<img class = "alignright native-lazyload-js-fallback" style = "margin-left: 5px; margin-right: 5px;" title = "How" alt = "социальные сети how" width = ”190 ″ height =” 166 ″ loading = ”lazy” src = ”https://www.socialmediaexaminer.com/images/how-to-pose.png” >
Когда большинство людей думают о преимуществах использования социальных сетей для бизнеса, они сразу же думают о преимуществах маркетинга.
Тем не менее, многие компании начинают использовать социальные сети в качестве инструмента для прослушивания и обслуживания клиентов.
Когда кризис или чрезвычайная ситуация вспыхивают, сила социальных сетей может быть удивительным инструментом для бизнеса, Кризис может варьироваться от простого прерывания работы сайта до негативной рекламы. Эта статья расскажет, как использовать социальные сети во время кризиса, и предоставит множество примеров, которые вы можете смоделировать.
Почему ваша репутация в социальных сетях важна
Почему компания должна беспокоиться о влиянии социальных сетей на свой имидж? Ответ прост: Социальные сети позволяют быстро распространять мнения потребителей., Из уст в уста и социального поиска – две веские причины управлять своей репутацией в социальных сетях.
Представьте, что у вас есть ресторан, и вы признаете клиента, который входит в ваше заведение, как кого-то, кто имеет большое влияние на ваше сообщество, как журналист. Я желаю, чтобы у вас был наилучший опыт, поэтому, если вы решите написать о своем ресторане, те, кто прочитает обзор, будут впечатлены и, возможно, получат замечательный опыт.
Социальные сети позволяют кому-либо оказывать значительное влияние в сообществе, Любой клиент, который входит в вашу дверь, может иметь сотни или даже тысячи подписчиков в своем регионе, или, если нет, их могут иметь его друзья. Из уст в уста маркетинг может достичь мировой аудитории через социальные сети; так, плохой опыт можно сказать массам,
Недавняя реализация Google социальных сетей в результатах поиска переносит разговор в режиме реального времени на первую страницу. Twitter пользователи, в частности, любят хэштеги, и только добавление хештега перед поиском бренда может показать, о чем сейчас говорят в отношении этого бренда.,
Взять хотя бы Тойоту. Добавление хештега перед именем показывает следующее на первой странице результатов поиска.
Теперь посмотрим, что произойдет, если вы сделаете то же самое для Ford.
Вы можете понять, почему социальный поиск может сильно повлиять на восприятие бренда в поисковых системах.
Управление кризисом через социальные сети
Теперь, когда вы понимаете, почему социальные сети важны для репутации компании, давайте посмотрим, как крупные и малые предприятия использовали следующие социальные сети для ответа своим клиентам.
хотя Twitter сообщения происходят в 140 символьных обновлениях, эти Твиты легко доступны для поиска в Google, Twitter и многих других Twitter доступные приложения, Компании могут следовать в Twitter кем угодно: клиентами, потенциальными клиентами и конкурентами.
Таким образом, крайне важно, чтобы компании контролировали Twitter упоминания ваших брендов, продуктов и услуг быстро реагировать на любые негативные обстоятельства. Примеры лучших практик реагирования в социальных сетях через Twitter включает в себя:
К настоящему времени все слышали об основных отзывах Тойота из-за неисправных «липких» педалей газа на многих своих моделях автомобилей. Toyota отслеживает и отвечает на вопросы клиентов об отзыве через Twitter,
coderoвеб-хостинг компания, произошла перебои в подаче электроэнергии, что повлияло на ее серверы, что сделало сайты своих клиентов неактивными Codero ответил своим клиентам напрямую через через Twitter на следующие несколько дней. Хотя было много жалоб на падение сайтов, Были положительные отзывы их последователей от клиентов, которые были удовлетворены обслуживанием клиентов, которое они получили.,
YouTube – самая популярная поисковая система видео, и без сомнения лучший (и самый быстрый) способ отправить публичное объявление, когда вашей компании необходимо сделать заявление о текущей ситуации,
Президент и генеральный директор Lexus Group Майк Темплин записал личное сообщение YouTube своим клиентам (см. Ниже) на LexusVehículos канал, заверяя их, что Lexus посвящает себя созданию высококачественных транспортных средств, которые превосходят ожидания, и, в ответ на обзор риска опрокидывания внедорожника GX 460, они добровольно отказываются от этой модели, чтобы обновить и улучшить систему устойчивости транспортного средства.
