У потребителей есть бесконечные варианты, когда речь заходит о вещах, которые они хотят купить, и все же 90% все еще заявляют о своей лояльности к бренду. Лояльность к бренду создаст послов и поможет вам удержать клиентов в долгосрочной перспективе. Если вы можете дать вашей аудитории опыт, которого они больше нигде не найдут, вы можете заставить их возвращаться.
Это может показаться сложной задачей, но вы можете разбить ее на достижимые тактики и цели, которые могут стать частью вашей стратегии маркетинга в социальных сетях. Читайте дальше, чтобы узнать, как вы можете подойти к концепции лояльности к бренду через ваш маркетинг.
Что такое лояльность к бренду и почему это важно?
Когда люди решительно предпочитают один конкретный бренд всем остальным, это лояльность к бренду. Их не нужно убеждать или активно продавать, потому что они уже наслаждаются своими продуктами и предпочитают их даже конкурентам с аналогичными предложениями.
Опрос потребителей Yotpo показал, что почти 80% опрошенных потребителей сказали, что им потребовалось как минимум три покупки, прежде чем считать себя лояльными к бренду. Известные причины для заявления о лояльности к бренду включали отличные цены, продажи и обслуживание клиентов. Они также сказали, что они с большей вероятностью станут лояльными к бренду раньше, если получат доступ к эксклюзивным скидкам через программу лояльности.
Существует множество маркетинговых тактик, которые компании используют для повышения лояльности к бренду, в том числе обеспечение звездного обслуживания клиентов, программы поощрений, сильная история бренда, создание сообществ и многое другое.
Давайте внимательнее посмотрим на некоторые из лучших способов создания долгосрочной лояльности к бренду.
Доставить звездное обслуживание клиентов
Уровень обслуживания клиентов, предоставляемый брендом клиентам, играет важную роль в том, вернется ли клиент.
В наши дни многие компании обращаются с клиентами через социальные сети. Если вы получаете много запросов на обслуживание клиентов на своих платформах социальных сетей, у вас должна быть специальная команда или человек, чья работа заключается в том, чтобы отвечать на вопросы в социальных сетях. Постарайтесь убедиться, что кто-то отслеживает эти учетные записи, чтобы своевременно отвечать и отвечать на вопросы клиентов. Вы можете использовать инструмент для социальных сетей, такой как Smart Inbox от Sprout Social, чтобы помочь различным членам команды быстро делегировать и назначать каждое сообщение в социальной сети по мере его поступления.
То, как вы взаимодействуете с клиентами в социальных сетях, требует много сбалансированного и стратегического планирования, потому что оно полностью публично. Каждый может видеть, как вы взаимодействуете с потенциальными клиентами. Последнее, что вы хотите, это стать вирусным брендом, который груб с вашими клиентами в социальных сетях.
Входящие сообщения Sprout не только позволяют назначать задачи отдельным членам команды, но также позволяют разрешить одобрение этих критических сообщений голосовым и фирменным тоном до их публикации.
Не забывайте о случаях, когда клиент не задает конкретный вопрос, просто упоминает свой продукт или дает положительный отзыв. Признание их, отвечая на их комментарии, создаст доверие. Будьте внимательны к тому, что говорят и как они говорят, когда обсуждают ваш бренд в Интернете. Вы можете построить доверие и связь, будучи прозрачными и отзывчивыми, и, понимая настроение по отношению к вашему бренду, вы можете опередить любую проблему, прежде чем она станет серьезной проблемой.
Создайте систему в своей команде, которая поможет всем поддерживать стандарты бренда, отвечая на запросы клиентов в социальных сетях. Один из способов сделать это – сохранить шаблоны ответов на общие проблемы в библиотеке ресурсов Sprout. Превосходное обслуживание клиентов может превратить негативную критику в позитивный опыт клиентов, который может изменить все ваше видение вашего бренда. То, как вы будете взаимодействовать с клиентами, повлияет на то, как они запомнят ваш бренд и как он их чувствует.
