Мир все еще пытается преодолеть неопределенность, вызванную вспышкой COVID-19.
Компании по всему миру сталкиваются со многими сложными решениями, такими как смена рабочего времени, временное прекращение работы, колебания цепочек поставок и даже защита своих передовых сотрудников.
Эти трудные решения принимаются для обеспечения того, чтобы здравоохранение и безопасность оставались главным приоритетом для компаний после пандемии COVID-19.
Сегодняшний глобальный кризис в области здравоохранения также заставил организации переосмыслить подходы к пониманию и восприятию клиентов.
Организации неожиданно пересматривают путь покупателя и удовлетворенность потребителя, чтобы помочь им понять и решить срочность процессов, которые необходимо изменить.
Google Consumer Insights продемонстрировал несколько полезных способов реагирования брендов и компаний на текущую глобальную эпидемию:
Быть текущим и прозрачным
Современные потребители ищут практическую и актуальную информацию и доверяют компаниям оперативное предоставление этой информации. В это неопределенное время компании должны обеспечить, чтобы организация немедленно сообщала о любых ожидаемых коммерческих обновлениях или обновлениях продуктов.
Фактически, данные Google показали, что более 85% американских потребителей считают, что для компаний и брендов вполне приемлемо общаться в это время.
Организации должны объявить об изменениях в часах, закрытиях магазинов и изменениях времени выполнения заказов для своих потребителей. Они должны ответить на проблемы своих клиентов и заверить их, что они все еще здесь, чтобы удовлетворить их потребности.
Обеспечивая безопасность продукции
Эффективная и надежная цепочка поставок служит основой организаций. Компании должны принять необходимые меры для обеспечения безопасности своей продукции как для своих сотрудников, так и для потребителей.
Компании постепенно приспосабливаются к этой новой норме после вспышки COVID-19, включая их потребителей.
Данные Google показали, что более четверти американских потребителей не могут найти продукты, которые им нужны или нужны, и почти 3 из 10 покупаемых брендов, которые они обычно не покупают.
Организации уже начали менять методы своей деятельности, чтобы поддерживать свою деятельность и помогать людям получать продукты, которые им нужны, новыми способами. В эти беспрецедентные времена организации делают все возможное, чтобы оставаться на плаву. Несмотря на то, что компании сталкиваются со многими убедительными решениями, безопасность их сотрудников, потребителей и всех заинтересованных сторон должна оставаться главным приоритетом.
Адаптировать новую стратегию обслуживания клиентов для COVID-19
Во времена кризиса взаимодействие клиента с организацией может оказывать длительное и длительное влияние на его доверие и лояльность к бренду.
По мере того, как мировые сообщества оказываются в изоляции и способствуют социальному дистанцированию, опыт работы с клиентами будет основной точкой отсчета, которая будет отличать бренд от остальных. Потребители оценят, как бренды приносят успешный опыт, с сочувствием, вниманием и заботой.
McKinsey и фирма по управлению консалтинговой фирмой Он показал Несколько способов, которыми бренды могли бы удовлетворить потребности потребителей во время вспышки COVID-19:
ДЕЙСТВИЕ 1: Сосредоточьтесь на основах: уход и связь
Потребители нуждаются в поддержке и руководстве для преодоления неопределенностей, вызванных пандемией COVID-19. Им нужен ресурс, которому они могут доверять, чтобы они чувствовали себя в безопасности, и, самое главное, они хотят, чтобы кто-то поддерживал их в это непростое время. Компании, которые возьмут на себя эту роль для своих клиентов, сотрудников и сообщества, несомненно, покорят сердца своих потребителей.
· Забота о потребителях
Первый шаг к тому, чтобы показать, что бренды заботятся о своих потребителях, – это протянуть руку и предложить свою подлинную поддержку. В эти трудные времена организациям рекомендуется как можно больше помогать своим заинтересованным сторонам. Проявление заботы и заботы во времена необходимости имеет решающее значение для сегодняшних потребителей. Их влияние на бренд поможет построить позитивные отношения даже после того, как кризис COVID-19 утихнет.
· Забота о сотрудниках
Забота о сотрудниках – это первое, о чем должны думать организации в период кризиса. Многие компании по всему миру взяли на себя обязательство продолжать платить обычные ставки своих сотрудников, даже когда они закрываются. Для тех, кто все еще работает, сотрудники могут предоставить новые инструменты, обучение и поддержку, чтобы помочь сотрудникам обеспечить исключительный опыт работы с клиентами в этой новой рабочей среде.
· Забота о сообществе
Перспективные организации понимают, что искренняя забота и забота должны выходить за рамки непосредственной клиентской базы. Компании должны подняться и взять на себя роль лидеров отрасли в то время, когда все пытаются приспособиться к новым нормам.
