Devin menulis di garasinya dan memeriksa suku cadang mobil di kantornya. Bercita-cita menjadi siswa abadi, menulis ke mana pun web membawa Anda.
Di masa lalu, bisnis kecil dan menengah sangat bergantung pada pemasaran dari mulut ke mulut untuk menarik pelanggan dan mempertahankan reputasi yang baik.
Di era Internet, ini tidak lagi terjadi. Meskipun dari mulut ke mulut masih penting untuk keberhasilan beberapa perusahaan, saluran yang harus diungkapkan orang tentang perasaan mereka tentang perusahaan kini jauh lebih luas daripada sebelumnya. Pendapat pelanggan menjadi bagian penting dari keputusan pembelian.
Hari ini, pengalaman pelanggan yang buruk seringkali dapat disertai dengan ulasan negatif dari Google atau Yelp, yang mengakibatkan penurunan peringkat bisnis Anda secara keseluruhan.
Apakah Anda ingin memulai blog? Klik di sini untuk Panduan Pemula GRATIS kami: Mulai blog!
Meskipun ada banyak informasi di Internet yang diabaikan karena orang menganggap itu hanya kebisingan, ini tidak terjadi dengan ulasan Internet.
Menurut Survei Tinjauan Konsumen Lokal 2018, 84 persen orang yang membaca ulasan memercayai mereka sebanyak mereka mempercayai rekomendasi dari teman dekat. Ulasan positif cenderung mendorong pelanggan untuk mencoba bisnis mereka, tetapi ulasan negatif akan mencegah mereka untuk masuk.
Sebagai pemilik bisnis, penting untuk mencoba mengurangi ulasan ini untuk menghindari kerusakan bisnis Anda. Dengan mendorong ulasan positif dari pelanggan yang puas dan melakukan apa saja untuk mengimbangi ulasan negatif, Anda dapat membantu mengontrol posisi Anda dengan pelanggan. Ini dapat dilakukan dengan mendengarkan dengan cermat umpan balik, merespons ketika Anda menerima umpan balik positif, dan menganalisis masalah ketika terjadi kesalahan.
Mengikuti langkah-langkah ini dapat membantu Anda mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru juga. Namun, retensi pelanggan adalah kunci, karena laba yang hilang lebih besar ketika pelanggan hilang daripada ketika tingkat daya tarik pelanggan yang lebih lambat hanya dialami. Oleh karena itu, perusahaan yang merespons umpan balik pelanggan dengan serius dan sungguh-sungguh cenderung dianggap lebih positif daripada perusahaan yang mengabaikannya.
Proses pengambilan keputusan pelanggan
Untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, akan sangat membantu untuk memahami bagaimana mereka datang untuk melakukan pembelian. Apa pun yang mereka cari, semua konsumen mengambil langkah serupa untuk memutuskan layanan atau produk mana yang paling sesuai dengan yang mereka butuhkan. Ini dikenal sebagai proses pengambilan keputusan konsumen; Sebagai pemilik usaha kecil, penting untuk meninjau dan mengenali langkah-langkah ini untuk berdampak pada pelanggan Anda.
Pengakuan masalah
Langkah pertama dalam proses pengambilan keputusan konsumen adalah pengenalan masalah, ketika pelanggan menyadari mereka membutuhkan atau membutuhkan produk atau layanan baru. Pemahaman ini dapat disebabkan oleh rangsangan internal, seperti rasa lapar, haus, atau kebutuhan untuk mengubah sesuatu dalam gaya hidup Anda yang mungkin memerlukan pembelian.
Stimulus eksternal, biasanya iklan atau pemasaran dari mulut ke mulut, juga memainkan peran penting. Dengan iklan yang bagus menargetkan audiens yang tepat, pelanggan dapat merasakan dorongan kuat untuk melakukan pembelian yang mereka yakini akan membawa sesuatu yang positif dalam hidup mereka. Ketika konsumen mengenali apa yang diinginkannya, ia akan mulai mencari informasi yang akan menuntunnya untuk mencapainya dan melakukan pembelian.