Найдите голос и историю вашего бренда
Создайте уникальный голос, который представляет ваш бренд и делает его доступным для людей из вашей аудитории. Поддержание единого голоса бренда на всех каналах сделает ваш бренд более узнаваемым и запоминающимся.
Nike зарекомендовал себя как один из самых узнаваемых брендов в легкой атлетике. С каждым выпуском нетерпеливые фанаты ждут на своих компьютерах, чтобы получить последние лимитированные кроссовки или сотрудничество знаменитостей.
Посредством убедительных историй, таких как впечатляющие изображения, подобные той, что использовалась в посте ниже, Nike использует свой голос, чтобы каждый день делиться вдохновением со своей аудиторией.
Рассказывая мощную историю, Nike также привлекает людей, которые резонируют с ее посланием, даже если они не особенно заинтересованы в легкой атлетике. Его подход к рассказыванию историй о бренде имеет вдохновляющие и вдохновляющие элементы, которые привлекают новую аудиторию и вкладывают ее в бренд.
Используйте программы вознаграждений
Если вы хотите побудить свою аудиторию вернуться на свой веб-сайт или совершить покупки вместе с вами, отличная стратегия – создать программу поощрений или лояльности. Эти программы часто предлагают скидки или купоны для постоянных покупателей. Бренды, которые предлагают своим постоянным клиентам дополнительные преимущества, могут поощрять возвращающихся покупателей, особенно если они предоставляют опыт, который нравится людям.
Starbucks практически разыграла свою программу вознаграждений таким образом, чтобы клиенты могли ее использовать. Карта и приложение Starbucks Rewards позволяют клиентам легко получить Starbucks с упрощенными вариантами покупки и получать преимущества на ходу.
Starbucks также поощряет людей, которые не обязательно являются постоянными клиентами. Их награды на день рождения и различные новогодние акции – это способы донести информацию о менее частых покупателях и поощрять будущие посещения скидками и бесплатными товарами. Они используют социальные сети для продвижения своей программы вознаграждений и привлечения новых клиентов.
Здесь Вы находитесь здесь: Новые награды Starbucks. Начиная с сегодняшнего дня, выберите, как использовать ваши звезды для больших и малых наград. ☕️🍪🥐🎁 pic.twitter.com/CZJja61sfI
– Starbucks Coffee (@Starbucks) 16 апреля 2019 г.
Starbucks – это пример поднятия программы вознаграждений на новый уровень с ее обширным применением, но даже перфокарта для бесплатного товара или скидки будет поощрять постоянных клиентов. Даже если у вас нет программы цифровых вознаграждений, вы все равно можете использовать социальные сети, чтобы донести информацию об этих возможностях до широкой аудитории.
Использование социальных сетей для формирования лояльности к бренду
В идеале ваша маркетинговая стратегия в социальных сетях ставит такие цели, как повышение узнаваемости бренда, повышение конверсии и улучшение общего обслуживания клиентов. Использование социальных сетей для формирования лояльности к бренду – это не только публикация новых продуктов или обновлений, но и правильное выполнение этих задач может дать результаты для этих целей. Вы хотите, чтобы ваши подписчики инвестировали в историю вашего бренда, а социальные сети – это идеальная платформа для того, чтобы рассказать эту историю и углубиться во все аспекты идентичности вашего бренда. Способ сделать это состоит в том, чтобы создать привлекательный контент, который развивает взаимодействие с вашей аудиторией.
GoPro связался со своими преданными поклонниками, запустив многочисленные маркетинговые кампании в социальных сетях, состоящие исключительно из пользовательского контента.
Принятие такого подхода генерирует социальные свидетельства среди новой аудитории и говорит им, что люди любят GoPro и продолжают использовать его. Это также помогает продемонстрировать, что GoPro постоянно производит высококачественные и простые в использовании видеокамеры. Создавая присутствие в социальных сетях, которое глубоко соответствует их целевому рынку, они укрепляют лояльность к бренду, о чем свидетельствует их хэштег #goprofamily. Эта лояльность к бренду приводит к ощутимым результатам, когда покупатели предпочитают заменять свои старые модели на новейшие, а не искать новые бренды.
