Secteur en constante évolution, le commerce électronique a encore été intensifié par la pandémie et les nouveaux comportements des consommateurs. Salesforce a interrogé 1 400 chefs d’entreprise et analysé les données d’achat d’un milliard de consommateurs dans le monde pour en savoir plus sur les principales tendances du commerce électronique, les attentes des entreprises et des consommateurs, l’impact du commerce électronique sur les ventes ou l’évolution du commerce B2B. Une étude soignée, donc, avec des données particulièrement abondantes dont il y a ici quelques enseignements.
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Le rapport est construit en 2 parties et analyse d’abord le B2C.
Brouiller les frontières entre commerce physique et commerce en ligne
Le commerce B2C a été fortement affecté par le Covid. Le e-commerce, qui connaît une croissance constante, a profité des événements pour accélérer encore plus. Selon Salesforce et son analyse de l’activité d’achat d’un milliard de consommateurs, les revenus du e-commerce ont augmenté de 75% au deuxième trimestre 2020 et de 55% au troisième.
Conséquence du Covid, de nombreuses entreprises ont réaffecté une bonne partie de leurs actions marketing et merchandising au digital. Les entreprises B2C sont allées à la rencontre de leurs clients, c’est-à-dire en ligne. Les investissements ont été massivement attribués au numérique. Sans surprise, les entreprises performantes ont mieux géré ce changement.
Les tests de stratégie de communication se sont également multipliés pour tenter de capter les consommateurs en l’absence d’interactions physiques. Les contenus proposés aux clients incluent : événements virtuels (Instagram Live), shopping virtuel, messagerie instantanée et vidéo en direct, réalité virtuelle et réalité augmentée.
La pandémie a également été l’occasion de mettre en place des stratégies sans contact ou sans contact : paiement sans contact, click & collect, libre-service, livraison ou à emporter sans contact. La livraison à domicile n’étant pas toujours fluide (colis perdus, retards…), le magasin reste donc un atout important pour une bonne stratégie de distribution.
Au total, 2 grandes tendances ont émergé : le paiement via smartphone (et donc sans contact), et les magasins qui sont devenus un lieu de traitement des commandes en ligne.
La vente directe gagne du terrain
Les ventes directes aux consommateurs (D2C) sont en hausse, même pour les marques FMCG. Entre mars 2019 et mars 2020, l’augmentation des achats en ligne d’articles essentiels est de 20% !
Côté agro-alimentaire, là encore, les industriels remplacent de plus en plus leurs stocks en magasin par des stocks digitaux. Et ce changement de paradigme de la consommation est assurément permanent : 68 % des consommateurs affirment qu’ils continueront à acheter des articles essentiels en ligne après la pandémie.
Côté cible, le chiffre d’affaires est évidemment suivi, mais les responsables commerciaux ont d’autres priorités, et notamment la sécurité des collaborateurs. L’engagement client vient ensuite et reste une préoccupation majeure.
En termes de priorités d’investissement, les entreprises B2C cherchent à pallier au maximum le manque de données propriétaires. Cela implique notamment d’investir dans différents canaux de collecte de données : réseaux sociaux, présence web, etc. En général, les entreprises les plus performantes concentrent leurs investissements sur les canaux web, tandis que les moins performantes préfèrent investir dans les magasins traditionnels.
L’accélération des achats décentralisés
Salesforce voit l’essor du “shopping décentralisé” – le fait que les marques investissent dans de nombreux canaux numériques pour y vendre leurs produits directement. Le trafic des sites e-commerce a augmenté, selon Salesforce, de 104% au deuxième trimestre 2020. Un mouvement qui n’est pas anecdotique, car il se matérialise dans des actes d’achat.
Les contenus les plus consultés ne sont pas les mêmes selon les régions : Instagram Live et TikTok pour la Chine, le Japon ou l’Australie ; campagnes d’influence en Amérique du Nord.
En augmentant les investissements dans les nouveaux canaux numériques (jeux vidéo, assistants vocaux, réalité augmentée, etc.), les marques n’espèrent que gagner en notoriété. En effet, de plus en plus de canaux proposent un commerce contextuel qui permet aux marques de se rapprocher de leurs enjeux commerciaux.
Salesforce souligne également que les entreprises B2C se sont adaptées très rapidement aux nouveaux défis liés à la pandémie. En seulement 3 mois, 41% des entreprises B2C ont implémenté des services de messagerie instantanée ou de chat vidéo à leur offre en ligne.
Selon Salesforce, cette pandémie a finalement permis au e-commerce de continuer à se développer, mais elle n’a pas remplacé le magasin physique ! Le magasin qui était un lieu de découverte devient, par exemple, un lieu de livraison ou de paiement, mais conserve sa place dans une stratégie commerciale. 
La deuxième partie de l’étude porte sur le commerce électronique B2B. Une fois de plus, Salesforce révèle plusieurs tendances sous-jacentes importantes et examine en profondeur la façon dont les entreprises B2B passent au numérique. Pour plus d’informations, vous pouvez télécharger gratuitement l’étude complète sur ce lien.
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