Lo que la gente piensa y siente acerca de su empresa, productos y servicios es el sentimiento de su marca.
En ausencia de poderes mágicos que puedan ayudarlo a ver la mente de los clientes, el sentimiento de marca le permite profundizar en las menciones y los mensajes que recibe su marca para descubrir las emociones subyacentes que se expresan.
Evaluar el sentimiento de marca puede permitirle responder eficazmente a los comentarios, capturar los puntos débiles de los clientes, monitorear la recepción y el éxito de la campaña y diagnosticar problemas potenciales antes de que se salgan de control.
Pero incluso si solo es una pequeña empresa o una startup en crecimiento, es probable que reciba cientos de menciones de marca mensuales en sitios de reseñas, publicaciones de blogs y redes sociales. Entonces, ¿cómo puedes realizar un seguimiento de todos estos datos y descubrir lo que realmente dicen tus clientes?
¡Acceda al análisis del sentimiento de marca!
En esta publicación, exploraremos la importancia del análisis del sentimiento de marca, cómo funciona y los pasos que puede seguir para analizar el sentimiento de la audiencia y mejorar los resultados comerciales.
¿Qué es el análisis del sentimiento de marca?
Siempre que se dirija a clientes en el mundo digital actual, es probable que la gente hable de su marca en línea. Ahora no puedes simplemente asumir que todos los que mencionan tu marca solo tienen cosas buenas y no puedes saber lo que se dice a menos que lo veas tú mismo.
El análisis del sentimiento de marca es una técnica que utiliza inteligencia artificialaprendizaje automático, procesamiento de lenguaje natural y reconocimiento de entidades nombradas para medir e interpretar los pensamientos, opiniones y sentimientos de las personas sobre su empresa.
El objetivo del análisis de sentimientos es extraer datos disponibles de encuestas, reseñas, noticias, intercambios de servicio al cliente y publicaciones/comentarios en redes sociales y determinar si el sentimiento resultante de estas interacciones es positivo, negativo o neutral.
3 tipos de análisis de sentimiento
Existen varias variedades de análisis de sentimiento que puede implementar para recopilar información sobre la marca. El adecuado para sus necesidades dependerá de cómo quiera darle sentido. comentarios de los clientes y mensajes y si quieres concentrarte
- Medición de polaridad (positiva, neutra, negativa).
- identificar emociones específicas (feliz, enojada, insatisfecha)
- determinar la intención (interesado, no interesado)
- o el estado de urgencia (urgente, no urgente).
A continuación se muestran los métodos de análisis de sentimiento más comunes utilizados por las marcas:
1. Análisis de sentimiento basado en documentos
En el análisis de sentimientos basado en documentos, se analiza la estructura y composición de la oración, la representación de las palabras y la composición del documento de un texto determinado para descifrar el sentimiento detrás de él.
Este tipo de análisis de sentimientos funciona mejor para oraciones simples que contienen un sentimiento, en lugar de oraciones complejas con múltiples sentimientos. Supongamos que un cliente deja los siguientes comentarios en un sitio de reseñas:
Puede evaluar y clasificar fácilmente los primeros comentarios como positivos mediante un análisis basado en documentos porque el texto es conciso y tiene una emoción central (amor) y un tema (cobertura política).
Sin embargo, debido a que los segundos comentarios transmiten sentimientos diferentes sobre su marca y analizan múltiples temas, el uso de análisis basados en documentos puede producir resultados inexactos.
2. Análisis de sentimiento basado en temas
Cuando se trata de comentarios más complicados, como en el segundo ejemplo anterior, puede confiar en el análisis de sentimientos basado en temas para realizar el trabajo.
Este método utiliza frases y palabras clave recurrentes para buscar y extraer temas de un texto complejo y luego evalúa los sentimientos para cada tema de conversación uno por uno.
Como resultado, tendrá un análisis más preciso del estado de ánimo y el contenido de los datos que está examinando.
3. Análisis de sentimiento basado en aspectos
El análisis de sentimiento basado en aspectos es una técnica avanzada que genera resultados más precisos al profundizar en los sentimientos que rodean características específicas de su marca, producto o servicio utilizando inteligencia artificial.
