Det här året har inneburit många paradigmskiften i affärsvärlden. Företag har kämpat för att hänga med i en snabbt föränderlig marknad, och ingen mer än små företag. Företagsägare har snabbt varit tvungna att anpassa sina affärsmodeller till en konsumentbas som är beroende av e-handel, och med begränsade budgetar är små företag mer sårbara för marknadstryck än sina större konkurrenter.
Om det här låter som du är du inte ensam. Den goda nyheten är att övergången till online har skapat utrymme för företag att utöka sin marknadsandel genom att tillhandahålla kundupplevelsen av högsta kvalitet. Här är 3 enkla steg du kan implementera för att trivas i det nya normala.
1. Gör peer-to-peer till den vägledande principen för din kundupplevelsefilosofi
När var sista gången du tyckte om att prata med en maskin? Oavsett om det är automatisk chatbot-samtalsscreeningsprogram, finns det många digitala verktyg som möjliggör ett automatiserat kundtjänstsystem. Den verkliga frågan är, är automatisering bra för dig eller dina kunder?
Svaret är varken och båda. Enligt en färsk studie föredrar 86 % av kunderna fortfarande att prata med en mänsklig agent istället för en maskin. Människor vill känna sig hörda och sedda, de vill känna sig uppskattade och omhändertagna. Även om AI och teknik blir bättre på att fejka det, har AI fortfarande inte gjort det. Att använda chatbots och annan kundtjänst AI för att matcha kunder med rätt mänsklig agent är den bästa lösningen på marknaden idag.
2. Ger en sömlös upplevelse på alla enheter.
Kunder har fler möjligheter än någonsin att interagera med ditt varumärke. Oavsett om det är på sociala medier, via telefon, direkt på din webbplats eller via tredjepartsgranskningsplattformar; du kommer att höra av dem på något sätt. Dessutom förväntar sig kunder ett svar på sina kommentarer och recensioner. Att hålla koll på all inkommande kommunikation är tillräckligt komplext utan att oroa dig för vem som tittar på vilken stream.
Att ställa in dina system med hjälp av verktyg för hantering av omnikanal tillåter inte bara dina kunder att flytta från enhet till enhet under sin resa till kassan, utan det innebär också att ditt lager och kundtjänstsystem är integrerade i samma digitala miljö som din försäljningsplattform. gör problemlösning till en mycket enklare upplevelse för alla.
3. Engagera inte bara dina kunder, visa dem att du lyssnar
Vi lever i en tid av oöverträffad tillgång till information, personlig och på annat sätt. Med rätt digitala verktyg och att ställa rätt frågor kan du få en mycket tydlig bild av vilka dina enskilda kunder är. Denna kunskap är nyckeln till att skapa återkommande affärer och sprida ditt varumärke genom mun till mun, men det handlar inte bara om att få individuell kundinformation. Kunder förväntar sig en viss nivå av personalisering från företag, men som alla relationer är detta en dubbelriktad gata. Hur du implementerar feedback och ändrar dina system baserat på denna data är viktigare än att bara samla in den.
Folk är försiktiga med tom retorik. Så, för all del, använd digitala enkätverktyg och digital hanteringsprogramvara för att ta reda på vad du gör rätt och vad du behöver åtgärda, men se till att du fixar det. Ännu viktigare, se till att kunderna ser att du fixar det.
Hemligheten bakom en exceptionell kundupplevelse
Oavsett din bransch är människor i centrum för den. Att hålla människor engagerade och glada är det enda verktyget för framgång, och det börjar med ditt folk. Ditt kundupplevelseteam är ditt varumärkes ögon, öron och mun. Hur de känner kommer alltid att reflektera över kunderna, så den bästa filosofin är att hålla dina medarbetare nöjda.
Det går längre än att bara skapa rätt kultur. Företag, där anställda har förmåner, bra lön och känner sig värderade, finner lägre omsättning och högre produktivitet. Detta är ganska lätt att förstå: människor känner sig värdefulla och vill inte lämna. Människor som känner sig undervärderade kommer att lämna så snart de kan. Det är lika sant för anställda som för kunder, och det är dina anställda som i slutändan avgör hur dina kunder mår. Behandla dem väl och ditt företag kommer att blomstra.
Om författaren: Mikkel Andreassen brinner för kundupplevelse i alla färger av det vackra spektrumet av kundengagemang. Hon älskar att skapa bra kontakter med sina kunder, vilket ofta leder till meningsfulla vänskaper som varar livet ut och inspirerar hennes arbete. Driven av den genuina tron på att CX är den grundläggande kraften som driver ett framgångsrikt företag, leder han för närvarande Dixas strategi för kundupplevelse.
