Sebelum seseorang membeli produk secara online, apa yang mereka lakukan? Sebagian besar konsumen melihat-lihat gambar yang tersedia, memeriksa harga, dan membaca review. Sementara banyak produk memiliki rakit ulasan yang bersinar, selalu ada ulasan buruk yang pedas. Protagonis, jempol ke bawah, pelanggan yang tidak puas yang membuat pemilik bisnis terjaga di malam hari.
Internet menghadirkan tantangan unik bagi pemilik bisnis. Siapa pun dapat memposting apa pun dengan hampir nol dampaknya. Jika mereka tidak 100% puas, ada risiko mereka akan merusak rapat dan menulis ulasan yang merusak tentang bisnis Anda. 9 dari 10 orang membaca ulasan untuk mengevaluasi bisnis lokal dan cara Anda menangani tanggapan negatif memiliki korelasi langsung dengan calon pelanggan. Berikut adalah beberapa tip untuk menangani pelanggan yang tidak senang dan kritik berbahaya mereka.
1. Memiliki kendali atas situs
Sebelum Anda dapat mulai menanggapi, Anda harus memiliki akun yang benar terlebih dahulu. Bervariasi dalam industri Anda, situs ulasan paling populer adalah Google+, Facebook, Yelp, Angie List, Trip Advisor, dan Amazon. Pemilik bisnis harus memiliki akses dan kontrol atas akun mereka di semua situs ini.
Kemudian pastikan semua informasi di situs ini benar. Sebagian besar ditarik dari laman Google+ perusahaan, jadi mulailah dari sana, tetapi buat modifikasi sesuai kebutuhan. Dengan begitu, konsumen memiliki informasi yang benar dan tidak akan meninggalkan ulasan buruk tentang mengemudi ke lokasi yang salah.
Memiliki akses ke situs-situs ini biasanya memungkinkan Anda untuk menanggapi ulasan yang berbeda dan bahkan mengontrol bagaimana mereka ditampilkan.
2. Menanggapi ulasan negatif
Sekarang sebelum Anda mulai mengomel terhadap konsumen bodoh yang merusak reputasi baik Anda, tarik napas dalam-dalam. Bacalah apa yang mereka katakan dan kemudian mundur sedikit.
Sangat bisa dimengerti untuk marah. Setiap kritik terhadap bisnis Anda adalah sesuatu yang Anda anggap pribadi karena itu adalah bisnis Anda. Di mata Anda, mereka tidak menyerang perusahaan yang tidak berjiwa, mereka menyerang Anda.
Jadi pergi jalan-jalan, minum air, dan tenang.
Sekarang lihat bisnis Anda. Apakah Anda atau karyawan Anda benar-benar melakukan kesalahan? Apakah ini peristiwa satu kali yang membuat mereka marah, serangkaian kesalahan, atau apakah itu berputar di sekitar cara Anda berbisnis? Biasanya dibutuhkan banyak rasa frustrasi bagi seseorang untuk mengakses internet dan menulis ulasan yang buruk, sehingga Anda dapat mengidentifikasi masalah serius yang tidak Anda sadari.
Jika Anda sampai pada kesimpulan bahwa itu adalah kesalahan Anda, segera perbaiki masalahnya. Tinggalkan komentar untuk review mereka menangani keluhan Anda, menjelaskan bahwa bug telah diperbaiki, dan tawarkan untuk menghubungi mereka melalui email. Jika mereka mengirimi Anda email, merespons dengan cepat, meminta maaf atas kesalahan tersebut, menjelaskan cara memperbaikinya, dan menawarkan kompensasi yang wajar. Setelah membuat mereka senang, minta mereka untuk menambahkan komentar atau mengubah ulasan mereka untuk mencerminkan apa yang Anda lakukan.
Pendekatan ini bekerja sangat baik untuk kesalahan yang dilakukan bisnis Anda, tetapi bagaimana jika ulasannya tentang bagaimana Anda melakukan bisnis? Jika model bisnis Anda berfungsi, Anda tidak dapat mengubah segalanya untuk satu pelanggan yang mengganggu.
Sekali lagi, setelah Anda tenang, tangani ulasan tersebut. Jelaskan dalam komentar mengapa Anda melakukan bisnis dengan cara tertentu dan minta maaf jika itu membuat frustrasi konsumen. Sampaikan cerita Anda dari sisi Anda dan tawarkan untuk berbicara lebih banyak melalui email. Pastikan gaya penulisan Anda hangat dan profesional, bukan sarkastik atau marah. Jika dilakukan dengan benar, klien potensial dapat menjadi lebih profesional daripada sebelumnya.
3. Memanfaatkan pengalaman yang baik
Apakah Anda mendapatkan ulasan positif dari pelanggan? Hebat! Tunjukkan bahwa Anda melakukan sesuatu yang sangat keren. Pelanggan membutuhkan pengalaman yang luar biasa untuk membuka web dan menulis ulasan.
Secara singkat ucapkan terima kasih atas bisnis mereka dan jelaskan bagaimana Anda ingin melayani mereka. Sertakan bahwa Anda mengharapkan mereka untuk melanjutkan bisnis mereka, jika sesuai untuk bisnis Anda.
Berhati-hatilah untuk tidak menunda tanggapan Anda terhadap ulasan yang bagus. Berasal dari sombong dan egois hingga konsumen lain. Jawaban Anda harus sekitar tiga kalimat dan fokus pada pengalaman pelanggan yang positif, tidak kamu.
4. Mengabaikan review dan Twitter Pengalaman
Hal terburuk yang dapat Anda lakukan adalah tidak menanggapi ulasan, baik atau buruk. Setiap kali seseorang melihat ulasan negatif tanpa sebuah jawaban melukai kredibilitas Anda. Klien potensial akan melihat Anda sebagai perusahaan jahat tanpa wajah yang mengacaukan orang yang tidak bersalah. Tetap aktif di situs ulasan penting dan siapkan Google Alerts untuk nama bisnis Anda.
Twitter Bisa jadi binatang buas yang berbahaya, bergerak cepat dan “ketidakadilan” tertentu bisa menyebar dalam hitungan menit dan menjadi trending topic global. Misalnya, alat media sosial seperti Twitter Mereka telah digunakan untuk merencanakan dan membuat kerusuhan. Sekarang, Anda tidak akan mengalami gangguan dalam bisnis Anda, tetapi ulasan buruk dapat diambil dan di-retweet kapan saja.
Jadi apa maksudnya itu? Pemilik bisnis kecil harus aktif di Twitter. Menjadi aktif tidak hanya memeriksa sekali sehari, Anda perlu memeriksa sekali dalam satu jam. Ini tidak hanya akan memungkinkan Anda untuk memeriksa ulasan buruk, tetapi juga akan mendorong Anda untuk tetap mendapat informasi tentang kejadian terkini dan memanfaatkan percakapan yang relevan dengan bisnis Anda.
Punya review cerita horor? Bagaimana Anda menangani kritik pedas itu? Beri tahu kami di komentar di bawah.
Ben Allen adalah seorang penulis dan pemasar lepas. Dia percaya dalam membantu bisnis kecil membuat konten hebat untuk menjadikan internet tempat yang lebih menarik. Ikuti dia di twitter @ allen24ben.