Considere este ejemplo:
Al evaluar esta afirmación, el análisis basado en aspectos irá más allá de proporcionar un sentimiento general o una opinión sobre los temas de “precios” y “ropa”.
Analizará los diferentes aspectos discutidos en la revisión y le dirá que el sentimiento del cliente por el “diseño” fue neutral, inclinándose hacia lo negativo por el “precio” y rotundamente positivo por el “tamaño”.
Caso para el análisis del sentimiento de marca
Estas son algunas de las formas en que puede utilizar el análisis de sentimientos para su marca y los beneficios que puede esperar obtener al hacerlo:
Conozca a su audiencia
Las empresas exitosas conocen a sus clientes como la palma de sus manos. Una de las formas de conocer mejor a su mercado objetivo y descubrir sus necesidades, deseos, expectativas y reservas sobre su marca y sus productos es monitoreando el sentimiento del cliente.
Sus análisis pueden revelar lo que valoran sus clientes objetivo. El tipo de servicios que les gustaría que ofrecieras, lo que aman u odian de tu marca, o por qué eligieron tus productos sobre los de tu competencia.
En última instancia, este conocimiento le permitirá desarrollar productos, estrategias de marca y marketing que impulsan el compromiso, aumentan las conversiones y abordan los puntos débiles de los clientes.
Recopilar información estratégica
Cuando Nike lanzó su anuncio de 2018 en el que aparecía Colin Kaepernick después de arrodillarse durante el himno nacional, sus menciones en línea comenzaron a desbordarse de comentarios negativos, incluidos los hashtags #boycottNike. El sentimiento de marca positivo neto cayó de del 23% al -4%.
Para el especialista en marketing promedio, lo inteligente que habría hecho Nike habría sido retirar el anuncio antes de que dañara seriamente la reputación de la marca.
Sin embargo, al utilizar el análisis de sentimiento, Nike descubrió que el sentimiento público general hacia la campaña era positivo y que las menciones de marca y las ventas estaban aumentando.
El análisis de sentimientos le permite mirar más allá de la superficie e interpretar los comentarios para revelar la verdadera intención y la polaridad detrás de las opiniones de los clientes. De esta manera, tendrá información útil en la que basar sus decisiones futuras en lugar de depender de conjeturas o del calor del momento.
Consejo profesional: si estás buceando más profundo publicidad programáticaEs una buena idea automatizar todas las campañas de marca y el análisis de sentimientos mediante herramientas para obtener mejores conocimientos.
Realizar campañas y análisis de desempeño competitivo.
El análisis de sentimientos puede ayudarle a determinar si su campaña es bien recibida por su público objetivo o si está en camino de convertirse en un fracaso épico.
Puede monitorear los cambios en los niveles de sentimiento en tiempo real para poder intervenir y tomar medidas para resolver el problema subyacente si nota que aumentan las menciones negativas.
También puede utilizar el análisis de sentimientos para espiar a sus competidores y ver cómo se compara con ellos o qué están haciendo mejor y que usted pueda emular.
Conocer los sentimientos negativos en torno a una marca competidora le permitirá captar sus clientes dirigiéndolos a su producto y marca.
Anticipar relaciones públicas negativas
La maravillosa reputación que ha cultivado durante años puede desmoronarse en un abrir y cerrar de ojos cuando no se controlan las críticas negativas y se permite que se propaguen sentimientos desfavorables.
Las herramientas de análisis de sentimientos pueden alertarte cada vez que haya un aumento repentino en las menciones negativas, para que puedas implementar un plan para mitigar el problema antes de que se convierta en una crisis total.
En 2014, Expedia Canadá fue criticada por su publicidad navideña. “Escapar del invierno: miedo” en el que había un hombre que confundió el chirrido del violín de su hija con una aterradora tormenta de nieve.
Desafortunadamente para la marca, la gente encontró irritantes e intolerables los ruidos discordantes del violín después de ver el anuncio varias veces. Naturalmente, recurrieron en masa a las redes sociales para expresar su frustración y criticar a Expedia Canadá.
Sin embargo, al monitorear las menciones de la marca, la compañía reaccionó rápidamente a la ola de sentimiento negativo retirando el anuncio y reemplazándolo con dos anuncios nuevos.
