Mejorar la comunicación con los clientes es la base de cualquier negocio. Incluso si su empresa produce un producto único o lo vende a un precio atractivo, no debe escatimar en la calidad del servicio al cliente.
Si cree que esto es una exageración, consideremos un ejemplo imaginario.
El comprador, Bob, finalmente ahorró el dinero para comprar su primer automóvil. No sabe si acudir a un pequeño concesionario de coches baratos o a una gran cadena donde los precios son más altos.
Bob llama al concesionario de automóviles local. El consultor escuchó sus preguntas pero no pudo responder porque vino otro cliente a la tienda. Prometieron volver a llamar a Bob pero no lo hicieron. Bob volvió a llamar unos días después y llamó a otro vendedor que no sabía nada sobre su pedido.
Entonces, Bob siente que ya no puede confiar en el concesionario y decide ponerse en contacto con la empresa más grande. Esta situación podría haberse evitado fácilmente si la tienda hubiera utilizado un sistema para grabaciones de audio ilimitadas de llamadas de clientes.
Este sencillo ejemplo demuestra lo importante que es la comunicación con los clientes para las pequeñas empresas en un entorno altamente competitivo. Continúa leyendo el artículo para descubrir cómo potenciar la comunicación con los clientes y convertirla en una de las principales ventajas competitivas de las pequeñas empresas.
La importancia de la comunicación con el cliente
En la práctica, la comunicación con el cliente no se trata sólo de consultarlo y responder a sus quejas. Es un sistema completo de organización de procesos comerciales. Por lo tanto, la clave para construir una comunicación efectiva es comprender por qué las empresas necesitan comunicarse con los clientes.
Estas son las razones principales:
- Ayuda a atraer y retener clientes. Según el informe de PwC, el 73% de los clientes presta atención a la experiencia del cliente a la hora de tomar una decisión de compra.
- Fortalece la marca de una empresa. Los clientes leales a la marca continúan comprando en su empresa durante mucho tiempo, generando ventas constantes. Además, el 43% de los compradores pagaría más por un mayor nivel de servicio al cliente.
- Promocione su negocio. Es especialmente importante que las pequeñas empresas conecten con su audiencia para obtener una posición sólida en el mercado.
- Ayuda a generar nuevas ideas.. Una empresa puede crear un producto único, mejorar uno existente o ampliar la gama si comprende las necesidades de los clientes. Por ejemplo, imagina que eres dueño de una tienda de comestibles local y algunos clientes se han quejado de la falta de pasta sin gluten. Por tanto, si diversificas, tu gama de productos aumentará, al igual que la fidelidad de tus clientes y podrás captar nuevos clientes.
- Aumentar las ganancias. Gastos repetidos de clientes satisfechos más del doble lo que hacen los nuevos. Es un hecho que cuesta dinero. más para atraer nuevos clientes. Incluso los clientes habituales no son tan sensibles al precio. Ya ha establecido una buena relación, por lo que la gente preferiría pagarle un poco más que perder el tiempo buscando otra empresa. Por tanto, la comunicación con el cliente es a largo plazo.
10 formas de potenciar la comunicación con los clientes
Ser paciente
Si se comunica con los clientes a diario, debe tener paciencia incluso en los casos difíciles.
Siempre es mejor comprender a fondo el problema y ofrecer un asesoramiento competente que perder al cliente.
No utilice scripts para comunicarse con los clientes.
Tu comunicación será seca e impersonal si solo utilizas oraciones preparadas. Los clientes entienden rápidamente si lees en una hoja de papel.
Esto provoca irritación y deja una impresión negativa. Por lo tanto, asegúrese de que el soporte utilice únicamente comunicación en tiempo real.
Capacita a tu equipo para mejorar la comunicación con los clientes
Es muy importante que sus empleados sepan comunicarse con los clientes de acuerdo con los valores de su empresa. Por lo tanto, conviene realizar cursos de formación y juegos de empresa y discutir juntos situaciones especiales.
No castigue a los empleados por las quejas de los clientes; de lo contrario, simplemente los ocultarán. En su lugar, fomentar la resolución efectiva de las quejas, pero no una reducción en el número de quejas.
Todos en la empresa deben comprender la conexión entre la gestión productiva de quejas y el progreso de la empresa.
Automatizar el servicio al cliente
Instalar un sistema CRM y otras herramientas digitales. Le ayudará a organizar todas las solicitudes entrantes y gestionarlas en un solo lugar.
Este tipo de sistema también reducirá significativamente los tiempos de respuesta y ayudará a aumentar la productividad de los empleados al minimizar el trabajo rutinario.
De esta manera, podrá concentrarse en comprender y satisfacer las necesidades de sus clientes.
Presta atención a las redes sociales
Las redes sociales son una plataforma importante para las comunicaciones con los clientes. A través de las redes sociales, los clientes encuentran respuestas a sus inquietudes sobre sus productos y servicios.
Cree un canal de soporte en las redes sociales que les diga a sus clientes qué hacer cuando necesiten presentar una queja o hacer una pregunta. Si ve varias solicitudes para el mismo problema, resuélvalo e infórmeselo a sus clientes.
De esta forma reducirás el número de quejas entrantes. Además, asegúrese de establecer un herramienta de escucha para que puedas monitorear todos tus canales sociales cuando se menciona tu marca.
Aprenda a estar al tanto de los mensajes y publicaciones de las redes sociales que pueden requerir una respuesta de su empresa.Responder a todas las solicitudes de comunicación de los clientes.
A veces recibirás mensajes de clientes enojados. En algunas situaciones serás responsable de su reacción, pero en otras no tendrás nada que ver con ello. De todos modos, no ignore esos comentarios.
