Истинная ценность лояльного клиента – это важная информация для разработки программы лояльности клиентов. Срок службы (LTV) и затраты на привлечение клиентов (CAC) являются двумя основными факторами, определяющими влияние лояльности клиентов на прибыль компании.
LTV – это предполагаемая чистая прибыль, полученная в результате отношений компании с клиентом. Эта сумма также известна под другими именами, такими как значение срока службы клиента (CLV) и значение срока службы клиента (LCV). CAC – это стоимость, которую компания понесла, чтобы убедить клиента купить определенный продукт или услугу. Он включает в себя стоимость самого продукта, а также стоимость маркетинга, исследований и предоставления его клиенту.
Для многих компаний ценность взаимоотношений с клиентами недостаточно хорошо определена, поэтому для оценки возврата инвестиций (ROI) этих отношений необходимы исследования рынка. Большинство компаний сосредоточено на создании новых потенциальных клиентов, а не на оценке стоимости существующих отношений, что затрудняет определение того, создает ли маркетинговая деятельность положительный возврат инвестиций.
Эта проблема особенно актуальна для маркетинга в социальных сетях, который имеет низкий барьер для входа и низкую стоимость взаимодействия с клиентами. Таким образом, социальные сети могут быть эффективным средством повышения лояльности в отношениях, а не только в форме обслуживания клиентов в социальных сетях.
Конкретные методы для улучшения удержания клиентов с помощью социальных сетей включают в себя следующее:
1. Обеспечить превосходное обслуживание клиентов в социальных сетях
Качество обслуживания клиентов всегда является критическим фактором для удержания клиентов, но это особенно важно при решении проблем клиентов. Большинство клиентов, которые покидают бизнес, делают это после плохого обслуживания клиентов. Социальные сети предоставляют клиентам уникальную возможность поделиться плохим опытом с другими клиентами, но также предоставляют компаниям способ продемонстрировать свое внимание к долгосрочному удержанию клиентов.
Ключом к тому, чтобы избежать негативной рекламы, является, прежде всего, обеспечение хорошего обслуживания клиентов с помощью таких методов, как предоставление щедрой политики возврата и быстрое реагирование на вопросы. Обслуживание клиентов в социальных сетях – идеальный канал для последних.
Однако, как только в социальных сетях возникает проблема обслуживания клиентов, лучшая стратегия – это признать ее, извиниться за проблему и решить ее как можно быстрее. Также жизненно важно, чтобы вы не обвиняли или не защищались в своем ответе.
Обслуживание клиентов в социальных сетях является ключевым, но это не единственный вклад социальных сетей в удержание клиентов.
2. Воспользуйтесь преимуществами одаренного прогресса
Одаренный прогресс – это осознанный прогресс потребителя к цели, который может повысить мотивацию потребителя к достижению этой цели. Следовательно, это может привести к более высоким показателям достижения целей по сравнению с клиентами, которые не получают пожертвования. Реализация программы лояльности в социальных сетях, в которой используются одаренные достижения, обычно требует, чтобы вы поставили цель, определили действия, которые вы хотите вознаграждать, и предоставили заказчику преимущество или вознаграждение для этой цели.
Следующие две программы лояльности иллюстрируют концепцию одаренного прогресса в социальных сетях. Первая программа предлагает покупателям бесплатный продукт после пяти покупок. Второй предлагает бесплатный продукт после семи покупок, но дает покупателям преимущество в достижении этой цели, первоначально начисляя им две покупки. Обе программы требуют, чтобы клиент совершил пять покупок до получения бесплатного продукта, но вторая программа предусматривает пожертвование. Вторая программа, как правило, будет способствовать лучшему удержанию клиентов при условии, что все остальные факторы одинаковы.
3. Предоставить ценную информацию
Один из лучших способов использовать социальные сети для улучшения удержания клиентов – стать полезным информационным ресурсом. Каналы в социальных сетях – это эффективный способ распространения информации среди клиентов и потенциальных клиентов, особенно в целях увеличения маркетинговых рычагов. Отношения компании со своими клиентами укрепляются, когда эти клиенты доверяют этой компании в предоставлении соответствующих советов и отзывов. Компания также должна стремиться стать авторитетным органом по общим вопросам в своих областях, что привлечет потенциальных клиентов, которые в первую очередь ищут информационный ресурс.
4. Фокус на уважаемых клиентов
Компании должны сосредоточиться на своих самых ценных клиентах, чтобы получить наилучшие результаты от их усилий по улучшению удержания в социальных сетях. Клиентами, которые будут приносить наибольшую ценность для всей компании, могут быть те, кто тратит больше всего денег. Однако клиенты, которые более последовательны в своих покупках, могут быть более ценными для компании в долгосрочной перспективе. Другими ценными клиентами являются те, кого легко обслуживать или которые выступают в качестве послов бренда.
5. Обучите своих клиентов
Социальные сети предоставляют прекрасную возможность для компании рассказать своим клиентам о своих продуктах и услугах. Обучение клиентов особенно полезно для новых клиентов, которые только что приобрели продукт. Такое использование социальных сетей может уменьшить разочарование клиентов и их путаницу, что может заранее предотвратить обращение в службу поддержки клиентов или потерю клиентов в целом. Обычные методы обучения клиентов включают руководства по продуктам и учебные пособия, особенно видео. Консультационные и обучающие услуги также являются эффективным средством поддержки клиентов в социальных сетях.
Резюме
Определение ваших наиболее ценных клиентов часто является сложной задачей, поэтому выбор правильных критериев с помощью различных методов исследования, таких как демография и поведение покупателей, является жизненно важным. После того как вы определили своих лучших клиентов, вы можете сосредоточить свои усилия на социальных сетях, чтобы укрепить ваши отношения с ними. Наиболее эффективные стратегии включают в себя предложение программ лояльности, обеспечение неизменно высокого уровня обслуживания клиентов в социальных сетях и предоставление информации.
выстроиться