Mejorar el servicio al cliente
¿Alguna vez has escrito un comentario negativo sobre una marca o producto sin etiquetar a la empresa en cuestión? Luego, unos minutos más tarde, recibe una respuesta de un representante del cliente que le pregunta cuál es el problema y cómo pueden ayudarle.
Este es el análisis de sentimientos en funcionamiento. Ayuda a las marcas a recopilar menciones negativas rápidamente para que puedas tomar medidas para remediar la situación antes de que arruine por completo tu imagen en la mente del cliente.
Debido a que el análisis de sentimientos le permite responder rápidamente a los comentarios y opiniones, muestra a los clientes que no solo está hablando de labios para afuera sobre ellos y sus problemas, lo que aumenta su confianza y lealtad hacia su marca.
Centrarse en la voz del cliente (VoC)
El análisis de sentimientos es útil para centrarse en lo que sus clientes dicen o no dicen cuando hablan de su marca en las redes sociales, en encuestas o en sus conversaciones con el servicio de atención al cliente.
Puede utilizar encuestas de experiencia del cliente y Investigaciones del NPS para solicitar comentarios y descubrir qué probabilidades hay de que los clientes recomienden su marca a alguien que conocen. Luego analice los datos para comprender por qué sus resultados aparecen como aparecen.
El análisis de sentimientos crea un espacio para unirse a la conversación y hacer que los clientes se sientan escuchados al garantizar que los elogios no pasen desapercibidos y que los comentarios o preguntas no se ignoren en todos los canales y puntos de contacto.
Pasos para realizar un análisis de sentimiento de marca
Conocer la importancia del análisis de sentimiento para las marcas es sólo la mitad de la batalla. Para desbloquear el valor que ofrece, debes ponerlo en práctica, pero ¿cómo puedes analizar el sentimiento de tu marca?
1. Explora las plataformas de redes sociales
La calidad de los datos recopilados influirá en la precisión de los resultados analíticos. Es mejor centrarse en las plataformas online y gestión de redes sociales donde tus clientes se reúnen y hablan más de ti.
Una vez que haya decidido las plataformas de las que desea obtener información, es hora de comenzar a recopilar datos. Debería poder utilizar el análisis de sentimiento de marca para recopilar los datos que necesita de las plataformas elegidas utilizando tecnologías de raspado o integración API en vivo.
Alternativamente, puede cargar manualmente los datos extraídos en su análisis de opinión con un archivo .csv.
2. Asigne contexto a las menciones correctas.
Los datos que haya recopilado no significarán nada hasta que procese, analice y extraiga la información que se encuentra latente en ellos. Suponiendo que elija una buena herramienta de escucha de marcas como Sprout Social, hará la mayor parte del trabajo pesado en este campo.
Sin embargo, depende de usted ayudar a que la herramienta funcione de manera óptima entrenándola para reconocer y clasificar sus datos de acuerdo con sus especificaciones. Puede establecer etiquetas de temas y aspectos personalizados y entrenar su modelo analítico para asociar ciertos comentarios en un texto con aspectos y temas relevantes para obtener información avanzada.
De esta manera, puede estar tranquilo sabiendo que los algoritmos interpretarán correctamente el contexto detrás de los comentarios de un cliente, incluso cuando el lenguaje incluya jerga y coloquialismos.
3. Utilice las herramientas adecuadas
A menos que solo reciba un puñado de menciones de marca cada día, no podrá realizar un análisis de sentimiento por su cuenta y sin asistencia tecnológica. Examinar todos estos datos puede volverse tedioso y agotador rápidamente, al mismo tiempo que consume enormes cantidades de tiempo que sería mejor invertir en actividades más valiosas.
Invertir en una herramienta de análisis del sentimiento de marca le permite automatizar el proceso, escuchar los comentarios de la audiencia sobre su marca/producto, estar atento a sus competidores y mantenerse actualizado sobre los últimos acontecimientos en su industria.
Además, confiar en la tecnología minimiza el error humano y los prejuicios, por lo que terminarás con puntuaciones de sentimiento que realmente representan lo que la gente siente por ti.
4. Habla con los actores clave de tu empresa
Después de recopilar y evaluar datos para descubrir nuevos conocimientos sobre los clientes, la reputación de la marca, el posicionamiento del producto y más, el último peldaño de la escalera informa los resultados.
