Я бы хотел, чтобы вы подняли руку, если вам никогда не приходилось сталкиваться с ситуацией, когда кто-то, с кем вы работали (покупатель, продавец, покупатель), был недоволен.
Если ваша рука поднята, оставьте, пожалуйста, комментарий, рассказывающий об этой вашей волшебной работе. Для остальных из нас вы знаете, что иметь дело с несчастным человеком или быть таким несчастным может быть трудным и стрессовым.
Я не специалист в разрешении конфликтов, но я работал над управлением платой за клик для Disruptive Advertising достаточно долго, чтобы тушить некоторые пожары, некоторые из которых были созданы мной. До этого я работал в техподдержке, которая не более чем тушение пожаров.
Итак, я хотел поделиться некоторыми советами, основанными на том, что я узнал.
Вот лучшее решение, которое я нашел для хорошего разрешения конфликтов: никогда не связывайся, Если вы можете это сделать, вы, по крайней мере, на полпути. Окружите себя и работайте с людьми, которые никогда не ошибаются, и вам хорошо!
Избегайте проблем с хорошим общением и тайм-менеджментом
Конечно, есть еще много вещей, которые вы можете сделать, в первую очередь, для минимизации проблем, многие из которых связаны с сохранением организованности и поддержанием хорошего общения. Я написал подробный пост в блоге, в котором рассказывается, как рациональнее использовать свое время!
Главное – убедиться, что вы и окружающие понимаете, что вы делаете и чего от всех ждут. При управлении PPC я обнаружил, что ничто так не беспокоит клиентов, как незнание стратегии для их учетных записей PPC, поэтому регулярные обновления – лучший способ избежать проблем.
Точно так же, работая с поставщиками (или сотрудниками / коллегами!), Важно сообщить им, что вы ожидаете. Хороший провайдер обязательно будет спрашивать об этом регулярно, но иногда вам придется вести этот разговор.
Но что делать, если процесс не работает?
Решайте проблемы правильно
Для начала, если вы ошиблись, снова поднимите руку, если вы этого не сделали, потому что я хотел бы поучиться у вас, есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы исправить ситуацию. Давайте рассмотрим сценарий, когда клиент замечает ошибку раньше вас. Скажем, это что-то актуальное для моей отрасли: неправильно написанный заголовок на целевой странице.
1. Подтвердите опасения
В таком сценарии всегда лучше, если я сам обнаружу ошибку, исправлю ее и сообщу заказчику. Но если они звонят мне, заметив орфографическую ошибку на вашем сайте, то они, вероятно, немного недовольны.
И это нормально! Худшее – занять оборонительную позицию, даже если проблема относительно незначительна. Люди воодушевляются, но скалолазание может только усугубить ситуацию. Вместо этого лучше сделать глубокий вдох и сказать что-то вроде «Я только что открыл эту страницу и вижу здесь орфографическую ошибку. Я полностью понимаю, в чем проблема. Я понимаю, что это не соответствует вашему бизнесу». Немного сочувствия имеет большое значение.
Помните, что при большом количестве ошибок настоящая проблема заключается не в самой ошибке, а в отсутствии доверия, которое она может вызвать, особенно в новых деловых отношениях. Если здесь произошла ошибка, покупатель может задаться вопросом, какие еще ошибки могут быть?
Вы обязаны понять, откуда они исходят, и восстановить это доверие, что подводит нас к следующему пункту.
2. Если это ваша вина, берите на себя ответственность
Давайте представим, что это даже не моя вина. Возможно, вы поручили писать коллеге или дизайнеру. Их легко обвинить. Или, чаще, чтобы отвести вину расплывчатые формулировки вроде: «Ладно, похоже, мы где-то ошиблись …»
Но это ужасный способ общения!
Если я стратег по работе с клиентами, то конечная ответственность лежит на мне, точка. Это означает, что я должен сказать клиенту: «Ты прав, это моя вина, и я прошу прощения». Возьмите на себя ответственность за проблему.
Но не извиняйся слишком сильно. Когда люди воодушевляются, мы все повторяем, поэтому расстроенный человек может поднять проблему более одного раза. Опять хорошо! Моя работа – продолжать сочувствовать и подтверждать, но постоянные извинения ничего не дадут. Вместо этого лучше показать, что вы собираетесь делать в будущем.
3. Ответьте конкретными планами.
Я допустил ошибку? Хорошо, пора это исправить! Не просто неопределенно обещайте решить проблему; дать конкретный график.