Используйте социальные сети для поддержки каждого аспекта истории вашего бренда. Подумайте о целях, на которые вы хотите ориентироваться в этом повествовании, таких как социальное тестирование и истории ключевых продуктов, отраженные в этих примерах, и вы найдете много вдохновения для разработки своего контента в социальных сетях.
Вы также хотите воспользоваться этими возможностями для взаимодействия с вашей аудиторией и обратить на нее внимание, что приведет к следующему ключевому совету о лояльности к бренду.
Постройте сообщество
Чтобы создать процветающее и единое онлайн-сообщество, вам необходимо знать свою аудиторию и ее общие черты в группе. Лояльное сообщество последователей сделает за вас большую работу. Эти защитники бренда будут распространять информацию о вашем бренде, рассказывать друзьям и давать честные отзывы о ваших продуктах, но только если они гордятся тем, что являются частью сообщества. Сообщества требуют много терпения, последовательности и времени для построения. Вы можете создать сообщество, как частное Facebook определенная группа или хэштег, который позволяет вам достоверно взаимодействовать с вашими последователями на уровне 1: 1.
SoulCycle выполнил свою задачу – создать огромное сообщество людей, которые считают, что физические упражнения должны быть радостными и веселыми. Ее ориентированные на сообщества занятия и учебы создают чувство принадлежности к ее посетителям и заставляют их хотеть вернуться.
SoulCycle использует свое сообщество для получения отзывов клиентов. Компания запрашивает отзывы клиентов обо всем: от внешнего вида, ощущения студии и даже от того, как он пахнет, когда ищет улучшения.
Именно когда сообщество обращается к лояльности к бренду, его сообщество начинает расти и поддерживать себя без их непосредственного участия. Инструкторы SoulCycle и местные студии регулярно собирают свое сообщество на разные мероприятия. Разъединение сообщества и личное объединение людей – это мощный способ создать чувство товарищества, которое ваши клиенты захотят продолжать испытывать.
Долгосрочное влияние лояльности к бренду.
Цель создания лояльности к бренду – создать долгосрочных послов, которые будут поддерживать ваш бренд. В конце концов, лояльные клиенты с большей вероятностью будут рекомендовать его своим друзьям, поддерживать будущие выпуски и рассказывать о вашем бренде в социальных сетях.
Лояльность к бренду способна развивать ваш бизнес и поддерживать рост в долгосрочной перспективе. Поддерживайте связь и общайтесь со своей аудиторией и используйте социальные сети для прослушивания. Это поможет вам узнать больше о ваших потребностях и позволит настроить ваш бренд для долгосрочного роста. Чем больше вы отдаете приоритет долгосрочным последствиям лояльности к бренду, тем больше вы увидите влияние.
Для классического примера лояльности к бренду взгляните на Coca Cola и Pepsi. Оба бренда обладают богатым знанием, но у каждого бренда есть свои постоянные покупатели. Лояльность клиентов к одному бренду может зависеть от вкуса, продукта или бренда. Но можно с уверенностью сказать, что у большинства людей есть свои предпочтения.
Эти два бренда укрепили свою лояльность среди клиентов, которые редко переключаются между ними. Их индивидуальные подходы к бренду также привлекают разные аудитории. Клиенты могут резонировать с одним сообщением о другом, помогая влиять на их лояльность. Coca-Cola подчеркивает позитивность и общность. Pepsi, с другой стороны, использует смелую, нестандартную маркетинговую тактику для продвижения своей продукции.
Если вы можете оказать длительное влияние на вашу аудиторию, вы сможете продавать меньше в долгосрочной перспективе. В конечном счете, лояльность к бренду заключается в удовлетворении потребностей ваших клиентов и создании опыта, который заставляет их возвращаться.
