Pengembalian e-niaga membutuhkan biaya, luangkan waktu untuk memproses, dan dapat meninggalkan pelanggan Anda dengan pengalaman buruk. Jika Anda memiliki toko fisik, Anda mungkin memiliki tingkat pengembalian kurang dari 10%, tetapi tingkat pengembalian e-commerce rata-rata mungkin lebih dari 30%.
Anda harus selalu menghormati kebijakan pengembalian dana mereka dan memudahkan pelanggan untuk mengembalikan barang saat mereka mau. Ini bukan praktik yang baik untuk meminta pelanggan melompati lingkaran hanya untuk mendapatkan uang mereka kembali. Kuncinya adalah untuk mencegah orang dari membutuhkan pengembalian di tempat pertama.
Jadi, bagaimana Anda mengurangi tingkat pengembalian jika Anda menjual secara online? Dalam artikel ini, kami membagikan 5 cara untuk mengurangi pengembalian pelanggan di toko online Anda.
1. Berpikir dua kali sebelum menawarkan pengembalian gratis
Menawarkan pengiriman gratis adalah cara yang bagus untuk meningkatkan penjualan Anda: 79% pelanggan mengatakan mereka lebih mungkin berbelanja di toko online yang menawarkannya, menurut Walker Sands, tetapi itu tidak berarti Anda harus menawarkan pengembalian gratis.
Sementara penelitian menunjukkan bahwa 52% pelanggan lebih kecil kemungkinannya untuk melakukan pembelian kedua dari toko yang tidak menawarkan pengembalian gratis, pengisian untuk pengembalian dapat membantu mencegah pelanggan dari “membeli dalam tanda kurung,” ketika pelanggan Anda dengan sengaja memesan beberapa versi (ukuran, warna, dll.) Dari produk yang sama dengan tujuan mengembalikan favorit Anda yang paling sedikit. Jika Anda adalah bisnis kecil, perilaku ini bisa mahal untuk bisnis Anda, dan Anda dapat menyeimbangkannya dengan menawarkan pengiriman gratis.
Kapan pengembalian gratis masuk akal?
- Pengembalian gratis memberi pelanggan kepercayaan diri untuk membeli, terutama jika Anda menjual produk baru yang unik yang tidak bisa dicoba pelanggan di dalam toko, atau jika Anda menawarkan beragam gaya. Ini hanya berlaku jika Anda mampu mengembalikan biaya pengembalian Anda, misalnya, dengan menaikkan harga standar atau Harga Eceran yang Disarankan (RRP), yang dapat mengurangi pesanan Anda, terutama jika Anda berada di pasar yang sensitif terhadap harga.
- Jika produk salah atau cacat, Anda harus selalu menawarkan pengembalian gratis.
Berikut adalah trik keren untuk menawarkan pengiriman pengembalian gratis tanpa membayar tagihan:
Fitur Pengembalian Pengiriman PayPal pada kami memungkinkan pelanggan mengembalikan hingga 12 pembelian yang memenuhi syarat per tahun, GRATIS. Itu gratis untuk klien Anda dan gratis untuk Anda. Anda akan tetap memiliki biaya penanganan dan penggantian, tetapi Anda akan menghemat pengiriman kembali. Ada beberapa istilah yang perlu diingat:
- Pelanggan harus mendaftar untuk akun PayPal gratis dan mengaktifkan pengiriman kembali bersama kami.
- Pelanggan harus membayar pembelian awal mereka dengan PayPal.
- Mereka dapat mengklaim pengembalian pengembalian pengiriman hingga 12 pembelian per tahun kalender, dengan nilai maksimum $ 30 per klaim.
Ini adalah cara yang cerdik untuk menangani pengembalian seperti bisnis kecil dan membiarkan pelanggan Anda mengirim pengembalian gratis tanpa merusak margin keuntungan mereka. Beri tahu pelanggan Anda tentang ini di media sosial dan mereka akan berterima kasih!
Kunjungi situs web PayPal untuk syarat dan ketentuan lengkap.
2. Dorong pelanggan yang bahagia untuk berbagi foto dan komentar
Jika Anda belum menggunakan ulasan dan testimonial untuk mengembangkan bisnis Anda, mulailah sekarang! Sebagai konsumen, kita lebih cenderung mempercayai suatu produk atau merek yang direkomendasikan oleh orang lain. Dan kabar baiknya untuk toko eCommerce adalah bahwa 80% pelanggan mempercayai ulasan online sebanyak rekomendasi teman.
Berikut adalah contoh yang bagus dari pengecer keberlanjutan Jerman, Ilse Marie, tentang cara mengurangi pengembalian di toko Anda dengan membangun kepercayaan pada produk Anda dengan umpan balik dari pelanggan yang puas:
Anda dapat menambahkan ulasan produk ke halaman rumah Anda dan ke halaman produk individual Anda untuk membantu pembeli membuat keputusan pembelian yang tepat pertama kali.
3. Tingkatkan halaman produk Anda
Semakin banyak informasi yang dapat Anda tambahkan ke halaman produk Anda, semakin baik! Tujuannya adalah untuk menyediakan pelanggan dengan semua informasi yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan pembelian yang aman. Jika Anda tidak yakin apa yang harus ditambahkan, cobalah untuk melihat alasan pengembalian produk yang sudah Anda proses.
Misalnya, jika sebagian besar pengembalian Anda disebabkan oleh orang yang meminta ukuran yang salah, Anda dapat mendaftar dengan mengukur dan menyesuaikan “pelanggan” untuk produk Anda untuk membantu pelanggan menemukan kecocokan yang tepat. Grafik ukuran dan panduan pengukuran juga merupakan cara mudah untuk melakukannya.