В случае орфографической ошибки вы можете сказать клиенту: «Вот что я собираюсь сделать: сначала я приостановлю наши кампании PPC, чтобы не было трафика на страницу с орфографической ошибкой. Затем, как только мы выйдем этот звонок, я исправлю его, а также проверю все наши целевые страницы, чтобы убедиться, что нет подобных проблем. Затем я позвоню вам сегодня в 3:00 и расскажу, что я нашел.
У этого подхода есть два преимущества: во-первых, он позволяет сосредоточить внимание на насущной проблеме, а во-вторых, он дает клиенту повод быстро завершить разговор, чтобы я мог о нем позаботиться, давая время всем снизить уровень стресса. ,
Даже если ошибка действительно выходит за рамки вашей ответственности, разработка конкретного плана – лучший ответ. Люди ненавидят ощущение, будто они просто передают это следующему в очереди.
Например, если возникла проблема с выставлением счетов или проблема с Google, я могу сказать что-то вроде: “Это не то, что я могу исправить напрямую, но я буду говорить с представителями Google моего агентства по телефону и выяснять, где он находится. проблема, чтобы мы могли ее решить “.
Клиенты хотят знать, что кто-то будет за них бороться, поэтому убедитесь, что вы знаете, что вы именно тот человек!
4. Наблюдайте и примите меры, чтобы проблема не повторилась.
Наконец, после того, как вы решите проблему, продолжите и объясните, что вы сделали. Затем выясните, почему возникла проблема, и сделайте все возможное, чтобы это не повторилось.
Так что в нашем случае, возможно, я обязательно не только проверю каждую целевую страницу перед ее публикацией, но и попрошу двух коллег каждый раз делать одно и то же.
Хорошая новость заключается в том, что все делают ошибки, и большинство людей понимают, готовы ли вы взять ситуацию под контроль. Если вы учитесь на своих ошибках, вы все равно будете их делать, но в будущем они, по крайней мере, будут другими.
Когда кто-то ошибается
Если вы работаете с другим человеком, агентством или группой и вам необходимо объяснить проблему по какой-либо причине, вот несколько советов, которые вы можете попробовать наиболее вероятным способом для получения положительных результатов.
1. Спокойно скажите, что вас расстраивает.
По сути, это зеркало №1 выше. Не полагайтесь на эмоции или тон голоса, чтобы выразить свои опасения, потому что это может вызвать стресс и защитную реакцию у другой стороны. Вместо этого честно объясните, что вас беспокоит, и объясните, почему.
Например, вы можете сказать: «Я заметил, что X, похоже, не происходит, и это расстраивает, потому что это означает, что я не могу выполнить Y вовремя. Вы можете помочь мне понять, что здесь происходит?»
Обычно собеседник хочет помочь, поэтому спокойствие, но прямолинейность – это первый шаг к достижению желаемых результатов. Дайте им время поговорить.
2. Предлагайте собственные предложения и требуйте ответственности
В зависимости от проблемы у вас могут быть некоторые представления о том, что пошло не так. Если человек на другой стороне поступает правильно, вы должны ответить планом действий, но не забудьте подойти к столу с некоторыми собственными идеями.
Будьте гибкими, в конце концов, в идеале другая сторона знает больше о том, что происходит, и должна иметь собственное представление о лучших решениях, но предлагать потенциальные решения.
Если у другой стороны все хорошо, они предлагают свои собственные конкретные решения; Итак, что бы вы ни решили, убедитесь, что обе стороны несут ответственность друг перед другом. Будьте готовы позволить им делать свою работу, но убедитесь, что они смогут показать результаты в будущем.
Самое главное, будьте уважительны. Никто не хочет работать с тем, кто их обижает!
В заключение
Ошибки в любом направлении работы неизбежны, их можно исправить и простить. Мой совет не обязательно применим ко всем ситуациям; но, надеюсь, это даст некоторые идеи, о которых следует помнить в следующий раз, когда вы столкнетесь с сложной ситуацией. Иногда необходимо прекратить деловые отношения, но даже в этом случае обычно нет причин для возникновения плохих чувств.
Так что делать ошибки и решать проблемы – не самая увлекательная часть работы, будь то работа со сторонним агентством или внутренняя ситуация. Но наличие правильных навыков поможет вам избежать проблем и решить их правильно.
И, если вы как-то избежали ошибок, серьезно, дайте мне знать свой секрет.
