С самого начала американского капитализма бренды пытались привлечь внимание наших сердец и кошельков, завязывая с нами разговоры. Они знают, что некоторые базовые принципы человеческой природы, например, наше инстинктивное желание эмоционально соединиться, могут быть использованы для их выгоды. Они также знают, что привлечение клиентов является признаком долгосрочного успеха. Использование рекламных инструментов, таких как мега-продажи, может быть чрезвычайно эффективным в краткосрочной перспективе, но мало что поможет убедить клиентов в том, что ваш бренд заслуживает их пожизненного спонсорства.
Однако, как и для всего нового и захватывающего, это сложное упражнение для мастеров и маркетологов. Становится все более очевидным, что успешное участие в социальных сетях основывается не только на том, как бренды общаются, но и на том, как, когда, где и почему. Как и живое общение с людьми, разговоры в социальных сетях вынуждают бренды находить тонкий баланс: не будьте настолько непоследовательными, что ваша аудитория забудет о вашем существовании, но не будьте слишком сильны и наведите руку на раздражающий щелчок «прекратить следовать»; не будьте ребяческими и спорными, но не будьте такими мягкими и означайте, что вам, кажется, не хватает сильной точки зрения.
Эта последняя тонкая грань между пассивностью и агрессией может быть особенно сложной. Бренд – это рассказывать истории, и, честно говоря, ваша история ничего не значит.
Таким образом, задача состоит в том, чтобы решить, что делать, когда ваши клиенты (или бывшие клиенты) используют ваши аккаунты в социальных сетях для критики вашего бренда. Ваш отдел маркетинга тратит драгоценное время и ресурсы на изучение того, что люди говорят о вас на этих платформах, так как они должны реагировать, если комментарии негативные или даже подстрекательские?
Если критика носит более серьезный характер, скажем, например, что клиент выдвигает обвинение в мошеннической деятельности или вопиющей, долгосрочной халатности со стороны вас или вашей компании, ну, во-первых, давайте надеяться, что мало / Нет в правде есть истина. Если это не так, у вас будут гораздо большие проблемы, чем ваше участие в социальных сетях.
Во-вторых (при условии, что претензия не соответствует действительности), это все еще прекрасная возможность принять участие. Независимо от размера вашей досягаемости, это возможность продемонстрировать, насколько серьезно вы относитесь к проблемам такого потенциального масштаба. Если вы продемонстрируете ложность претензии в сжатой и убедительной форме, вы можете превратить этого злоумышленника в промоутер бренда за несколько твитов.
Беспорядок Тиндера: будьте убедительны, не отчаянны, общаясь с критиками
Компания, в которой вы работаете и / или владеете, является важной частью вашей жизни. Это то место, где вы проводите не менее сорока часов своего драгоценного времени каждую неделю, это одна из первых вещей, которую вы обсуждаете со многими своими новыми знакомыми, и работа, которую вы там делаете, неизбежно становится частью вашего самовосприятия и индивидуальности. Поэтому довольно сложно не принимать это во внимание, если кто-то в социальных сетях нападает на характер компании и / или людей, которые там работают (вы).
Первоначальные реакции на критику обычно бывают эмоциональными, агрессивными или обоими, и это не те вещи, которые помогают вам создать респектабельный бренд, но мешают ему. Независимо от того, насколько соблазнительно запустить быстрый и молниеносный поток твитов, чтобы в цифровой форме уничтожить вашего критика, очень важно, чтобы вы дали себе время, чтобы полностью понять жалобу и ответить (если вы все еще считаете это необходимым после тщательного и спокойного обсуждения) с помощью One Response. логично и решительно.
В недавнем Статья Нэнси Джо Сэйлс (Nancy Jo Sales) красноречиво и с юмором пишет о «апокалипсисе знакомств», который создается поддельными приложениями типа Tinder. В статье подробно рассматривается предполагаемая безличная и эфемерная природа, которой способствуют такие приложения; они являются частью тысячелетней общей тенденции от близости и подлинной связи. По его словам
По мере того как полярные ледяные шапки тают, а Земля сотрясается от шестого вымирания, происходит еще одно беспрецедентное явление в сфере секса. Культура связи, которая проникла в течение приблизительно ста лет, столкнулась с приложениями для знакомств, которые действовали как беспризорный метеор в ритуалах ухаживания, теперь как динозавры.
Проза продаж – это весело, увлекательно, а самое главное, к сожалению, для Tinder, чертовски красиво. Например, нигде в своем заявлении о миссии Тиндер не говорит о попытках стать «заблудшим метеоритом». Не то чтобы я проверял, но я в этом очень сомневаюсь.
Так что эта статья ставит Tinder в сложное положение. Хотя обзоры получены не от реальных клиентов, которые использовали продукт (хотя статья содержит большое количество материалов для интервью с пользователями Tinder), она была написана одним из ведущих журналистов для поста, который будет доступен миллионам читателей на разных платформах. , Поэтому, некоторая форма ответа Tinder была необходима с точки зрения связей с общественностью. Тем не менее, Tinder затем должен был выбрать платформу, на которой они будут отвечать, а также тон сообщения.
Поскольку статья была (по-видимому) хорошо изучена и (определенно) хорошо написана, Tinder лучше всего подходил бы для ответа подобным образом. Будь то пресс-релиз, продуманный корпоративный блог или просто ссылка на письменное описание опыта работы пользователя с его приложением, одно можно сказать наверняка: в отделе тонов Tinder нужно было избегать отчаянного звучания.
К сожалению, они сделали именно это.
Tinder (или кто-то из его отдела маркетинга в социальных сетях) взял Twitter раскрыть бомбардировка из почти 40 (!) твитов, отправленных непосредственно в отдел продаж " Twitter учтите или ответьте конкретно на претензии в вашей статье. Первая проблема с этим подходом – платформа. Как мы уже говорили, статья была длинной и красноречивой, поэтому Twitter Это, вероятно, не лучшее место для ответа, учитывая присущий природе предел. Однако даже в этих рамках Tinder выбрал маршрут с как можно меньшим тактом. Если, например, они выбрали несколько простых заявлений о том, чего добилось их приложение, или связали их с историей успеха клиента, Twitter Это была бы очень хорошая арена для ответа.
Вместо этого они вышли отчаянными, воинственными и агрессивными – черты людей, которые, безусловно, реагируют на законную критику гораздо чаще, чем нелегитимные.
Резюме
В общем, выбирать, взаимодействовать ли со своими критиками в социальных сетях, когда, и как это сложно. Подумайте о своем идеальном разговоре с недовольным клиентом в вашем физическом месте; Выглядит ли он так, будто вы разглагольствуете на полчаса, а клиент (вероятно, ошеломленный и / или сбитый с толку) планирует никогда больше не посещать ваш магазин? Возможно нет. Принимайте участие таким образом, чтобы подчеркнуть зрелость и респектабельность вашего бренда – общественность с большей вероятностью примет аргументы ваших критиков, если они отчаянно пытаются доказать их неправоту.
