Ini adalah fakta yang sudah diketahui umum bahwa pelanggan Anda yang ada adalah aset Anda yang paling menguntungkan; mereka tidak hanya cenderung menghabiskan lebih banyak, tetapi biayanya antara 500% dan 2500% lebih sedikit untuk pemeliharaan daripada membeli yang baru.
Namun, yang lebih penting, pelanggan yang puas cenderung merekomendasikan produk dan layanan Anda, menawarkan nilai yang jauh lebih besar untuk bisnis Anda di luar pembelian awal. Di era di mana orang secara teratur mencari saran dan informasi produk dari saluran sosial, Anda dapat menciptakan nilai yang sangat besar dengan memupuk para pendukung merek yang bersedia berbagi pengalaman pelanggan mereka sendiri dengan pengikut mereka.
Tidak mengherankan, kemudian, advokat merek dipandang penting untuk mencapai ROI maksimum dari investasi pemasaran sosial. Tapi bagaimana Anda membangun advokat merek dan apa manfaat yang Anda harapkan untuk dilihat?
Jika Anda ingin membuat pendukung pelanggan, berhentilah "menekan"
Cara terbaik untuk mengganggu siapa pun adalah dengan terus-menerus meneriaki pesan pemasaran kepada mereka. Media sosial adalah tentang menjadi sosial.
Tidak ada yang menyukai pria yang memojokkan Anda di sebuah pesta dan meluncurkan promosi penjualan segera setelah mengetahui nama Anda, jadi mengapa pelanggan Anda akan menikmati hal yang sama yang terjadi di Facebook? Bahkan jika Anda telah membelikannya sesuatu sebelumnya, itu tidak memberinya hak untuk menyergap Anda saat memesan koktail lain di bar, bukan?
Nada seperti itu sangat antisosial. Tetapi ini adalah cara yang bagus untuk memastikan bahwa orang membuat rekomendasi tentang merek Anda; khususnya, mereka akan merekomendasikan kepada semua orang yang mereka tahu bahwa merek Anda harus dihindari dengan cara apa pun. Seperti yang ditunjukkan oleh skala loyalitas, interaksi negatif adalah langkah pertama menuju ketidakpercayaan dan ketidaksetiaan.
Pendukung merek memiliki platform yang lebih besar dari sebelumnya
Di dunia offline, penyebaran informasi dari mulut ke mulut sangat lambat, satu per satu kontak. Seorang pendukung pelanggan akan merekomendasikan produk kepada teman mereka, yang akan membuat rekomendasi kepada teman mereka, dan seterusnya, sampai referensi mencapai massa kritis dan produk Anda lepas landas.
Platform sosial seperti Instagram dapat dengan cepat memulai proses rujukan karena mereka secara mendasar mengubah cara pelanggan mereka berinteraksi dengan pengikut mereka. Alih-alih rekomendasi individual, sebuah plugin Instagram menawarkan potensi interaksi satu-ke-banyak; Satu foto muncul di umpan garis waktu setiap pengikut, berpotensi ribuan orang yang dihubungi dari satu foto atau rekomendasi produk.
Masuk akal untuk mencoba mengakses lingkaran sosial ini. Mungkin tidak pantas / tidak pantas bagi merek Anda untuk menyampaikan pesan iklan, tetapi tidak ada yang salah dengan advokat merek Anda membagikan rekomendasi dan pengamatan mereka dengan ribuan pengikut mereka. Menurut angka yang dikutip oleh Business2Community, 83% orang mempercayai sumber independen yang memiliki hubungan pribadi dengan mereka lebih dari yang mereka iklankan.
Penting juga untuk dicatat bahwa 1 dari 5 pelanggan setia Anda juga pencela merek, orang-orang tidak puas dengan beberapa aspek produk atau layanan Anda. Orang-orang ini sebenarnya mewakili peluang berharga untuk memberikan pengalaman positif bagi pelanggan yang membalikkan visi merek mereka dan mendorong mereka untuk pindah ke ranah advokasi merek.
Pendukung merek memperkuat penyebaran organik mereka
Selain streaming langsung dari pendukung merek Anda, konten yang dirancang dengan baik juga akan dibagikan dan diteruskan oleh pengikut Anda. Jangkauan organik ini membantu menyebarkan pesan merek Anda ke mana-mana.
Ada juga tingkat kepercayaan yang melekat pada setiap aksi ulang, persetujuan oleh pemegang akun bahwa kontennya baik. Dan ini pada gilirannya tercermin dengan baik pada merek Anda. Interaksi positif membantu membangun kepercayaan dan kredibilitas melalui konsistensi dan keaslian, sebagaimana ditunjukkan oleh skala loyalitas.
Kata organik dari mulut ke mulut membutuhkan waktu untuk berkembang, tetapi seperti halnya sebelum media sosial, manfaatnya luas dan tahan lama dalam hal peningkatan loyalitas pelanggan dan bisnis yang berulang. Selama Anda terus memberikan tingkat layanan yang membuat advokat Anda jatuh cinta pada Anda di tempat pertama.
Menyatukan semuanya
Pendukung pelanggan tidak muncul begitu saja. Tim sosial Anda akan membutuhkan visi jangka panjang, membangun hubungan secara perlahan, satu orang pada satu waktu.
Anda juga harus memulai perubahan budaya, dengan fokus memberikan pengalaman pelanggan yang benar-benar hebat. Dan jika manajemen mengeluh tentang potensi biaya program semacam itu, ingatkan saja hal itu 85% pelanggan bersedia menghabiskan 25% lebih banyak untuk layanan yang lebih baik..
Seiring waktu, pengalaman pelanggan yang hebat akan menghasilkan dua manfaat utama.
- Mereka mendapatkan pelanggan reguler dan nilai lebih besar yang mereka hasilkan.
- Pendukung legendaris merek yang akan mengiklankan produk dan layanannya untuk Anda: dari mulut ke mulut yang memperdagangkan emas yang tidak bisa dibeli dengan uang.
Untuk mempelajari lebih lanjut tentang cara membangun pendukung merek dan bagaimana Falcon dapat membantu Anda mengelola dan menumbuhkan komunitas penggemar yang berkembang, adakan demo singkat.
