Если ваша компания даже что-то инвестировала в социальные сети, важность социального обслуживания клиентов снова и снова возрастает. Отвечать и относиться к своим поклонникам абсолютно необходимо. Эффективное обслуживание клиентов не только удерживает клиентов, но и повышает общую вовлеченность и передает ваше сообщение новым клиентам.
Недавно мы обсудили социальный аспект обслуживания клиентов, а также советы по определению ожиданий (например, постоянно обновляемое время ожидания KLM Airlines), а также по созданию целостного видения вашего бизнеса.
Помимо быстрого отклика, есть ли способы, которыми ваш бизнес может выделиться с помощью привлекательного и креативного социального обслуживания клиентов? Вот взгляд на некоторые творческие стратегии, которые держат клиента и продукт в центре внимания.
Совет № 1: место для экспериментов
Мне посчастливилось присутствовать на панели SXSW «Маркетинг контента и окончание рекламы» с Dell Стефани Лоси, Стефани говорила о том, чтобы опираться на пользовательский контент: когда фанаты начали публиковать «Dellfies» самостоятельно («Dell» плюс «селфи» … вы понимаете?), Бренд решил адаптировать свою тактику и начать использовать контент что фанаты уже создавали. После того, как мы написали советы по маркетингу контента Dell, глобальный менеджер по социальным медиа Dell Сьюзи ГидсегОн снова написал в Твиттере с видеоответом на Falcon Social в качестве благодарности.
@FalconSocial Мы должны признать, что мы фанаты UGC! @susieatdell сделал тебя #DellLove Вайн, чтобы сказать спасибо, что поделился. http://t.co/LwjzOnyUd1
– DellHome (@dellhome) 25 марта 2015 г.
Социальная команда Dell отвечает на статьи персонализированными видео-сообщениями. Это огромные затраты времени и энергии, но видео, безусловно, оставило положительное впечатление на меня. Сообщение разбудило меня из моего полного текста Twitter джунгли на другом уровне, гораздо привлекательнее.
И они использовали устройство Dell для записи сообщения, что подводит нас к следующему совету.
Совет № 2: Отправьте любовь, используя то, что вы в первую очередь продаете
Подобно тому, как продукты Dell блистают в сфере обслуживания клиентов Dell в социальных сетях, Spotify имеет свой собственный стиль взаимодействия со слушателями. Spotify работает над тем, чтобы превратить свой продукт в центр взаимодействия с фанатами.
Вице-президент по глобальному обслуживанию клиентов Spotify, Чуг Абрамовицна прошлой неделе на саммите корпоративных социальных сетей рассказал об уникальном подходе Spotify. Пользователь Spotify написал в Твиттере название бренда, сообщив им, что они нашли ошибку в песне. Команда Чуга воспользовалась моментом, чтобы не только исправить свою техническую ошибку, но и поблагодарила твитер с плейлистом Spotify. Команда быстро создана тематический список ДжеймсаВ нем много песен от музыкантов по имени Джеймс, таких как Джеймс Тейлор, а также удивительные названия песен с благодарными темами.
Жест пронзил Twitterбыло почти миллион посещений Имгура, и был подхватил прессу тоже,
Совет № № 3: путешествовать выше и дальше, даже дальше, чем вы думаете
Когда я думаю об обслуживании клиентов выше и выше, я думаю о колл-центре моего кабельного оператора.
Это шутка! Я думаю об этом замечательном примере из Virgin Trains.
Прошлым летом Тед МакКаффери, 7 лет, потерял своего плюшевого мишку Руфуса в поезде Virgin. Её мать написала в твиттере экстренное сообщение единственному человеку, который мог помочь: сэру Ричарду Брэнсону.
@richardbranson @VirginTrains #bringrufushome уехали сегодня в поезде – мы отчаянно нуждаемся в вашем безопасном возвращении pic.twitter.com/xgf0r3prUj
– Тед и Руфус (@TedandRufus) 8 июня 2014 г.
Ричард использовал свои огромные ресурсы, чтобы найти медведя. Он нашел запись с камеры видеонаблюдения о том, где именно Тед потерял свое чучело и вернул игрушку своему владельцу. Опыт вдохновил Ричарда, и он решил создать Тедди Трекер–Социальная программа обслуживания клиентов, которая возвращает утерянные игрушки путешествующим детям.
Дети получают метки для надевания своих животных перед посадкой. В случае, если игрушка потеряна, родители могут пометить своих потерянных чучел с помощью #teddytracker, и агент будет в деле сразу.
«Мы были так тронуты сообщением матери Теда, что наши сотрудники усердно работали над поиском решения. И тогда у нас появилась идея создать трекер, который вы можете привязать к своему чучелу. Это очень просто, но, пообещав вернуть любые утраченные игрушки, мы действительно надеемся, что это поможет уменьшить стресс или беспокойство, которое могут возникнуть у родителей во время путешествий со своими детьми, и обеспечить, чтобы поездка каждого клиента была немного лучше во время летних каникул. , "
Ричард Брэнсон Поезда Девы
Мастер маркетинга Ричард Брэнсон знал, что с помощью программы Teddy Tracker он может прикоснуться к сердцу сердца, и это сработало. Ценность только связей с общественностью стоит энергии команды обслуживания клиентов здесь. Не говоря уже о повышении удовлетворенности клиентов и продаж в результате привлечения новых семей для обучения.
Идите вперед, пока можете!
Есть много компаний, которые игнорируют неотъемлемую ценность обслуживания клиентов, оставляя вопросы от постоянных клиентов и поклонников отключенными. Это отличная возможность для компаний, которые понимают ценность инвестиций в социальное обслуживание клиентов, опередить своих конкурентов. Благодаря уникальному и творческому подходу тяжелая работа вашей команды по уходу окупится в самой святой троице социальных сетей: преданность делу, охват и позитивные чувства.