Codero COO Райан Элледж загрузил видео на CoderoTV утром перед отключением электричества, с предварительным объяснением ситуации (см. ниже).
Важно помнить при использовании YouTube для антикризисной рекламы является то, что Если вы не настроите параметры для модерирования комментариев, пользователи YouTube также могут добавлять комментарии к видео, доступным для общего пользования.,
В предыдущих двух примерах компания имеет возможность включать положительные отзывы (когда это возможно) на любые отрицательные комментарии, сделанные в ее видео.
Если ваша компания имеет Facebook Фан-страница станет еще одним социальным средством массовой информации, чтобы сосредоточиться на обеспечении отличного отклика клиентов. В зависимости от настроек вашей страницы, фанаты могут публиковать комментарии на вашей странице, которые будут просматривать фанаты и не фанаты, так что это важно контролировать свой Facebook страница и обновите по мере необходимости с последними новостями и ответами на отзывы клиентов.
Тойота Facebook страницаТойота и ее поклонники постоянно обновляют информацию о почти 100 000 фанатов, как с похвалой, так и с жалобами.
Из-за большого количества комментариев Toyota, похоже, не комментирует все штаты, но это не значит, что они не отвечают вообще – они могут просто отвечать более подробно за кулисами через личные письма поклонникам. Это хорошо просматривать публичные ответы, уверяя фанатов, что кто-то активно участвует в обсужденияхвместо того, чтобы просто публиковать новости.
codero Facebook страница не получили столько откликов от клиентов, пострадавших от отключения электроэнергии, сколько их Twitter счета, однако, не только сделал обновление непосредственно на Facebook о затемнении, но также поручил клиентам наблюдать в реальном времени за обсуждением ситуации на своих Twitter учетные записи и ссылки на сообщения в блогах, которые содержали обновление видео YouTube.
Они также обновили свою фан-страницу, чтобы обновлять клиентов и уверять их, что они работают над тщательным анализом того, что пошло не так, и способов, которыми они могли бы предотвратить такое отключение, чтобы повлиять на их клиентов в будущем.
Лучшие практики
Какую из лучших практик вы можете извлечь из этих примеров?
- Социальные сети общедоступны., Ваши поклонники и подписчики имеют право оставлять негативные комментарии. работа вашей компании – изменить эти негативные комментарии и защитить себя, чтобы изменить его с негативной ситуации на позитивную.
-
Контролируйте свой бизнес в социальных сетях и отвечать на твиты, упоминания и комментарии в профилях вашей компании своевременно. Социальные сети работают в режиме реального времени, поэтому чем быстрее вы ответите, тем лучше будет выглядеть ваша служба поддержки.
- Если возможно, Предложить клиентам общаться с вами в частном порядке отправить свой адрес электронной почты или номер телефона для дальнейшего обсуждения.
- в TwitterВы должны следовать за клиентом, чтобы он мог отправить вам прямое сообщение.
- в Facebook На фан-страницах вы должны предоставить личный профиль, в который клиент может отправить сообщение.
- На YouTube клиенты могут посетить канал вашей компании и отправить сообщение.
- Помните, что кроме личных сообщений любой может читать разговоры между вами и вашим клиентом. Если вы предоставляете отличное обслуживание клиентов, это может иметь большое значение для впечатления ваших клиентов, увеличивая их вероятность дать вам положительных рефералов. А для других последователей, которые наблюдают за разворачивающейся ситуацией, это может быть отличным первым впечатлением, которое ведет к потенциальному клиенту.
Его опыт коммерческого использования социальных сетей для управления кризисами
У вас есть бизнес, и использовали ли вы социальные сети, чтобы реагировать на клиентов во время кризиса или негативной рекламы? Или это клиент, у которого был положительный или отрицательный опыт обслуживания клиентов от компании в социальных сетях? Поделитесь своими мыслями и лучшими практиками в поле для комментариев ниже.