Ingatlah untuk menambahkan sebanyak mungkin gambar, seperti yang dilakukan Sandra di toko Jimdo-nya, Senang Memberi:
Gagasan lain untuk memberikan informasi lebih lanjut:
-
Tambahkan pertanyaan umum ke situs web Anda dengan pertanyaan umum yang akan memandu orang ke artikel yang tepat.
-
Tambahkan panduan pembelian yang menawarkan perbandingan paralel antara produk.
- Tambahkan video produk sebagai tambahan foto produk tradisional.
Pelajari lebih lanjut tentang menulis deskripsi produk yang mereka jual.
4. Lakukan pengurangan kesalahan dengan serius
Ketika Anda menjalankan bisnis kecil, setiap penjualan adalah untung, tetapi pelanggan yang mengklik “Beli Sekarang” hanya memulai perjalanan mereka dengan Anda. Tidak peduli seberapa keras Anda bekerja untuk menyempurnakan perjalanan pelanggan Anda, apakah produknya terlambat, rusak, rusak atau tidak, hubungan Anda dengan mereka juga akan demikian.
- Pastikan kemasan Anda berada di ketinggian kerja. Kemasan yang tepat akan melindungi produk Anda di seluruh sistem pos, termasuk kotak dan bantalan yang kokoh. Ini tidak harus berarti meningkatkan jejak karbon Anda – Anda dapat menyimpan kardus dan kemasan dari pemasok Anda sendiri dan menggunakannya kembali untuk mengirimkan produk Anda sendiri. Mengapa tidak meminta keluarga dan teman untuk menyumbangkan kotak yang mereka terima saat berbelanja online?
- Silakan gunakan metode pengiriman yang sesuai. Apakah Anda mengirim barang rapuh dalam kotak tipis melalui surat standar? Jadi, Anda meminta masalah. Jika Anda menjual barang bernilai tinggi, sebaiknya gunakan layanan kurir yang mencakup asuransi dan pelacakan. Anda juga dapat menawarkan penjemputan dan pengiriman lokal untuk pelanggan di wilayah Anda.
- Memperkenalkan kontrol kualitas. Kontrol kualitas tidak hanya untuk produsen. Saat Anda berjualan secara online, ini tentang mengurangi margin kesalahan manusia di pihak Anda. Setiap kali Anda menjual produk, Anda perlu memverifikasi bahwa Anda mengirim barang yang benar, dalam jumlah yang benar, ke alamat yang benar. Ini bisa sesederhana meminta orang lain memverifikasi pesanan Anda dengan detail pesanan asli pelanggan sebelum pengiriman.
5. Memudahkan pelanggan untuk memodifikasi pesanan mereka
Pernahkah Anda menekan “Beli Sekarang” hanya untuk menyadari bahwa Anda memilih ukuran yang salah? Atau apakah dia melakukan pembelian panik pada jam 3 pagi hanya untuk mengingat bahwa sienna yang terbakar bukan warnanya? Pelanggan melakukan kesalahan atau pembelian atas kemauan sepanjang waktu dan juga lebih mungkin untuk mengembalikannya.
Jika Anda memiliki toko Jimdo, pelanggan Anda akan secara otomatis menerima email konfirmasi pesanan ketika mereka melakukan pembelian. Ini merangkum barang yang dibeli, jumlah, alamat pengiriman, dan waktu pengiriman. Dengan cara ini, pelanggan dapat memverifikasi bahwa mereka telah memesan barang, ukuran atau gaya yang benar dan dengan mudah menghubungi Anda jika mereka perlu memodifikasi pesanan mereka, daripada menunggu untuk menerimanya dan kemudian mengembalikannya.
Anda dapat menghindari kerumitan berhubungan dengan membuat halaman “Kontak” Anda mudah ditemukan di menu navigasi situs web Anda.
Apakah Anda ingin bersaing dengan perusahaan besar seperti Amazon? Sebagai bisnis kecil, Anda memiliki keuntungan dalam hal memberikan layanan yang sangat baik karena Anda dapat menambahkan sentuhan pribadi itu. Tinjau pesanan pelanggan ketika mereka datang dan mencari sesuatu yang aneh, misalnya jika pelanggan telah memesan dua barang yang sama, mungkinkah itu kesalahan? Dan hubungi mereka secara langsung untuk memverifikasi. Pelanggan Anda akan menghargai upaya ekstra dan Anda mungkin akan melihat lebih sedikit pengembalian karena kesalahan sederhana.
Psikologi Pengembalian, dan Mengapa Mereka Tidak Selalu Buruk
Ketika mencoba menurunkan tingkat pengembalian Anda, ingatlah bahwa kebijakan pengembalian yang mudah dan memaafkan sebenarnya memiliki beberapa manfaat. Sebuah studi University of Texas-Dallas menemukan bahwa meskipun kebijakan pengembalian yang murah hati menghasilkan lebih banyak pengembalian, mereka juga menghasilkan lebih banyak penjualan secara signifikan. Jadi ini tentang memutuskan apakah kompensasi itu tepat untuk bisnis Anda.
Selain itu, sebaliknya, jendela pengembalian yang lebih lama (misalnya, lebih dari 90 hari) membuat pelanggan lebih kecil kemungkinannya untuk mengembalikan barang. Di satu sisi, mereka merasa kurang urgensi dan karena itu lebih cenderung duduk di sebuah artikel. Dan kedua, begitu mereka hidup dengan sesuatu untuk sementara waktu, “efek endowmen” membuat mereka merasa seperti mereka memiliki barang itu dan lebih bahagia untuk menyimpannya.
Bagaimana Anda menangani pengembalian sebagai bisnis kecil yang menjual secara online? Bagikan kiat Anda dengan komunitas Jimdo kami di Facebook atau Instagram dan bantu perusahaan lain untuk berkembang!
