L’évolution naturelle du digital pour les marques : être plus humain

Auparavant, les interactions numériques représentées dans les Jetsons, dans Star Trek et à travers KITT dans Knight Rider étaient préservées sous une forme imaginaire pour la télévision et le grand écran.

Cependant, avec l’essor des assistants numériques personnels ces dernières années comme Cortana et Siri, et des robots intelligents, ce qui était autrefois de la science-fiction devient rapidement une réalité.

Nous sommes à l’aube du prochain grand changement dans l’informatique, un changement alimenté par l’avènement de l’intelligence artificielle (IA) et construit autour de l’acte qui nous vient le plus naturellement : la conversation.

Nous sommes optimistes quant à ce que la technologie peut faire, et cela est basé sur la conviction que toutes les personnes et organisations doivent être habilitées à en faire plus. Cependant, il est important de mettre en contexte la façon dont nous sommes arrivés dans cette nouvelle réalité pour aider à comprendre pourquoi vous devriez vous en soucier et ce que vous devriez faire en tant que spécialiste du marketing.

Chaque décennie est marquée par des changements induits par l’innovation technologique. De la prolifération des PC dans les années 1980 à l’essor du Web dans les années 1990 et à l’essor des appareils mobiles et du cloud au cours de la dernière décennie, nous avons élargi notre commerce, amélioré notre communication et renforcé nos connexions.

Mais bien que ces avancées aient contribué à rendre le monde plus petit, elles ont à bien des égards ajouté des couches de complexité et, plus important encore, nous ont obligés, en tant qu’utilisateur, à adapter notre comportement et notre expression afin que nous puissions être compris. par les engins.

Mais que se passerait-il si nous pouvions parler et interagir avec la technologie exactement de la même manière que nous le faisons avec les autres ? Y recourir alors que nous avons vraiment besoin de soutien et que nous n’avons pas à changer notre comportement pour en récolter les bénéfices ?

Nous envisageons un monde où les expériences numériques reflètent la façon dont les gens interagissent les uns avec les autres aujourd’hui. Un monde où le langage naturel deviendra la nouvelle interface utilisateur. Un monde où la conversation humaine est la plate-forme, l’endroit pour découvrir, accéder et interagir avec des informations et des services, et faire avancer les choses.

L’informatique devient plus humaine

La première informatique mobile et centrée sur le cloud au monde pilote cette nouvelle plateforme d’engagement. Avec la capacité de comprendre le ton de la voix, d’interpréter les émotions et de se souvenir des conversations, la nature de l’IA n’est plus une question d’homme contre la machine, mais de machines qui complètent et permettent aux gens de faire plus de ce qui compte vraiment pour eux. .

L’une des principales tendances qui a jeté les bases d’une ère dans laquelle les gens communiquent avec leurs appareils est la croissance des personnes qui communiquent à travers vos appareils.

Avec plus de 3 milliards de personnes utilisant chaque jour des applications de messagerie, les consommateurs dépensent en moyenne cinq fois plus sur les applications de messagerie que sur toutes les autres applications mobiles.

De plus, nous avons atteint un point où le langage naturel est la nouvelle interface utilisateur universelle basée sur la technologie. L’intelligence de la recherche est désormais intégrée à toutes les plates-formes et à tous les services, tirant parti de la compréhension de l’intention et utilisant une large base de connaissances sémantiques.

Lorsqu’elle est combinée à l’apprentissage automatique qui est infusé dans toutes nos interactions numériques, la technologie devient plus humaine. Les personnes et les machines peuvent tenir des conversations avec des assistants numériques personnels et des robots intelligents de telle sorte que le sens, l’intention et même l’émotion derrière les mots soient aussi compréhensibles que les mots eux-mêmes. Et nous approchons d’un moment où cela sera évolutif pour toutes les personnes et entreprises.

Les conversations sont la nouvelle plateforme

Imaginez si les marques avaient la possibilité de s’engager auprès des consommateurs de manière non seulement pertinente et personnelle, mais également dans un environnement où l’individu lui-même recherchait de manière proactive leur valeur ajoutée. Dans le domaine des conversations en tant que plate-forme, c’est la nouvelle réalité.

Imaginez avoir une envie soudaine de pizza. En disant simplement à l’assistant personnel sur votre téléphone : « J’aimerais une pizza quatre saisons épaisse et croustillante en ce moment », vous avez commencé une conversation pour parcourir les options ou vous êtes allé directement à votre pizzeria préférée.

Le bot auquel vous choisissez de parler commandera pour vous et organisera la livraison et le paiement en quelques secondes. En substance, vous avez exprimé un besoin, une émotion et pris l’initiative d’interagir avec une entreprise particulière via son bot et avez obtenu ce que vous vouliez plus rapidement et plus facilement qu’auparavant.

Cet exemple illustre comment les marques doivent être préparées aux opportunités d’engagement dans cet échange conversationnel.

Les spécialistes du marketing doivent réfléchir stratégiquement au meilleur cadre pour créer des bots qui s’adaptent au langage naturel et engagent des conversations sur toutes les plateformes.

À partir de là, ils doivent trouver comment les connecter à leur cloud existant, à leur CRM et à d’autres éléments de leur écosystème de marketing numérique. Il s’agit d’une stratégie commerciale qui nécessitera des informations sur toutes les fonctions, en commençant par le CMO et tout au long du marketing, des ventes et de l’informatique, pour offrir une expérience client cohérente avec les engagements numériques plus traditionnels, tout en étant opportune, pertinente et cohérente. fortuit

C’est une période de changement fondamental dans l’expérience de la technologie numérique. Les conversations en tant que plate-forme, l’intelligence artificielle et les technologies de recherche émergentes font avancer cette prochaine frontière d’une manière qui simplifiera et améliorera nos vies et sera essentielle au succès de tous les futurs spécialistes du marketing.

Pour donner une tournure à ces trois mots intemporels du Manifeste Cluetrain, ce n’est pas seulement “les marchés sont des conversations”, mais l’avenir du “marketing est des conversations”.

Ryan Gavin est le directeur général de Cortana Search and Marketing chez Microsoft.