Очевидно, что в некоторых отраслях боль от вспышки коронавируса ощущается острее, чем в других. Например, пространство для путешествий и развлечений опустошено, как и бары и рестораны.
Однако, с другой стороны, некоторые отрасли экономики почувствовали подъем от нынешнего кризиса. 21% респондентов в недавнем опросе заявили, что они совершали в Интернете больше покупок, чем до вспышки. Хотя это потенциальное благо для продавцов электронной коммерции, оно не лишено недостатков.
Обоюдоострый меч для розничной торговли
Поначалу иметь больше клиентов на пути звучит замечательно. Однако в нынешних обстоятельствах есть ряд ограничений, с которыми вам приходится иметь дело:
Рекомендуется для вас Веб-трансляция, 23 апреля: Мне это нравится Fav. Поделиться: Социальные приложения достигли совершеннолетия во время COVID – 19
Зарегистрируйтесь сейчас
- Нарушение цепочки поставок: Вспышка вируса, возможно, уже нарушила цепочки поставок почти 75% всех американских компаний. Это приведет к ограниченным запасам, разочарованным или расстроенным клиентам и отмене заказов.
- Нехватка рабочей силы: Вы можете работать с командой скелетов, поскольку пандемия заставляет рабочих оставаться дома. Важные функции, такие как выполнение заказа, не будут работать в обычном режиме. Кроме того, поскольку труд становится дефицитным, он может стать более дорогим.
- Задержки в обслуживании клиентов: Клиенты должны иметь возможность связаться с вами, когда у них возникнут проблемы. Но с увеличением объема трафика и ограниченным персоналом клиенты могут в конечном итоге ждать ответов на запросы дольше, чем обычно.
- Проблемы с доставкой: Так же, как внутренняя нехватка рабочей силы может повлиять на ваши операции, то же самое относится и к USPS, UPS и FedEx. Это означает, что покупатели испытывают долгое ожидание доставки, что может привести к панике и даже к возврату платежа.
- Волатильность на рынке: Вы должны быть в состоянии планировать заранее, чтобы обеспечить долгосрочный успех. Однако в нынешних условиях невозможно сделать надежный прогноз более чем за несколько дней. Это затрудняет планирование инвестиций и будущий рост.
Это не полный список; В ближайшие недели и месяцы будет еще много непредвиденных проблем. В ответ вы должны быть готовы к тому, чтобы качественное обслуживание продолжалось без перерыва.
Что ты можешь сделать
На этот раз вы столкнетесь с множеством препятствий. В конце концов, вспышка в таком масштабе беспрецедентна. При этом, конечно, не невозможно управлять. Есть немало базовых практик, которые вы можете применить, которые будут работать для вас даже после того, как кризис закончится. Например, вы должны:
- Используйте многослойный подход: Полагаться на один или два средства обнаружения мошенничества недостаточно, чтобы создать четкое представление о каждом покупателе. Реализация нескольких инструментов, включая Службу проверки адреса (AVS), CVV Verification, 3-D Security и Geolocation, может обеспечить гораздо более детальную динамическую картину для определения подлинности каждой транзакции.
- Поделитесь контактной информацией: Вы хотите, чтобы клиенту было как можно проще связаться с вами, чтобы он не заканчивал счетом возврата. Лучший способ сделать это – обеспечить, чтобы ваша контактная информация была легко видна на каждой странице вашего сайта, а также в социальных сетях.
- Ответьте быстро: Не позволяйте часам (или даже дням) проходить без ответа на запросы клиентов. Вы должны ответить на все электронные письма, а также сообщения в социальных сетях в течение одного часа. Также отвечайте на все телефонные звонки в течение трех звонков. Если вы не можете, подумайте о найме внешней автоответчика для обработки громкости переполненных звонков.
- Используйте AI с умом: Онлайн-сервис является лучшим, но инструменты искусственного интеллекта, такие как чат-боты, могут оптимизировать процессы Использование динамических чат-ботов на вашем сайте может помочь в решении простых запросов клиентов. Кроме того, он своевременно передает более сложные вопросы действующему представителю, одновременно создавая стенограмму вопросов клиентов.
- Ведите подробные записи: В случае возникновения спора важно, чтобы вы располагали всей необходимой информацией о рассматриваемой транзакции. Вот почему вы должны вести подробные и упорядоченные записи для каждой транзакции. Вам также следует работать с посредником, чтобы воспользоваться инструментом запроса о покупке Visa Merchant.
- Эффективно общаться: Держите клиентов в курсе и уведомляйте их в случае возможных задержек. Это может помешать покупателям паниковать и подавать возвратный платеж, если их товары доставляются дольше, чем предполагалось.
Учимся по ходу дела
Это сложное время для всех, независимо от их ситуации. Вспышка коронавируса представляет собой неизведанную территорию для продавцов электронной коммерции, таких как вы, а также продавцов и банков, работающих вместе с вами. У некоторых продавцов уже есть планы обеспечения непрерывности бизнеса (ППГ), которые можно было бы адаптировать к обстоятельствам, но немногие могли бы объяснить глобальное событие, подобное этому.
Вещи могут никогда не вернуться к тому «нормальному» состоянию, которое мы имели прежде. Тем не менее, если вы придерживаетесь передового опыта, преодоление пандемии коронавируса может быть относительно простым. Он может даже стать сильнее, чем когда-либо.