ДЕЙСТВИЕ 2: Узнайте клиентов, где они находятся сегодня
Вспышка COVID-19 повлияла на все аспекты жизни потребителей. Даже простые поездки в торговый центр или супермаркет теперь трудны, рискованны или даже запрещены. Потребители нуждаются в новом способе удовлетворения своих потребностей прямо у порога.
· Ускорение цифровых опций
Цифровая доставка и электронная коммерция стали необходимостью для большинства клиентов, которые находятся на карантине в своих домах. Для некоторых организаций цифровая готовность жизненно важна для обеспечения непрерывности их услуг. Предприятия даже идут на то, чтобы сделать некоторые из своих цифровых услуг бесплатными, чтобы помочь существующим потребителям и расширить их охват.
· Принесите бизнес в дома клиентов.
Услуги по доставке на дом считались необходимостью во время кризиса со здоровьем, такого как вспышка COVID-19. Сегодня возможности доставки на дом расширились, чтобы охватить не только продукты питания и сухие товары. Некоторые аптеки теперь предлагают услуги по доставке, и даже автосалоны предлагают варианты получения и возврата для ремонта и технического обслуживания автомобилей.
· Делать физические операции без контакта
Сегодня компании переходят на бесконтактные бизнес-операции. Супермаркеты, сети супермаркетов и физические магазины по-прежнему держат свои магазины открытыми для потребителей. Тем не менее, они теперь добавляют новые бесконтактные меры, в том числе средство охраны плексигласа на кассе, чтобы защитить потребителей и сотрудников.
ДЕЙСТВИЕ 3: Переосмысление опыта клиентов для мира после COVID-19
В какой-то момент вспышка COVID-19 закончится. Организации должны предвидеть изменения в потребительских предпочтениях и предлагать устойчивые бизнес-модели, которые будут действовать дольше, чем непосредственный кризис. Хотя кризис в области здравоохранения может уменьшиться, экономические последствия все равно будут сохраняться.
· Найти сбережения, не жертвуя опытом
Снижение затрат неизбежно во времена кризиса. Тем не менее, это не должно быть за счет превосходного обслуживания клиентов, поскольку это может создать существенную ценность для бренда. Миграция клиентов на цифровые каналы является хорошим способом увеличения сбережений и удовлетворения во время кризиса в области здравоохранения.
Рекомендуется для вас Веб-трансляция, 21 мая: Рост для всех – масштабируемая модель для бизнеса любого размера
Зарегистрируйтесь сейчас
· Переосмыслите стратегию кирпича и раствора
Когда физические магазины открыты, организации должны быть готовы к тому, что мир физических магазинов может существенно измениться. Потребители теперь привыкли к цифровым и удаленным возможностям, даже для пожилых людей. Предприятия должны быть готовы закрыть неэффективные магазины и использовать онлайн и мобильные геопространственные данные для оптимизации своих продаж в нескольких каналах.
ДЕЙСТВИЕ 4: Развивать возможности для быстро меняющейся среды
Исследования являются основным инструментом, который поможет поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов в условиях кризиса. Предприятия должны адаптироваться и вводить новшества, чтобы понять меняющуюся динамику и новые слабости своих потребителей.
· Оставайтесь на связи с предпочтениями клиентов.
Традиционные методы информирования потребителей, такие как опросы, могут занять слишком много времени для получения результатов в то время, когда условия клиента могут варьироваться от часа к часу. Организациям необходимо найти новые и инновационные способы как можно быстрее контролировать настроения потребителей.
· Используйте гибкие инновации
Чем раньше компании смогут приспособиться и удовлетворить потребности своих потребителей, тем лучше они будут в долгосрочной перспективе. Развитие гибкости во всех организационных процессах поможет компаниям управлять меняющимися потребностями своих потребителей. У вас также будут устойчивые подходы к линии инноваций компании, поскольку они открывают новые тенденции в области удаленной, цифровой доставки и доставки на дом для повышения качества обслуживания клиентов.
Адаптация новой маркетинговой стратегии для COVID-19
Во время кризиса клиенты могут никогда не узнать, как бренд отреагирует на беспрецедентные события.
Независимо от типа кризиса, маркетинговая стратегия бренда всегда находится в центре внимания. Стратегия бренда транслируется в каждую кампанию, сообщение и канал видеообъявления.
Сделать шаг в правильном направлении может быть непросто, особенно в очень динамичной среде. Тем не менее, маркетологи не должны ждать проблем, чтобы обострить, прежде чем принимать меры.
Gartner, глобальная исследовательская консалтинговая фирма, общий Четырехступенчатый план действий по коммерциализации во время вспышки COVID-19:
ДЕЙСТВИЕ 1: Участвовать в планировании сценария
Определите лучшие, худшие и умеренные сценарии, которые организация может испытать во время кризиса. Компании также должны учитывать перспективы бизнеса, своих важных клиентов и партнеров.