Sumber informasi
Setelah konsumen memutuskan mereka menginginkan sesuatu, mereka akan mulai mengumpulkan informasi tentang produk atau layanan itu untuk mempelajari lebih lanjut dan melihat apa pilihan terbaik. Untuk mempelajari tentang produk, pelanggan mempercayai informasi yang mereka miliki, seperti pendapat teman dan keluarga dan pendapat yang dapat mereka temukan di Internet. Mereka juga akan mempercayai kemitraan mereka dengan berbagai merek dan produk, sehingga penting bagi perusahaan untuk memiliki citra merek yang positif.
Selama fase informasi dari proses pengambilan keputusan konsumen, konsumen dapat menelusuri toko online atau pergi ke lokasi fisik untuk melihat produk atau berbicara dengan seseorang tentang apa yang dapat mereka tawarkan. Sebagai perusahaan, penting untuk memberikan informasi yang mereka inginkan kepada pelanggan potensial untuk mendorong pembelian mereka. Bagi mereka yang memiliki toko online, di sinilah pemasaran konten dapat menjadi sumber daya yang berguna; Anda memiliki kesempatan untuk memberikan pelanggan potensial informasi yang mereka pilih tentang berbagai produk dan menjadikan diri Anda sebagai seorang ahli dalam ceruk pasar Anda.
Evaluasi alternatif
Tidak peduli seberapa bagus penampilan produk Anda, sebagian besar pelanggan akan terus meneliti pembelian mereka dengan membandingkan alternatif untuk mendapatkan pandangan yang lebih luas tentang pilihan mereka. Pada tahap ini, konsumen telah mengembangkan kriteria untuk pembelian mereka dan menimbang pilihan mereka untuk menghindari penyesalan atas keputusan yang terburu-buru.
Kriteria utama yang digunakan orang untuk menimbang pilihan mereka adalah harga, manfaat tambahan, umpan balik pelanggan, apakah produk itu tersedia (atau berapa lama untuk tiba), dan pilihan gaya pribadi. Saat memasarkan produk Anda, Anda harus membahas mengapa bahan Anda adalah pilihan terbaik. Jika produk Anda lebih mahal daripada pesaing Anda, bicarakan penggunaan bahan berkualitas tinggi atau praktik bisnis etis perusahaan Anda. Pertimbangkan untuk menawarkan pengiriman cepat sehingga pelanggan Anda tahu mereka akan menerima produk Anda dari Anda terlebih dahulu.
Keputusan pembelian
Ini biasanya titik ketika konsumen benar-benar membuat keputusan dan melakukan pembelian. Pada titik ini, mereka memiliki semua data yang mereka butuhkan, termasuk komentar dari pelanggan yang melakukan pembelian yang sama, untuk memandu mereka ke garis finish.
Meskipun ada banyak faktor yang berkontribusi terhadap keputusan akhir pelanggan, bisnis yang telah mengajukan argumen yang paling menarik untuk produk Anda akan menjadi pihak yang mendapatkan penjualan. Melalui proses ini, penting untuk memberi klien ini semua informasi yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan; jika tidak, Anda mungkin berakhir dengan pelanggan yang tidak puas yang dapat meninggalkan umpan balik negatif dan mencegah orang lain membeli produk Anda di masa depan.
Evaluasi pasca pembelian
Setelah pembelian, pekerjaan Anda sebagai pemilik usaha kecil masih jauh dari selesai. Seperti yang disebutkan sebelumnya, mempertahankan pelanggan lebih penting daripada menarik mereka. Karena itu, Anda harus memiliki proses tindak lanjut dengan pelanggan Anda untuk memastikan bahwa mereka memiliki pengalaman positif dengan bisnis dan produk Anda. Anda dapat melakukan ini dengan email tindak lanjut yang meminta pelanggan untuk menilai produk atau bisnis, menawarkan kupon diskon untuk mendorong pelanggan untuk membeli lagi dari Anda, atau menggunakan buletin untuk memberi tahu pelanggan apa lagi yang mereka tawarkan.
Untuk membuat pelanggan senang, Anda ingin mereka tahu bahwa Anda peduli dengan pengalaman mereka. Jika mereka meninggalkan ulasan negatif, Anda harus menindaklanjuti untuk mengetahui apa bagian negatif dari pengalaman itu. Setelah Anda tahu, Anda dapat mengubah apa yang Anda butuhkan untuk memastikan hal itu tidak terjadi pada pelanggan di masa depan dan menawarkan pelanggan diskon atau layanan lain untuk membantu mereka meningkatkan pengalaman keseluruhan mereka dengan bisnis Anda.
