Dari mulut ke mulut selalu menjadi aspek penting dari bisnis yang sukses, tetapi di pasar digital saat ini sangat penting. Diskusi yang dulu berlangsung di sekitar meja keluarga, di pertemuan klub, atau di ruang istirahat di tempat kerja sekarang dibumbui di situs web dan media sosial untuk dilihat semua orang. Jika pelanggan memiliki masalah dengan produk atau layanan Anda, dunia akan mendengarkan. Namun, di sisi lain, media sosial juga memiliki kekuatan untuk memperkuat pesan positif dan membantu merek menjangkau audiens baru.
Umpan balik pelanggan sering muncul dalam dua bentuk online: platform ulasan dan media sosial. Secara keseluruhan, ketika Anda membagikan pendapat Anda di situs ulasan, Anda meninggalkan komentar untuk mereka yang tidak Anda kenal. Namun, ketika dia memposting pembaruan di media sosial, itu adalah cerita yang berbeda karena dia berbagi dengan teman dan mereka yang mengikutinya karena mereka tertarik dengan apa yang dia katakan.
Memahami cara menavigasi kedua media ini sangat penting untuk kesuksesan, itulah sebabnya kami bermitra Trustpilot, pemimpin dunia dalam platform ulasan, untuk berbagi ide dan saran dari kedua perspektif.
Webinar yang dimulai dalam 10 menit – Ini masih waktu untuk mendaftar dan mengomentari umpan balik pelanggan: https://t.co/PPo9xNCtOh #social networks pic.twitter.com/nbOvslTDqO
– Falcon Social (@FalconSocial) 26 Januari 2016
Jordan y Jillian Dia berbagi banyak informasi di webinar 45 menit dan saya sarankan Anda meninjau semuanya. Namun, jika Anda terdesak waktu, saya telah mengumpulkan tiga kesimpulan utama yang perlu Anda ingat:
# 1 – Tingkatkan umpan balik positif hanya dengan bertanya
Jordan membagikan statistik yang dapat mengubah permainan selama webinar: Merek yang meminta ulasan dari pelanggan mereka melihat 83% responden memberikan umpan balik positif. Secara komparatif, jika pelanggan diizinkan untuk meninjau sendiri, pemisahannya adalah 50/50 untuk ulasan negatif ke positif. Pelanggan Anda siap mendukung Anda … yang harus Anda lakukan hanyalah bertanya.
# 2 – Keaslian sangat penting
Dengan munculnya media sosial, pemasaran telah menjadi percakapan dua arah antara merek dan pelanggan. Ini berarti bahwa salinan pemasaran tradisional tidak lagi beresonansi dengan cara yang sama. Konsumen ingin merek menjadi lebih otentik.
Menurut Sara Axelrod, "63% orang ingin merek memperlakukan mereka sebagai teman daripada konsumen. 37% sisanya kemungkinan akan lebih memilih merek untuk memperlakukan mereka seperti manusia daripada klik atau konversi. "
Merek yang bekerja untuk menyelesaikan komentar negatif online pasti akan memenangkan pelanggan yang loyal, dan orang-orang itu kemungkinan akan berbagi pengalaman dengan jaringan mereka – semua orang menang! Tetapi menjadi otentik tidak selalu berarti Anda segera memberikan segala yang diinginkan pelanggan. Bagus contoh komitmen pelanggan yang otentik berlangsung minggu lalu:
GAMBAR: FLICKR, JAZZ GUY, BANTUAN
Ketika seorang pelanggan mengajukan ulasan tentang bintang dari The Iron Horse bar di New York City, pemiliknya meluangkan waktu untuk mencari tahu lebih banyak tentang apa masalahnya dan dengan siapa mereka berbicara sebelum menyusun jawaban mereka:
Baca sisa jawabannya disini
Pemilik tetap setia pada dirinya sendiri dan bisnis yang telah mereka bangun, menghasilkan banyak dukungan dan banyak media yang didapat. Keaslian menang hari itu.
# 3 – Manfaatkan ketidakmampuan pesaing Anda untuk mendengarkan
Sangat sedikit merek memanfaatkan untuk mendengarkan kompetisi mereka di jejaring sosial. Jillian secara singkat berbagi cerita tentang Dave Kerpen, penulis buku terlaris Likeable Social Media, dan saat ia melakukan perjalanan ke Las Vegas. Ketika hotel Aria meninggalkannya dalam antrean selama lebih dari satu jam untuk check-in ke kamarnya, dia secara alami men-tweet tentang hal itu.
Melakukan check-in di jalur @ Aria Las Vegas lebih panjang daripada jalur di sebagian besar perjalanan DIsney World. #fail
– Dave Kerpen (@DaveKerpen) 13 April 2010
Salah satu pesaing Aria, Rio, menggunakan pendengaran sosial yang antusias dan mengalahkan Aria Twitter, sebuah langkah yang menarik perhatian Dave dan akhirnya menyebabkan pendapatan $ 10.000.
Jangan lewatkan sisanya
Untuk menyalurkan umpan balik pelanggan dengan benar untuk membangun kepercayaan dan pada akhirnya meningkatkan konversi, pemasar harus mengambil keuntungan dari kombinasi yang kuat dari mendengarkan dan umpan balik sosial, baik untuk belajar tentang pengalaman pelanggan mereka dan peluang untuk berpartisipasi.
Kami hanya menggaruk permukaan konten webinar dalam artikel ini. Lihat rekaman webinar untuk tips yang lebih bermanfaat, contoh yang kuat, dan penjelasan terperinci tentang cara menggabungkan pendengaran sosial dan ulasan online ke dalam strategi pemasaran Anda.