Debes responder a todas las solicitudes si quieres controlar el daño que causan. Intenta responder lo más rápido posible antes de que se forme una nueva ola de negatividad.
Cualquier retraso sólo frustrará al cliente y dará a otros una razón para escribir una mala crítica.
Mostrar empatía
La empatía es la mejor manera de demostrarles a tus clientes que realmente te preocupas por ellos. Si bien no siempre es posible resolver el problema de un cliente, mostrar empatía ayuda a los clientes a sentir que sus problemas importan. Hay muchos consejos para entrenar las habilidades de empatía.
Por ejemplo, practique la escucha activa. A veces los clientes no pueden explicar específicamente con qué no están satisfechos. En este caso, su tarea es escucharlos atentamente y hacerles preguntas aclaratorias para comprender la esencia de sus llamamientos.
Otro consejo es reconocer siempre el problema del cliente. No pongas excusas ni discutas con el cliente. Ponte de acuerdo con sus sentimientos y experiencias, para que comprendan que estás del mismo lado.
Utilice sólo lenguaje positivo en la comunicación con el cliente.
Esto significa decirle al cliente lo que puede hacer por él, no lo que no puede hacer. Imagine que un cliente se pone en contacto con su empresa para pedir 30 libras de comida para gatos y la mercancía no se entregará hasta el próximo mes. Ahora compare las dos respuestas.
Puede decir: “No podemos enviarlo en este momento. Tendrá que esperar hasta el próximo mes”, o puede responder: “Recibiremos el artículo el próximo mes.
Pero puedo hacerte un pedido ahora. Se lo enviaremos tan pronto como el artículo esté disponible”.
Estamos seguros de que verás la diferencia.
Sea honesto en sus comunicaciones
No intente engañar a su cliente. Si hay un problema, reconózcalo y dígale al cliente lo que está haciendo ahora para solucionarlo. Ningún sistema es perfecto. Los clientes entienden que pueden ocurrir fallas dentro de cualquier empresa.
Sin embargo, si ocultas algo o pretendes solucionar un problema, el cliente se enterará y perderá la confianza en tu marca.
Utilice la experiencia de los expertos.
La pequeña empresa es la etapa inicial del largo viaje de una empresa. Y siempre es más fácil aprender de los errores de otras personas que cometer los propios.
Quizás alguien ya haya resuelto problemas similares y puedas utilizar algunas ideas de su experiencia.
Por qué las reseñas negativas son buenas para tu negocio
Las críticas negativas son un obstáculo para la mayoría de las empresas. Muchos empresarios piensan que cuanto menos, mejor.
Por un lado, esto es cierto, pero por otro, la retroalimentación ayuda a las empresas a mejorar sus negocios.
No tengas miedo de las críticas negativas; solo debes saber cómo trabajar con ellos. Y existen algunas razones por las que su empresa realmente necesita malas críticas.
- Las quejas son una forma eficiente y rentable de lograr que los clientes califiquen los productos de una empresa. Generalmente es difícil obtener de otra manera la información que los clientes escriben en el formulario de queja. Esta es información valiosa a través de la comunicación con el cliente sobre deficiencias que quizás no conocía.
- Las críticas negativas le permiten comprender las necesidades reales de los clientes. Es posible que nunca sepas lo que los clientes realmente necesitan hasta que el producto falle.
- Los comentarios negativos son una oportunidad para corregir la situación y fidelizar a los clientes. La mayoría de los clientes prefieren elegir otra empresa antes que quejarse. Por lo tanto, es importante ofrecer a los clientes la oportunidad de presentar quejas, hacer que este proceso sea conveniente y recompensarlos por sus comentarios.
Las reseñas negativas pueden ser positivas para su negocio.Además, otro beneficio es que la resolución eficaz de quejas puede ser una fuente de retroalimentación positiva. Si bien un cliente recuerda sus descuidos, también recuerda lo que hizo para compensar el daño.
Reflexiones finales: comunicación con el cliente para su empresa
Por supuesto, el servicio al cliente no puede existir sin productos o servicios de calidad. Pero mejorar la comunicación con los clientes es una inversión rentable para las pequeñas empresas.
No tienes que hacer todo a la vez. Crea una estrategia y da pasos pequeños pero seguros hacia tus clientes satisfechos.
¿Qué está haciendo para mejorar las comunicaciones con los clientes? Me encantaría escucharlo en la sección de comentarios a continuación.
Preguntas frecuentes Mejorar la comunicación con los clientes
¿Puede mejorar las comunicaciones con los clientes?
Sí, puede mejorar las comunicaciones con sus clientes interactuando más con cada cliente.
¿La comunicación también significa confianza?
Sí, tienes que ganarte la confianza de tus clientes haciendo lo que dices que harás.
¿Se puede fidelizar al cliente a través de la comunicación?
Sí y es mucho más fácil conservar un cliente que generar uno nuevo.
¿Cómo la comunicación con los clientes fortalece su marca?
Otros dirán cosas buenas sobre tu marca para promocionarla.
¿Los clientes satisfechos gastan más dinero en su negocio?
Sí, muchos clientes satisfechos gastarán el doble en usted una vez que confíen y aprecien sus productos o servicios.
¿Cómo se comunica con los clientes durante una interrupción?
Si los servicios de su empresa disminuyen o los productos están agotados, infórmeles con anticipación para que no se sientan decepcionados. Es mejor saber lo antes posible cuando las cosas van mal.
¿Qué es la gestión de la comunicación con el cliente?
Maneja las comunicaciones con los clientes y puede ser administrado por un pequeño equipo de representantes de servicio al cliente. Un conjunto o sistema implementado para gestionar las quejas y el servicio de los clientes.