Маркетинг должен основываться не только на корпоративных сценариях высокого уровня. Вы должны также сосредоточиться на развитии бренда. Компании должны выявить слабые стороны своих заинтересованных сторон и определить действия, которые бренды должны предпринять для каждого сценария.
ДЕЙСТВИЕ 2: выслушать изменения в настроениях и поведении клиентов
Доверие потребителей к брендам непостоянно и меняется. Предприятия должны бороться с существующими проблемами и решать проблемы, восстанавливая доверие с помощью стратегии, ориентированной на потребителя. Здесь мы объясним вам, как это сделать:
· Прослушивания
Теперь, как никогда, бренды должны поддерживать связь со своими потребителями. Используйте социальное прослушивание, чтобы отслеживать проблемы клиентов или любую информацию, имеющую отношение к бренду. Спросите отдел продаж, что им нужно для передовых, и отслеживайте электронную почту, телефонные звонки и сервисные чаты на предмет изменений в настроениях потребителей.
· Уравновешивание реакции бренда
Организации должны поддерживать и защищать своих клиентов. Однако они также должны быть прозрачными в отношении того, что они могут и не могут доставить одновременно. Предприятия должны проявлять осторожность при принятии мер в отношении того, что они могут обещать для получения краткосрочной прибыли за счет долгосрочной стабильности и, в конечном счете, доверия клиентов.
ДЕЙСТВИЕ 3: Предвидение операционного воздействия на бизнес
Нарушение цепочек поставок во время кризиса ставит под сомнение способность компаний обеспечивать исключительную доставку продуктов и услуг. Компании должны адаптировать свои стратегии, чтобы отразить реалии кризиса и в то же время оставаться верными ценностям бренда.
Установите реалистичные ожидания в отношении поставок услуг, сроков выпуска продуктов и доступности продуктов. Оцените текущую политику компании и рассмотрите возможность внесения изменений, таких как разрешение отмены и продление сроков оплаты продуктов и услуг.
ДЕЙСТВИЕ 4: Адаптация изменений к маркетинговому плану.
В течение следующих трех-шести месяцев социальные изменения сводятся к маркетинговой стратегии организации. Используйте планирование сценариев для внесения изменений и альтернативных маркетинговых стратегий, которые будут направлены на:
· Привлекательная доставка цифрового контента
В ближайшие месяцы все больше людей вынуждены проводить время дома. Бренды должны предоставлять поощрительный, информативный и стимулирующий контент людям в доме.
· Защита цифровых носителей заблаговременно
По мере того, как экономика изо всех сил пытается восстановиться, каждая компания изо всех сил пытается защитить и заменить свои упущенные возможности. Организации должны работать с хорошим медиа-партнером, который может помочь им в создании и публикации звездного цифрового медиа-контента.
Вот несколько лучших практик для кампаний по бренд-видео маркетингу с креативными объявлениями о публичных услугах, чтобы поднять и побудить потребителей выровнять кривую:
сушильный
Oreo напоминает всем оставаться дома, играя одновременно. Орео вновь рассказывает, что с семьей, наполненной весельем, и семьей, несмотря на расстояние, игривая атмосфера никогда не кончится, когда мир объединится, оставаясь внутри.
яблоко
Потрясающая реклама Apple «Творчество продолжается» отмечает творческих людей по всему миру, которые находят инновационные способы делиться творчеством, человечностью и надеждой в эти непростые времена.
агент по продаже недвижимости
Риэлтор хочет, чтобы его зрители заново открыли для себя значение «дома» и изменили способ, которым люди видят четыре стены и потолка, в которых они живут. Независимо от того, что значит «дом» для каждого из нас, они хотят, чтобы их зрители #StayHome справились с кризисом вместе.
Турбо налог
TurboTax раскрывает сообщение для #StayHome и показывает, что в то время, когда происходит много «новостей», также есть время для оказания виртуальной помощи людям, которые впервые регистрируют свои налоги дома.
Элон Маск для Тесла
Элон Маск, соучредитель и генеральный директор автопроизводителя Tesla, дал краткую техническую информацию о поклонниках Tesla. Он и его команда продемонстрировали свой инновационный дизайн в своей инженерной лаборатории, ознакомившись с тем, как они намереваются создать респиратор из существующего перечня автозапчастей Tesla.
ссылки
Потребительские настроения и ожидания на фоне коронавируса (COVID-19). (2020). Gartner Получено 26 апреля 2020 года с сайта https://www.gartner.com/ru/marketing/research/consumer-sentiment-covid-19.
Как ритейлеры реагируют на коронавирус: подумайте с Google. (2020). Подумайте с Google. Получено 21 апреля 2020 г. по адресу https://bre.is/vNGaNSfF.
Адаптация опыта клиентов во времена коронавируса. (2020). McKinsey & Company. Получено 26 апреля 2020 г. с сайта https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/adapting-customer-experience-in-the-time-of-coronavirus.