Kpi media sosial
Saat mendengarkan dengan cermat di Internet, sering kali ada banyak informasi untuk dipilah sebelum Anda benar-benar mendengar apa yang dikatakan pelanggan Anda. Sebagai perusahaan, penting untuk mengukur indikator kinerja utama (KPI) media sosial untuk melihat seberapa efektif Anda mencapai tujuan bisnis utama Anda.
Nilai-nilai yang terukur ini dapat membantu Anda menilai tingkat keberhasilan Anda dalam mencoba menjangkau pelanggan melalui berbagai upaya di media sosial, yang dapat membantu Anda menentukan metode mana yang paling cocok untuk Anda. KPI juga dapat membantu Anda menganalisis data untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan dengan bisnis Anda berdasarkan ulasan mereka.
Pelanggan baru
Saat mempertimbangkan metode menarik pelanggan baru, penting untuk memperhatikan saluran media sosial mana yang menghasilkan keterlibatan paling banyak dan menarik kunjungan terbanyak ke laman Anda. Jenis informasi ini sangat berharga karena dapat menunjukkan kepada Anda di mana menginvestasikan lebih banyak waktu dan uang untuk mendapatkan lebih banyak arahan dari sumber-sumber ini.
Terutama ketika harga untuk berinvestasi di media sosial bisa sangat tinggi, melacak konversi pelanggan dan tingkat akuisisi akan membantu memastikan bahwa uang yang Anda habiskan untuk iklan memiliki pengembalian investasi yang tinggi. Meskipun memantau keterlibatan dan jangkauan Anda di media sosial dapat membantu bisnis Anda terlihat bagus, KPI memberi Anda gambaran nyata tentang bagaimana pelanggan Anda melihat Anda di media sosial. Dengan data ini, Anda akan memiliki ide yang lebih baik tentang cara meningkatkan gambar Anda.
Pendapatan
KPI media sosial juga dapat membantu Anda mengukur biaya per lead, serta ROI Anda. Meskipun mempertahankan pelanggan sangat penting untuk menjalankan bisnis yang sukses, pelanggan baru dan pendapatan yang Anda hasilkan adalah bahan dasar bisnis Anda. Saat Anda mengevaluasi efektivitas kampanye media sosial Anda, penting untuk mencatat berapa banyak pelanggan yang Anda tarik dan berapa banyak uang yang Anda hasilkan selama proses ini.
Analitik prediktif
Analitik prediktif dapat membantu pemilik usaha kecil menggunakan data untuk memprediksi hasil pemasaran dan membuat keputusan untuk strategi pemasaran di masa depan.
Penambangan data interaksi jaringan sosial
Penambangan data melibatkan penggalian informasi dari sumber besar untuk mencapai sesuatu yang berharga seperti emas untuk bisnis kecil. Dengan mendapatkan data besar dari konten pengguna media sosial untuk menemukan pola, perusahaan dapat bertindak berdasarkan informasi dan menemukan cara yang lebih baik untuk beriklan dan melakukan penelitian. Ini dapat membantu perusahaan menentukan mengapa kepuasan pelanggan berada pada level yang sama dan menemukan cara untuk meningkatkannya dan citranya pada saat yang bersamaan.
Analisis dan eksekusi strategi pemasaran konten
Bisnis kecil dapat menggunakan analitik prediktif untuk mendorong pemasaran dan meningkatkan efektivitas pemasaran konten mereka. Betapapun berguna informasi ini, tidak ada cukup banyak perusahaan untuk memanfaatkan potensi penuhnya.
kesimpulan
Mendengarkan dengan cermat dapat membantu perusahaan mengenali kebutuhan pelanggan mereka dan mengatasi masalah yang muncul dari ulasan negatif pelanggan. Dengan mendengarkan dan bersikap proaktif dalam memecahkan masalah pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan ulasan Internet dan citra publik mereka sebelum menjadi masalah. Di era Internet, ini sangat penting untuk kelangsungan hidup dan kesuksesan bisnis kecil di mana-mana.
