necesitan.

Todos somos tu cliente m√°s importante

Cuando se trata de cifras brutas, el marketing para clientes existentes con frecuencia genera un mejor retorno de la inversión que tratar de atraer nuevos. De acuerdo con la Barómetro de servicio al cliente de American Express, casi el 70% de los consumidores de todo el mundo gastaron más en una empresa debido a un historial de experiencias positivas de los clientes; y son ideas como esta las que desafían el marketing moderno en redes sociales.

Comprender la voz del cliente.

Escuchar la voz del cliente debe ser precisamente eso: la voz del cliente, no l√≠deres, no competidores y no analistas de la industria. Estas otras personas son indudablemente fuentes √ļtiles de informaci√≥n valiosa, pero su base de clientes existente deber√≠a ser la prioridad.

Entonces, cuando la se√Īorita Jackson tiene un problema con su compra y recurre a las redes sociales para quejarse, su empresa debe ser la que responda. No solo puede convertir una mala situaci√≥n en una gran oportunidad para demostrar un servicio sobresaliente, sino que tambi√©n evita que un competidor robe a uno de sus clientes duramente ganados.

Y no piense que no suceder√°: el 40% de los clientes comenzaron a comprar con un competidor porque escuch√© sobre el buen servicio al cliente de la compa√Ī√≠a, casi invariablemente a trav√©s de uno de sus contactos.

"El 40% de los clientes comenz√≥ a comprar con un competidor porque se enter√≥ del buen servicio al cliente de la compa√Ī√≠a".

Cuando tus clientes hablan como uno

Las redes sociales se han convertido en el lugar de referencia para que los consumidores expresen sus opiniones sobre cualquier tema. Como punto de encuentro global, las ideas se intercambian libremente, convirtiéndose rápidamente en tendencias que proporcionan información valiosa sobre cómo se sienten los grupos de personas sobre una variedad de temas.

De voces unidas contra la injusticia (#whyistayed), a hashtags secuestrados (piense #McDStories), a peticiones de devoluci√≥n de productos perdidos hace mucho tiempo (Cadbury Wispa ¬Ņalguien?), las redes sociales han amplificado la voz colectiva del cliente. Las empresas que se toman el tiempo y el esfuerzo para monitorear y agregar el sentimiento en l√≠nea encontrar√°n que, colectivamente, los clientes est√°n generando grandes vol√ļmenes de datos valiosos que pueden usarse para reenfocar las campa√Īas de marketing generales o para dirigir el desarrollo futuro de productos. Incluso pueden identificar nuevas oportunidades para cazar clientes de sus competidores.

La voz del cliente: su herramienta de marketing m√°s poderosa

La voz del cliente también es una de sus herramientas de marketing más poderosas. El boca a boca siempre ha sido una fuente valiosa de recomendaciones, y en la era del consumidor conectado, esos avales son importantes.

De hecho, la investigación citada por Social Media Week sugiere que "El 73% de los millennials siente que es su responsabilidad ayudar a amigos y familiares a tomar decisiones inteligentes de compra. " Esta nueva generación de clientes recomienda o argumenta activamente en contra de los productos y servicios, generalmente sobre la base de sus propias experiencias.

Esta estad√≠stica subraya a√ļn m√°s la importancia de escuchar la voz del cliente y brindar una experiencia excepcional basada en lo que escucha.

Por qué no puedes permitirte no escuchar

Sería un error pensar en las redes sociales simplemente como un conjunto de datos enriquecidos que se pueden extraer para obtener información de marketing. La realidad es que escuchar la voz del cliente es esencial para brindar el servicio que demanda.

No escuchar sin duda dar√° como resultado campa√Īas de marketing sordas que no generan clientes potenciales o ventas. Pero lo que es m√°s importante, no escuchar y actuar de manera apropiada alejar√° a los clientes existentes. Esto le cuesta su negocio y aumenta la posibilidad de que aconsejen a sus amigos que eviten su negocio, creando p√©rdidas exponenciales y regalando a√ļn m√°s de su participaci√≥n de mercado a los competidores.

Y un pensamiento final: la voz del cliente es mucho más fuerte y más importante que la suya. Sólo El 4% de los clientes confía más en la publicidad para la información del servicio. Por lo tanto, para obtener los mejores resultados, primero permita que sus clientes presenten su nuevo producto fantástico a sus contactos.