La información recopilada ayudará a la gerencia y a otros departamentos, como ventas, productos y servicio al cliente, a comprender dónde centrar sus esfuerzos para aumentar la satisfacción del cliente, el conocimiento de la marca y el compromiso.
Asegúrese de presentar sus hallazgos en un formato accesible. Todos deberían poder observar los datos y comprender lo que dicen y las acciones que deben tomar para resolver cualquier problema que contribuya a la pérdida de clientes.
Obstáculos en el análisis del sentimiento de marca
A pesar de los impresionantes avances logrados para mejorar la precisión del análisis de sentimientos, todavía existen algunos desafíos que pueden afectar la capacidad del modelo de aprendizaje automático para clasificar e interpretar datos con precisión.
Sarcasmo en las menciones.
A veces, las personas utilizan cumplidos ambiguos para expresar sentimientos negativos. Esto puede dificultar que las herramientas de análisis de sentimientos decodifiquen correctamente lo que se dice y puede terminar clasificando los comentarios irónicos o sarcásticos como positivos cuando el sentimiento es, de hecho, negativo.
Falta de contexto
Es fácil para las herramientas de seguimiento de sentimientos analizar textos subjetivos y determinar con precisión su polaridad porque los sentimientos comunicados son claros como el día. Pero la cosa se complica más cuando se trabaja con textos objetivos donde el sentimiento no es tan evidente.
Esto se debe a que es posible que el algoritmo no tenga suficiente información contextual para determinar con precisión si la polaridad de un texto determinado es negativa o positiva.
Supongamos que recibe estas respuestas a una encuesta:
“
“
Fuera de contexto, estos comentarios probablemente se considerarán negativos. ¿Y si esta fuera la pregunta que estaban respondiendo?
“
Este contexto arroja nueva luz sobre el significado de las respuestas e inclina los resultados del análisis de sentimiento en una dirección positiva.
Atribuciones inadecuadas
Los modelos de aprendizaje automático se entrenan en función de la información que usted les proporciona. Si hay imprecisiones, sesgos u otras irregularidades en el conjunto de datos de entrenamiento, el rastreador de sentimientos puede etiquetar erróneamente los sentimientos en un texto. Esto puede conducir a resultados imperfectos.
Construya una reputación de marca positiva con Sprout Social
El análisis de sentimientos es una herramienta crucial para las empresas que desean conectarse con sus clientes a un nivel más profundo, aumentar el conocimiento de la marca y maximizar el retorno de la inversión de sus esfuerzos de marketing.
Para obtener información útil y comprender cómo las personas experimentan su marca, debe seleccionar un software que ofrezca modelos avanzados de aprendizaje automático con una precisión notable.
Con la herramienta de análisis profundo del sentimiento de marca de Sprout Social, puede realizar un seguimiento de sus menciones en línea, medir el rendimiento de la campaña y comparar sus resultados con los de sus competidores en minutos.
¿Listo para comenzar a rastrear las menciones de su marca y analizar los sentimientos detrás de ellas? Comience su prueba gratuita con Sprout Social hoy.
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Preguntas frecuentes
1. ¿Cómo se determina el sentimiento de marca?
La mejor manera de determinar el desempeño de su marca, productos y servicios en el tribunal de la opinión pública es realizar un análisis de sentimiento. Con base en los resultados, puede utilizar métricas de sentimiento de marca, como la puntuación neta del promotor, el porcentaje de voz, las puntuaciones de satisfacción del cliente y el comportamiento de compra para hacer un diagnóstico claro de la salud de su marca.
2. ¿Qué es un buen sentimiento de marca?
Un buen sentimiento de marca es un sentimiento de marca positivo. Esto significa que cuando se mide lo que la gente dice sobre su experiencia con su empresa o sus productos, los sentimientos o comentarios positivos superan a los negativos.
3. ¿Qué es una herramienta de análisis de sentimiento?
Una herramienta de análisis de sentimientos es un software impulsado por inteligencia artificial que examina datos textuales y examina sus emociones, tono e intenciones para ayudarlo a inferir lo que la gente piensa y siente acerca de sus productos y servicios.
