Ruangan yang penuh dengan orang yang memakai headphone di salah satu ujung nomor 800 tidak lagi cukup. Ketika pelanggan saat ini membutuhkan bantuan, mereka mengharapkan merek merespons dengan cepat, ramah dan secara intuitif. Menekan "satu untuk lebih banyak opsi" tidak dapat bersaing dengan kemudahan berinteraksi dengan pelanggan di saluran sosial. Merek yang tidak menjawab pertanyaan pelanggan di media sosial berisiko membuat pelanggan frustrasi dan membuang-buang uang untuk metode layanan yang ketinggalan jaman. Manfaat layanan pelanggan sosial itu nyata, tetapi risiko terbesar mungkin datang dari tidak melakukan apa pun.
Temukan milenium terdekat, bisa jadi Anda! – dan minta untuk melihat log panggilan Anda. Mereka adalah anggota keluarga yang lebih tua, kantor, dan lainnya yang menganggap telepon sebagai satu-satunya cara yang mungkin untuk berkomunikasi. Ponsel adalah metode terakhir. Itulah sebabnya nomor hotline yang tertulis di sisi kotak dengan cepat menjadi peninggalan.
"33% pelanggan bahkan lebih suka menghubungi merek melalui media sosial daripada telepon."
Nielsen
Menjawab pertanyaan pelanggan dan menyelesaikan masalah mereka di media sosial adalah cara yang paling nyaman bagi konsumen dan merek untuk berkomunikasi tentang masalah pasca-penjualan. Alih-alih perwakilan layanan pelanggan yang kurang terlatih, sebuah perusahaan dapat meneliti jawaban yang cukup dan memilih bahasa yang tepat dari database jawaban umum. Alih-alih menunggu atau memantul dari satu departemen ke departemen lainnya, pelanggan diberi tahu saat respons mereka siap.
Tidak hanya lebih mudah bagi konsumen, migrasi dari layanan pelanggan ke media sosial juga lebih murah. Di media sosial, perusahaan dapat memanfaatkan sumber daya digital yang ada dan menjangkau banyak pelanggan dengan satu pesan.
Misalnya, Facebook memiliki alat baru, "Bots for Messenger," yang membantu merek dengan cepat menjawab pertanyaan pelanggan. Merek dapat membuat bot obrolan untuk menjawab pertanyaan umum pelanggan, yang pada dasarnya membuat halaman layanan pelanggan otomatis. Bot menambah pengalaman pelanggan dengan memastikan bahwa kebutuhan pelanggan terpenuhi dan bahkan diantisipasi.
Mudah bagi pelanggan
Pelanggan dan perusahaan mendapat manfaat dari layanan pelanggan sosial. Pelanggan yang menerima respons cepat dan komprehensif akan lebih cenderung mengulangi pembelian dan merekomendasikan teman. Siapa pun yang mengunjungi saluran media sosial mereka dapat memberi tahu perbedaan antara ruang ramah-pelanggan dan tempat di mana orang-orang yang frustrasi menjerit ke luar angkasa.
Bisnis dapat melayani pelanggan dengan lebih baik dengan mengakses profil terpadu untuk melihat riwayat percakapan dan informasi yang relevan untuk membuat respons spesifik. Profil sangat penting untuk mengikuti orang melalui semua fase siklus hidup konsumen.
Berikan pembaruan dengan cepat
Ingatlah bahwa Anda akan mengadakan festival musik luar ruang ketika Anda tahu badai besar diperkirakan akan bersamaan dengan tindakan pembuka Anda. Setiap orang yang berencana pergi ke festival memiliki pertanyaan yang sama.
"Apakah acaranya masih ditayangkan?"
"Apakah kita akan diganti jika festival dibatalkan?"
"Apakah aku akan tetap hebat jika aku tidak bisa melakukannya?"
Beberapa tanggapan dapat diberikan langsung pada platform media sosial publik. Dengan memposting pembaruan global di media sosial, Anda dapat menginformasikan semua orang sekaligus dan memposting tanggapan publik untuk setiap pertanyaan tambahan yang muncul. Jika festival dibatalkan, Anda dapat memposting informasi pengembalian dana dan mengarahkan pelanggan ke tempat yang tepat.
Dalam kedua kasus, pengunjung konser menuju ke saluran komunikasi paling menguntungkan sekarang dan akan ingat untuk mendaftar di lokasi yang sama di masa depan.
Buat interaksi yang bermakna
Libatkan pelanggan Anda dalam percakapan yang lebih bermakna. Bertahun-tahun yang lalu, jika Anda memiliki pemanggang barbekyu, Anda mungkin kehilangan manual dengan nomor hotline layanan pelanggan. Bahkan jika dia melakukannya, dia tidak akan pernah berpikir untuk memanggilnya dan meminta orang asing tanpa wajah kapan harus meletakkan kakinya di atas panggangan. Semuanya berbeda sekarang. Orang-orang bertanya kepada Weber, pembuat panggangan, tentang semua jenis masakan dan bagaimana membuat produk.
